欢迎来到我们的改变游戏5分钟系列。如果你在医疗保健行业，你可能会对我今天与雅典娜健康的劳拉·萨隆加和埃德·史密斯的谈话特别感兴趣。在Athenhealth，一家为全国医疗团体和医疗系统提供网络化软件和服务的领先提供商，劳拉是高级产品经理，Ed是客户成功分析的执行董事。在任何时候，尤其是现在，COVID-19压倒性的医疗保健提供者和管理者无处不在，劳拉和埃德知道这些专家需要关注他们的病人，而不是他们的技术。当他们与客户合作以优化他们的绩效时，他们会将这一点放在心上，从被动思维转变为主动思维尼克：在这个充满挑战的时代，我认为尽可能远离所有的不确定性是很重要的，哪怕只是一两分钟。这就是我要问的问题，当你们都是孩子的时候，你们长大后想做什么？劳拉：我不记得我脑子里有什么具体的工作，但我从小就知道我想学习其他语言和文化，环游世界，并对我所做的一切产生积极的影响。我很感激能活在梦中！  埃德：和劳拉一样，我不认为我有一个具体的工作，但在某个时候，我意识到我喜欢参与解决问题，如果这个决议真的推动了有意义的改变，那就加分。医疗保健最终成为（不幸的）许多管理挑战的交叉点，你可以真正地投入到你的工作中去，而你所做的事情无论多么小，都应该有一点影响到医疗保健提供者。尼克：听起来太棒了！告诉我，你和埃德为什么要改变游戏规则？ 劳拉：几年前，Athenhealth注意到它在客户保留、NPS评分和销售增长方面遇到了挑战。就在那时，我们的高级副总裁兼首席客户官布雷特•康纳（Bret Connor）介入调查，找出出了什么问题，下一步该怎么做。我们意识到我们过去所做的一切都不起作用，我们需要一些戏剧性的CS改变。我们必须开始把客户放在我们所做的一切的中心。我们需要展示差异化的价值，并为客户创造积极的体验。我们最终重组了整个组织，使之成为可能；转型的一部分包括从被动参与到主动参与客户athenahealth的模式是减轻提供者的工作量。这种方法非常有价值，但是医疗服务提供商通常不会考虑谁来处理账单或操作，所以athenahealth并不是它的客户每天的首要任务。因为他们通常不会主动联系我们，直到已经太晚了，所以我们对我们的客户采取了积极主动的态度。 尼克：积极主动可以提高客服人员的参与度和整体体验。你做了什么改变？劳拉：AthenHealth的主动式方法有两个方面：数据方面和实现方面。换句话说，我们的方法使CSM能够谈论什么，以及它如何使他们能够做到这一点？我们最大的资产是我们能够解锁和了解全国各地的医疗保健数据，帮助我们的客户缩小医疗差距并控制成本。当我们开始使用Gainsight作为一个一致的、标准化的客户数据结构，我们能够将这些医疗数据的见解转化为大规模的行动。在充分利用自己的数据之前，感觉就像雪花一样。对于每一个客户或交互，都有大量的定制工作，没有保证交付的一致性。项目将缺乏可执行的行动或结论，有时会有洞察力和行动，但规模不够。现在，每当有什么东西进入系统，都会有一个行动的预期，更重要的是，有一个带有剧本的工作流来确保它发生。尼克：Gainsight是如何帮助你改变游戏规则的？劳拉：我们知道这不仅仅是数据的问题。我们需要一个平台来支持它。我的团队得到了领导层的认可。他们听到了我们想在战略层面优先考虑什么，我们听取了CSM的意见，以找出如何使其在战术上发挥作用。埃德：当时，athenahealth在Snowflake和AWS中的数据结构经历了很多变化。客户成功分析并不总是完美地集成在一起。把所有的团队整合到一起真的是一种技术上的整合。它促使团队协调Athenhealth的产品数据和Salesforce数据。"北极星"对每个人来说都是可操作性。像许多公司一样，Athenhealth生成了大量数据，但并非所有数据都具有同等的可操作性。如果没有下一步行动的话，光有洞察力是不够的。我们通过将数据发送到Gainsight并让规则引擎过滤它来解决这个问题。Gainsight就是基于数据分配操作，因此它是一个很好的工具，可以帮助您找出如何对可能有趣但不太可行的数据取消优先级。这有助于我们找出谁应该负责什么我们能够轻松地将来自多个来源的数据集成到Gainsight中，这对csm来说是一个真正的"游戏规则改变者"：最重要的客户数据就在他们的指尖上尼克：这么说太好了！你能告诉我你的支持工作背后的过程吗？劳拉：首先是通过每月发布简报、每两周一次的新闻稿和每周的办公时间，把CSM带进Gainsight。对于客户服务经理来说，主动式警报功能强大，尤其是对于客户比率较高的客户。我们可以利用来自athenaNet的数据，提醒他们在正确的时间传达正确的信息。CSM可以与客户分享难以置信的具体见解，比如他们可以在哪些方面收回部分收入或提高运营效率。我们看到的NPS改进证明了这一点！athenahealth的CSM驾驶舱，显示了一个基于收入周期的性能CTA有了Journey Orchestrator，我们为团队提供了很多直接传递消息的机会，同时还要小心执行这些扩展，这样客户机和CSM之间的信任不会受到损害。我们的CSM也喜欢并依赖驾驶舱来跟踪和组织他们的工作，并可视化最有效的行动。它有助于他们将时间花在最重要的活动上。尼克：这是一个严肃的CS转变。结果如何？劳拉：我们每个月都会根据客户服务经理所执行的活动数量进行评估，比如时间线条目、CTA和最新的健康评分，因为我们相信在这三个方面严格执行可以提高我们向客户展示价值的能力，并确保他们有积极的客户体验。今年以来，我们80%以上的CSM都是Gainsight的绿色用户！我们根据Gainsight核心活动的月度完成情况计算使用分数，我们相信这些活动将改善客户体验和客户绩效。我们还建立了一个基础设施来衡量与收入相关的CTA的影响。考虑到对结果的重视，团队对CTA和电子邮件打开的时间非常狂热，他们知道哪些CTA在推动积极行为的能力。有了这样细致的细节，埃德和我就可以向领导层讲一个故事，让价值成为现实。athenahealth的CSM管理器仪表板我们也可以分享宏观层面的见解。Ed和我估计，自从Gainsight上市以来，我们已经增加了大约200万美元的客户收入，主要是通过有针对性的CTA活动。此外，我们还能够通过提高CSM效率和客户保持率来推动我们的内部改进。我们在2020年的目标是证明健康分数对保持率很重要。如果我们能够证明这一点，然后提高健康评分，我们就能证明对收入的影响更大。 尼克：劳拉和埃德，我对你们改变游戏规则的成就印象深刻！感谢你今天分享你的见解，在外面保持安全。