Allison Pickens是Gainsight的客户成功与业务运营副总裁。Matt Lindeman是Guidespark的客户成功副总裁。当新的团队成员入职时，与客户合作时，明确你对基本礼仪的期望是很重要的。但在新员工培训中，这个话题常常被忽视。我很高兴能与Guidespark的客户成功副总裁Matt Lindeman共同撰写这篇博客文章。下面是我们的客户互动礼仪指南。我们希望您接受本指南，根据您的团队需要进行调整，然后为他们安排培训。许多客户服务经理都有这样一个可怕的故事：一个客户电话因为礼节上的"失礼"而大错特错？场景1：您正在打电话会议，客户听起来很生气。他们会说，"我们之前已经告诉过你3次了"，"你为什么不告诉我们你不可能在项目最后期限前完成？""我希望今天能解决这个问题，否则我就给你的首席执行官打电话。"你也很恼火，因为你认为，实际上，客户对延误负有部分责任。当你以为自己是哑巴的时候，你对坐在你旁边的同事说："这位顾客需要吃一片避寒药。"这时你才意识到，其实你根本就不是哑巴！场景2：您正在对您的一个战略客户执行QBR。在介绍之后，你首先要问客户他们的业务目标是什么。突然，顾客说："我们要再做一次吗？这是我们的第三个QBR，我每次都告诉你，我们正努力在明年降低130万美元的成本。这就是为什么我买了你的解决方案，我不明白为什么你没有记录事情，没有准备好参加这些会议。你在浪费我的时间！"场景3：在客户电话中，您共享桌面，用PowerPoint演示文稿引导对话。在你演讲的时候，一个同事用快速的即时消息打你，要求帮助你处理另一个客户的情况。当你试图结束这段信息时，你会快速地输入"打电话给客户，不能说话"，但不幸的是，你收到了更多同事的信息，而客户却能看到所有的信息。顾客对分心很失望，他说："我想我没有引起你的注意。也许我们应该重新安排这次会议。"此类错误可能永久性地损害客户对CSM和供应商的看法。随着技术的不断发展，发生通信错误的可能性也在增加。因此，CSM团队为客户交互建立一个协议变得越来越重要。这是我们的：客户会议前：议程总是有一个议程。永远不要问客户议程应该是什么。总是提出议程，然后询问他们是否有什么要添加或编辑的。提前将议程发送给客户，以确保您涵盖了正确的主题。（用你的判断来决定一周还是两天是合适的时间。）如果会议是在最后一分钟安排的，请尽快发送。有疑问时，添加结构。即使是头脑风暴会议通常也需要一个框架来组织团队的想法，防止头脑风暴偏离主题。为客户提供一个架构也能让他们对你的领导能力充满信心。如果您领导会议，您的默认设置应该是准备幻灯片。幻灯片应该回顾一下你在会议前分享的议程，为谈话提供一些结构，并在预计到达时间结束时提出下一步计划。花点时间列出客户可能会有的所有问题和反应。提前准备好你的答案。将会议预算为25分钟（而不是30分钟）或50分钟（而不是60分钟），以便客户有时间提前5-10分钟参加后续会议。这也将确保你能准时参加下一次会议。在接到客户电话之前：正确使用技术提前在计算机上打开所有材料（如PowerPoint）。如果你打算分享你在屏幕上显示的内容，请小心。提前关闭所有敏感文档。确保在会议开始前关闭或关闭所有"弹出"通知（例如来自苹果iMessages、谷歌日历、谷歌聊天等）。利用视频会议来建立融洽的关系。在邀请主题行中澄清会议是内部会议（仅限于团队成员之间）还是外部会议（与客户）。对于内部会议，将其标记为"内部"，如"内部：讨论项目计划"。对于外部会议，在主题行中填写客户的姓名，如"Guidespark/Gainsight Meeting"内部和外部会议使用不同的密码。这样，客户就不会意外地加入你的内部通话。如果你在家里，没有一个看起来很专业的家庭办公室，不要使用视频会议（没人想看到你的洗衣房在角落里！）请确保已正确安装视频会议软件。一定要在开会前学会如何使用它。如果你在使用固定电话，在会议开始前把手机静音。开始电话会议提前5分钟开始网络会议。你应该永远是第一个加入电话的人。在参与者加入呼叫时问候他们。统计谁加入。知道谁是关键参与者。如果关键参与者在开始时间后5分钟内没有加入呼叫，询问小组是否有必要重新安排时间。如果你想录下电话，请先征得客户的同意。为无法参加会议的与会者提供录音服务。召开会议练习积极倾听。复述客户所说的话，以表明（并确认）你理解。反映客户的节奏和强度。例如，如果他们赶时间，就不要花太多时间回顾之前的会议。在回应客户时，尽量使用客户的名字。这有助于建立融洽的关系。做详细的笔记。除非你有致命的记忆力，否则你可能记不住每一个重要的细节。记下谁在做笔记时说了什么。说话时要微笑。即使你不使用视频，微笑实际上会让你的语气听起来更积极-人们可以看出！如果你在打电话的时候需要别人帮你微笑，可以在你的显示器旁边录下一张微笑的人的照片（或者只是一张黄色的笑脸），这样你就有人可以"微笑"了。有规定性。提出你的建议，当你认为他们走错了路时告诉他们。他们希望你这样做。采取挑战者的方法。不要打断顾客。当你不说话的时候把手机静音。这样可以防止背景噪音干扰通话，而且还可以确保，如果您决定与同一地点的另一位内部同事进行快速的边聊边聊，客户听不到该对话。如果另一位参与者的手机有背景噪音，但该参与者没有说话，则礼貌地建议他们将手机静音。开会：守时每隔一段时间检查一下时钟。你准时了吗？在通话结束时留出足够的时间总结下一步的步骤，并进行以下检查。（注：如上所述，安排25分钟和50分钟的会议。）不要让会议超过预定的结束时间，特别是如果客户提到他们有一个艰难的停止。如果所有议程项目都已完成，不要害怕提前结束通话。客户会很感激他们的时间回到他们的时间表。如果会议时间很长，请暂停5分钟，然后询问与会者是否可以在以后继续对话。这可能很明显，但值得注意的是：不要向客户表明你在优先考虑另一个客户。永远不要告诉客户你必须结束会议或不能参加会议，因为你必须会见另一个客户。我得再跟你说一个小时的约会，因为我得再跟你说一次。结束电话会议检查完成情况*：有没有人还有什么话要说但还没有表达出来？检查是否一致：每个人都对我们在这次谈话中的结局满意吗？检查下一步：我们是否清楚谁将采取行动，何时完成这些行动？检查价值：客户从这次谈话中拿走了什么价值？检查确认：是否有我们应该确认的人？至少，感谢大家的参与。*阿克斯特尔，保罗。会议很重要：8个强大的策略，让你进行精彩的对话。科瓦利斯，或：杰克逊溪，2015年。打印电话会议后在通话后进行内部汇报时，不要使用与客户会议相同的电话。使用其他密码启动新的电话会议。这样可以确保内部的私人对话。在打电话的同一天向小组发送后续电子邮件。在电子邮件中，记录你所做的决定。这有助于保持客户的正轨，并防止他们重新调查他们已经讨论过的领域。用简洁的要点而不是段落来总结行动项目。明确所有权和期限。别担心重复你在会议上同意的内容。客户会感激你的提醒和你掌握一切的事实。如果顾客不高兴在打电话之前排练一下谈话内容。预测客户的问题和反应。在会议开始时，给客户足够的时间释放他们的情绪。不要过早地提出解决方案，因为它们可能还不能被接受。承认他们的情绪。"我明白这是一次痛苦的经历。"向他们（用你自己的话）重复你听到他们说的话，以确保你完全理解。重申你致力于客户的成功