如果你曾经让别人描述一下他们在呼叫中心工作的经历，那么他们很有可能在回答之前重重地叹了口气。这份工作并不光彩照人，而且以其高流动性而臭名昭著。事实上，各行业的代理商流失率平均在30%-40%之间徘徊。德勤的一项调查显示，所有这些客户流失都会给公司带来严重的现金损失——每个代理商高达1.2万美元。那么为什么这么多探员似乎要跳槽呢？作为一个经理你能做些什么？下面我们来看看代理流失的三个最常见的原因，以及如何扭转这种局面的解决方案。理由1：科技很烂传统的呼叫中心技术远没有达到尖端水平。在很长一段时间里，这还可以。探员打卡，插上耳机，接电话，然后打卡。然而今天，互联网和社交媒体已经让位于与客户更个性化的互动和更高的服务期望。满足（或不满足）这些期望的风险也越来越大，超过半数的美国人表示，他们会因为服务不好而取消购买计划。代理商必须能够做的不仅仅是接听电话—他们需要了解客户的故事，他们在哪里挣扎，以及如何快速高效地提供支持。简单地说，他们需要提供正确的体验。过时的工具使这几乎不可能实现。相关客户信息不易获取。在应用程序、平台和过去的交互之间切换是浪费时间。有时电话甚至连最好的代理商都没有接到，让客户束手无策。解决方案：现代呼叫中心技术，特别是那些生活在云中的平台，提供了与客户关系管理系统、服务台和社交网络的本地集成，使销售代表全面了解他们所有的客户互动，而所有这些都不会牺牲服务水平协议或客户期望。过去的互动，包括语音邮件、成绩单和录音，都存储在一个中心位置，经理和代理人都可以随时访问。原因二：没有明确的成功之路您目前使用什么指标来跟踪代理的有效性？首次呼叫解决（FCR）？回答速度？处理时间？如果你对以上所有的回答都是肯定的，那么…你读这个博客是有原因的，对吧？明确地说，我们并不是说这些指标不重要或者不应该被跟踪。但是，当您对度量标准如何与团队目标和整个组织目标保持一致感到困惑时，支持代理就会感到沮丧、精疲力尽，或者准备寻找新的机会。解决方案：将呼叫中心KPI与您公司的KPI相一致，然后将其归纳为可应用于您的呼叫中心和支持代理的运营指标。Forrester为从哪里开始提供了很好的建议。在他们的例子中，成本被确定为核心竞争优势。在这种情况下，跟踪处理时间和应答速度是有意义的。当代理商有明确、一致的成功标准时，他们会更加专注于品牌、产品或服务的整体成功。原因3：入职培训或持续辅导有限新代理在加入呼叫中心时几乎没有经验是很常见的。很多人最终会把这个角色作为你公司其他职业发展机会的垫脚石，所以除非你和一个经验丰富的专业团队合作，否则你的经纪人可能需要比你原先预期的更多的帮助。问题是，经理们并不总是有最好的方法来训练经纪人或捕捉可指导的时刻。不管是因为他们使用的技术（见原因1），来电数量，还是他们负责的代理数量，最终结果都是代理流失。今天的消费者不仅仅购买产品或服务，他们的购买决策越来越多地围绕着购买一种理念和一种体验。-麦肯锡解决方案：有效的代理指导不仅仅是教他们如何从队列中请求呼叫。这是教他们如何积极倾听客户的意见，如何提供同情心和解决问题，最重要的是如何将客户最糟糕的时刻转变为最佳状态。但你不能光靠电话后的洞察来达到目的。您需要实时洞察，例如，客户对特定答案/代理的反应如何？你的知识库文章有多有用？一个代理和一个来电者的平均通话时间是多少？分享这些关键信息不仅能让代理人更好地工作，还会让他们关心。他们会理解你为什么要求他们以一种特定的方式工作，为什么这对他们的整体成功很重要。想了解更多吗？不要因为糟糕的技术而失去优秀的代理。通过拨号支持，客户服务团队可以：-查看每次通话中的实时客户情绪-访问通话期间和通话后的实时记录-完全在Salesforce或Zendesk中使用录音、记录、语音邮件等了解更多