重视回头客价值的企业总是对他们的产品何时、如何以及为什么被使用而感兴趣。在SaaS世界里，了解客户的情况、他们的采用或健康状况不仅仅是一件好事，而是需要知道的事情。在我们这样的订阅业务中，当客户续约或不续约时，我们最终会得到答案，新手建站教程，但我们不能等着看结果如何，我们也不想。我们也不可能每周都打电话给每一位客户，看看他们的表现。我们没有那么多人每周都会被一位想入住的供应商打扰。那么，我们如何以一种一致可靠的方式来测量客户的体温，而不致于打扰他们呢？我们按照丹·斯坦曼在他的帖子中所说的那样做了——我们创建了一个记分卡，因为丹已经介绍了这个概念，我想听听我们在Brainshark是如何开发我们的记分卡的。几年来，我们一直按照丹所描述的那样做。我们用红、黄、绿三种颜色来追踪哪些人还行，哪些人需要一些支持，哪些人迷路了。这方面的数据来源是客户经理和客户成功经理以及其他任何能提供有价值信息的人的组合信息是可靠的，我们发现随着我们的成长，它变得越来越难跟上我知道我们可以做得更好，并设计了一个公式，作为对客户状态更全面了解的一部分，我想跟踪的内容。这是一个积极的进步，但这意味着我管理的是一个有点复杂的电子表格，花了太多的时间来收集数据和管理公式。我需要一种方法来自动化尽可能多的数据以及产生记分卡并将其连接到Salesforce.com网站作为我们的客户关系管理系统。这就是我们在Gainsight的结局。他们理解我在做什么，并愿意帮助我把我的公式付诸实践。该公式包括以下四类元素：1应用程序采用——他们使用我们的平台解决方案的频率和彻底程度；2.资源采用——他们与我们合作的频率如何，以利用我们提供的其他资源，如网络研讨会、宣传计划、社区参与、培训、支持；三。CEM评分–这是一种人为因素，CEM根据客户自身的经验和从其他团队成员处收集的信息对客户的健康状况进行评分；4生命周期得分-这是基于预期的使用行为跟踪，并根据阶段里程碑衡量客户行为。前两个类别在数据采集和评分方面是自动完成的；后两个类别由我的团队每季度更新一次。合并后，我们有一个客户采纳评分。该评分本身很有价值，因为我们用它来评估客户的健康状况以及续签的可能性。 当你把它看作是一个随时间变化趋势的月度数据点时，它就变得更加有价值了。趋势分析对于了解客户的业务状况、行为和需求至关重要，客户使用我们平台的起伏和了解这些特征有助于我们更好地为客户服务。我们现在拥有的是一个数据驱动的流程，它让我们可以360度地了解客户。在微观层面，我的团队可以在不骚扰客户的情况下监控他们的客户。他们可以识别趋势和趋势差异，从而选择他们将采取哪些行动来最好地满足客户的需求。在我们的季度业务回顾中，我们与客户共享我们拥有的数据，并确定他们可以实现增值的领域这是一次有意义的谈话，将注意力集中在客户的成功上。在宏观层面，我可以报告整个客户群的健康状况。我可以进一步分析数据，关于云服务器，以确定各客户群的趋势，数据和大数据的区别，以了解我们的服务提供或解决方案是否存在需要填补的差距。我可以将客户群的健康状况传达给高管，物联网，让他们对预测。对我们来说，给客户打分是一种需要。它有助于我们内部了解客户并预测其行为。但更重要的是，它有助于我的团队更好地了解客户，更好地预测客户的需求，最终更好地为客户服务。最终，客户得到更好的服务，更成功，更快乐，并认识到我们合作的价值。

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