关于如何雇佣CSM，已经写了很多文章，但是CSM的领导人仍在继续提出和讨论这个问题。下面是我们如何在Gainsight招聘员工。我们的方法有四个不同的原则：雇佣流程导向型员工雇佣他们，不管他们来自哪里测试，别猜提前录用1雇佣流程导向型员工客户成功是SaaS公司中操作最复杂的部门。为什么？以下是一些原因，其中包括：使客户成功需要许多不同的要素。作为一个CSM团队，我们的成功取决于我们与其他几个部门跨职能合作的能力。我们要处理的数据比其他部门多。有了数据，责任就来了。我们需要调整我们的方法，使客户在每一次主要的新产品发布中取得成功。为了处理这种复杂性，我们需要从模糊性中创建结构。也就是说，我们需要创建流程。我以前只写了一些更基本的，必需的过程，返利app可信吗，这里有一个很长的列表！要创建深思熟虑的流程，您需要一位CS运营主管，但您还需要CSM，他们可以在帮助客户克服的挑战中主动识别模式。我想聘请CSM，他们不会把所有问题都当作一次性问题，而是深入研究根本原因。这样，我们就可以在整个客户群中以最有效、最有效的方式解决这些问题。换言之，我想聘用面向流程的CSM。面向流程的CSM也不会将单个客户的问题视为该客户的一次性问题。他们在更广泛的情况下看待这个问题，并设计一个过程——一个成功的计划——让客户回到正轨。当然，易淘客，过程导向并不是唯一重要的属性。我们还根据以下因素对候选人进行评估：沟通技巧：能够与多个利益相关者召开会议清晰清晰的演讲者稳重、自信勇敢、自信解决问题能力：对客户的业务需求感到好奇能够分析这些需求能够为这些需求确定基于产品的解决方案资源丰富的态度：面对挑战表现出持续的积极态度热爱科技，乐于助人，让客户成功有同情心，协商的方法也就是说，鉴于客户成功的大部分历史都在于"关系管理"，流程导向是招聘过程中最容易被忽视的特征之一，尽管它是最关键的特征之一。2雇佣他们，不管他们来自哪里我们将雇用任何人谁展示我们的3个基本的公司价值观，并能通过我们严格的筛选和测试过程。我不在乎你是在一家热门科技公司工作，数据中心解决方案，还是来自一家我没听说过的公司。我不在乎你是否有成功的客户背景。我不管你是25岁还是55岁。如果你通过了我们的测试，你就被录取了。这是一个激进的概念。我们将雇佣最有才华的人，不管他们来自哪里。当然，如果你的招聘人员给你打外线电话，他/她将不得不筛选出一些东西。否则，他们会很快耗尽他们在LinkedIn的配额。不过，让我来挑战你：不要只搜索标题中有"客户成功"的人。我们的行业很新，CSM的人才库仍然相对较少。以下是一些你可能没有想过要调查的背景：运营经理。寻找那些运行过内部跨职能计划或PMO的人。服务部门或服务公司的项目经理。他们知道如何设计和运行智能流程。管理顾问。寻找那些在专注于实施的公司（如普华永道）或战略导向型公司（如BCG）有经验的人。工商管理硕士。他们渴望加入科技公司，拥有多学科背景，这将有助于他们创造性地思考CS战略。教师。他们有培训（教学）的经验知道如何在压力下工作。刚毕业的大学生（包括刚毕业的）。他们喜欢参加轮换项目，有享云商城，在那里他们可以接触到不同的部门，包括客服、服务、支持和其他部门，帮助他们选择一个永久的家。多元化有什么好处？我至少看到3个：因为我们到处找人才，所以我们有一支一流的队伍。因为团队成员有不同的意见，我们可以培养出创造性的张力，使我们的团队能够快速、持续地改进。因为我们有一个杂七杂八的团队，我们必须养成一个习惯，表现出对和-甚至更好的宽容！–尊重我们的差异，为每个人创造一个更好的环境。三。测试，别猜另一个挑战是：浏览一下求职者的简历，然后扔掉。如果你要雇佣有才华的人，不管他们来自哪里，你需要一个客观的方法来评估他们是否真正有才华。简历通常帮不了什么忙。我们招聘过程中的一个关键步骤是假想的客户会面。其工作原理如下：我们向候选人提供一家真正的公司的名称，他们应该假装自己是一个有利可图的客户。我们提供了一个"Gainsight简介"的旧副本，以及一个旧的演示组织的屏幕截图。候选人准备召开一个45分钟的，面对面的假设客户会议。他们给我们这些面试小组成员（通常是3个人）分配角色。他们带我们走过一个平台，就Gainsight将如何解决客户的业务挑战进行咨询性、探索性对话，并进行演示来说明解决方案。候选人在这次会议上的表现比我们从典型的面试中所能发现的要多。明确地：过程导向：s/he是否为谈话提供了结构，引导客户完成了一个深思熟虑的发现和解决方案识别过程？沟通：应聘者在向包括高管在内的团队演讲时是否表现出自信和稳重？解决问题：他/她是否通过询问客户的业务来表现出好奇心？他/她是否能够通过将Gainsight的能力与客户的挑战相匹配来快速解决问题？态度：应征者是否对我们的价值主张和解决方案进行了足够的研究，以表明他/她对这个职位的热情？模拟应聘者实际在工作中必须做的活动是评估他们是否擅长的最好方法。4提前录用看看你现在的账户负载。你们的CSM有备用容量吗？如果没有，那么如果你的一个CSM退出或被释放会发生什么？如果您的销售团队在第三季度完成了目标，会发生什么？没有一个CSM来分配新帐户可能会导致糟糕的客户体验。另一方面，如果你给一个已经有能力的CSM分配额外的账户，你会造成士气问题。与其他部门相比，客户成功更重要的是拥有空闲带宽。告诉你的老板提前招聘对你很重要。让你的团队经理对未来的招聘负责。我们根据我在前面的一篇博文中描述的细分模型，自动为我们的3个团队分配帐户。自动分配，云 服务器，以及Salesforce中可公开查看的销售渠道报告，使每个团队经理能够提前几个月预测他们的招聘需求。我认为雇佣A+团队是我最重要的职责之一。以上原则使之成为可能。如果您对招聘的最佳实践有任何意见或疑问，请随时向Allison发送电子邮件至apickens@gainsight.com。你可以在Twitter上@PickensAllison关注艾莉森的博客文章。