以我的经验，当今商业中机遇与现实之间最大的差距之一——尤其是从客户成功的角度来看——是在衡量什么和如何衡量方面。在SaaS中，可衡量的数据代表着财富的尴尬，这种差距可能更大。跟踪和测量客户行为的能力是SaaS结构中不可或缺的一部分，但数据的激增实际上会使提取重要和有价值的内容变得更加困难。大量的选择往往会导致决策瘫痪和恢复默认状态，这相当于从异国情调的多页菜单中选择火鸡俱乐部。对于SaaS，这通常意味着依赖于跟踪登录或某些核心功能的使用，前提是这些必须是采用的重要指标和领先的价值指标。克服客户成功中的分析瘫痪正是在这种情况下，丹在他的博客文章中建议你点圣代冰淇淋。我喜欢冰激凌圣代，我也发现丹关于追踪成功的建议有很多值得喜欢的地方。在我看来，它做了两件非常重要的事情：它将注意力集中在真正重要的事情上——成功的具体衡量标准，并将其转化为真正的投资回报率。它需要一个严格的客户发现流程-向正确的人提出正确的问题，以确定正确的成功迹象和投资回报率的正确公式。客户成功是一个旅程，而不是一个静态的结果尽管我很喜欢冰淇淋圣代，但我知道它们不是午餐的好选择（尽管我16岁的儿子会说不是）。所以我也不喜欢只跟踪"成功"的想法跟踪最终结果不够透明，物联网技术应用，不利于优化。德鲁克的格言——"衡量的东西会改进"—当被跟踪和衡量的东西对产生它们的战略和活动足够透明并直接相关时，效果最好。在计算客户流失率时，这是将追加销售/交叉销售衡量与MRR分开的合理逻辑。跟踪应该能让你对问题和机会进行分类。仅仅衡量成功就可以让你把事情看成是一个二元命题：要么客户成功要么失败。即使你允许更多的成功是更好的（在丹的假设例子中，wap自助建站，更多的按钮按下和更大的投资回报率），这是一个框架，使它很难定义优化的条件。如果Dan假设的客户创造了75%的投资回报率，那是和预期的一样好还是更高（耶！）或更低（危险！）根据趋势和类似的客户结果，超出预期？最重要的是，返利模式，如果它是高还是低，为什么？仅仅跟踪最终结果并不能促进对客户和客户行为的了解。客户活动数据（正确的客户活动数据）将为客户如何使用该应用程序提供一个细致入微的视图，并能深入了解他们为什么要那样使用它。这些数据可以而且应该成为客户细分工作的基础，服务器和云主机，这些努力可以带来显著的效率和效益收益。但这并不是丹的博客…你还需要弄清楚午餐要点什么，对吧？虽然我不喜欢"以上所有"的建议，但在这种情况下，它是最有意义的一个。SaaS公司需要跟踪活动，以便在最大化CLV和提高效率方面优化其性能（例如，每个CSM的最大MRR或新的CSM雇用的提升时间）。此活动数据可以而且应该对客户拥护者有价值，因为它可以揭示在整个组织中提高采用率的机会，并向高级管理层展示说明性、有说服力的用例研究。客户成功包括用户活动跟踪也就是说，你跟踪的活动必须与整体成功和投资回报率相关。事实上，物联网模块，为了弄清楚这些活动应该是什么，你需要从同样严格的过程开始，以确定你将插入ROI计算器的成功度量。但不要就此止步。您需要了解哪些客户和CSM活动可以带来成功。（理想情况下，您应该推动将这些转变为客户细分级别的见解，以避免效率低下的逐个客户分析。）最后，您将这些活动转化为可跟踪、分析、在仪表板上设置的操作/使用度量，并将其用作管理CSM功能性能和最大化客户价值的工具。在我以前的公司，我们在客户流失方面遇到了重大问题。客户没有实现应用程序的所有有价值的部分，因此更有可能认为更新它不值得他们花钱，因为他们没有意识到他们最初支付的东西的全部价值。但只有当我们深入挖掘和调查客户时，我们才意识到我们的入职培训计划需要改进和改进，而且最重要的是，培训出勤率和客户成功之间有着密切的直接关联。衡量成功并不能让我们有这样的洞察力。即使在洞察被揭示出来之后，追踪成功也不会告诉我们，如果我们正在做我们需要做的事情来实现未来的成功。通过跟踪和监控——并努力推动——培训出勤率和满意度，我们能够提高我们自己和客户的成功机会。所以，也许我儿子并没有完全错：我们应该从甜点开始，然后再回到三明治…