如何优化董事会、员工和客户成功会议如果你是一个负责保留或续约/追加销售的副总裁，我知道你会想让你的工作更有成效。如果我告诉你我有一些技巧可以让你日历上的每一次会议都更有效率呢？好吧，你很幸运；下面的想法不仅可以帮助你的会议更有成效，而且你的会议可能会更短。更高效、更短的会议？我一定是在说什么神奇的东西，对吧？不。这里没有魔法，也没有烟雾和镜子。虽然结果看起来是这样。不过，我必须清楚地知道，有几家成功的客户供应商声称有"神奇的算法"，可以帮助您准确地预测每一位客户将会发生什么，以及什么时候会发生。毫无疑问，数据科学和分析是每个客户成功解决方案的重要组成部分，但它不是解决方案。需要解决的核心问题不是分析问题。我再说一遍。客户成功和客户管理（AM）团队需要解决的核心问题与分析无关。作为一个参考点，让我们将客户关系管理（CRM）作为一个类比。CRM模拟Salesforce是一种分析工具吗？当然不是。分析是解决方案的重要组成部分吗？当然。查看最近的Analytics Cloud公告，了解更多细节。但这发生在一家价值300亿美元的公司成立15年后。显然，这并不是他们为创造市场支配地位而解决的首要问题。那么，是什么？Salesforce已经成为一个非常复杂的平台（远远不仅仅是一个应用程序），但是他们多年来一直在为企业，特别是销售组织解决的主要问题实际上是两件事：1）为销售团队提供结构和工作流程（管道），2）向公司其他部门提供销售渠道和活动的可见性。简单地说，Salesforce使创建和管理销售管道变得容易，然后为许多有价值的目的提供公司对该管道的可见性。那么，客户成功真的类似于客户关系管理吗？我认为是这样。随着客户成功技巧的成熟，客户关系管理的许多要素正在涌现：联系人跟踪（客户而不是潜在客户）活动跟踪（客户会议、电话、QBR）预测（续约而非新业务）流水线工作流程（客户成功经理–CSM–解决客户难题）健康评分（类似于导联评分加管道移动）有如此多的相似之处，似乎可以肯定地说，赢得客户成功的供应商正是使Salesforce获得巨大成功的那一部。专注于运营客户成功和/或客户管理团队，开心返利，然后通过报告、分析、数据科学等来支持这一点，你将赢得今天的胜利。成功不是靠分析来领导的。如果这是真的，BI工具早在几年前就解决了这个问题。好吧，在这段很长的间歇时间里，让我们回到会议的主题上来。如何优化5种常见会议类型这一背景很重要，因为所有这些会议只会通过纯粹的分析得到些许改善。毕竟，在今天的每一次会议上都有Excel电子表格，这没什么用。但是，如果你有一个解决方案，真正的运作你的团队，并为你提供健康评分，工作流程，活动跟踪和分析？好吧，让我们看看每一次会议，看看访问这样一个系统将如何使您的会议更有效率（甚至更短）。行政人员会议我从这一点开始，这可能是最担心客户成功的副总裁。这是因为首席执行官们真正关心的两件事是客户成功副总裁负责的：续约预测-哪些客户将要续约，他们的年度经常性收入（ARR）、健康分数、风险因素、追加销售的机会等。？风险客户-谁有风险，为什么，谁负责解决问题，下一步是什么，什么时候是下一步，什么时候是续约，什么是ARR，是否需要公司其他人的帮助？如你所见，有些问题与分析有关，但大多数不是。如果以上所有问题都能在客户成功解决方案中得到回答，那么这次会议将更有成效（也不会那么可怕）。他们不应该是吗？如果它只回答了20%的关键问题，它真的可以称为"解决方案"吗？董事会会议如果有一个比你的员工大会更可怕的会议，这就是它。不同的是，在这次会议上，你的首席执行官通常支持你。这次会议最困难的部分是准备。而且，毫不奇怪，网络云服务器，你需要准备的东西和你在每个电子员工讨论的事情是一样的。但是，由于您的董事会会议不太频繁，这里还有一些事情不一定会在每个电子员工身上讨论：有没有客户流失？如果是，发生了什么？为什么？前10名客户，后10名客户风险客户/ARR按生命周期阶段的ARR客户成功生产力追加销售成功与机会所有客户的健康评分使用最多的功能，最少使用的功能现在，您开始了解解决方案所需的广度和深度，以满足这些高级会议的需要。这是一个艰巨的任务，涵盖所有这些，但任务会变得更高，如果你继续下去。红色会议由于许多原因，这次会议特别具有挑战性。通常，客户可以在您的代码红色名单上停留数周，有时甚至数月。仅仅知道一个客户是红色代码以及原因是不够的。你必须每周以某种方式推进讨论。这意味着你不可能仅仅拥有健康分数或风险指标，但你必须知道：谁负责下一步要做什么下一步会发生什么时候决议的最后期限是什么时候CSM之外还有谁需要帮助？他们的任务是什么请注意，企业管理软件排行，这些关键项目中，只有零个是通过分析解决方案得到回答，甚至是帮助的。仔细考虑这一点——客户成功解决方案的全部意义在于帮助识别风险客户，这本身就是一项重要任务。但是，返利商城，如果它不能帮助您跟踪相关的fix-it计划的责任、解决方案和解决时间，那么它就没有成功了。不要满足于不完整的解决方案。代码红色解决方案是客户成功的核心。季度业务回顾QBRs，又名高管业务回顾或ebr，是非常重要的会议，因为它们通常是为您最具战略意义的客户而召开的。如果做得对，这些会议是向客户的执行发起人展示您的解决方案和您的团队的价值的绝佳机会。从历史上看，这次会议部分是关系式的，部分是统计性的，但建立这个等式的统计部分是极其痛苦的。有了正确的解决方案，会议的大部分统计部分都可以通过按下按钮来创建。如果您对客户有一个完整的360度视图，其中包括一个带有历史趋势的记分卡，低价云服务器，您将拥有您的EBR所需的一切。也就是说，如果你的360视图真的是一个360视图，而不仅仅是关注使用数据。你看，你的客户关心的是作为一家公司，她与你的整体体验，而不仅仅是谁在使用或不使用你的产品。她想知道他们是如何参与你的市场营销的，他们的支持经验是什么，他们是否按时支付账单，他们的健康分数是多少，为什么得分是多少，他们处于你生命周期的哪个阶段，为什么，以及关于谁在使用你的产品、他们如何使用它以及多久使用一次的具体信息。最重要的是，他们是否从中获得了真正的价值。投资回报率。你能向你的客户展示你的产品如何推动他们的投资回报率吗？如果没有，每个客户都有流失的风险。一对一会议多年来，我的一对一就是这样。"我希望你们所有的顾客都健康快乐。请告诉我他们都要续签合同。有什么我可以帮你的吗？"非常蓬松，不具体。现在，我的一对一已经发生了巨大的变化，有了明确的衡量标准和具体的目标，包括留住人才。你能在个人水平上测量你的CSM或AMs，如下所示？保留追加销售健康评分净推荐分数（NPS）行动要求公开行动要求结束结束行动呼吁的时间到了QBR完成客户接触/最后接触完成的里程碑每个客户的生命周期阶段整体合约增长衡量所有这些远远超出了纯粹的分析，还请注意，与您的CRM系统的深度集成对于其中的一些也是必要的。客户会议–最后但并非最不重要的是，您需要推动更有效和更有成效的客户会议。有效的客户会议要求他们以信息为导向。我相信报到的日子应该结束了。如果你了解挑战者销售的概念，你就会明白我说的"挑战者CSM"是什么意思。每一次谈话都必须为客户增加价值，这意味着用有关客户的信息以及与公司和产品的每一次互动来推动对话。记住，他们和你一样，都希望自己的购买物有价值。如果你掌握了所有正确的信息，他们的目标与你的目标的协同作用会使你的工作更轻松。事实证明，有效的客户会议所需的数据集基本上是我们之前讨论过的所有内容的集合，减去CSM的单个度量。整体客户成功管理所以，这里