本博客是基于2016年CCO峰会匿名讨论的五个博客中的第一个。SWOT分析是公司和商学院教授早在20世纪50年代就开始研究的一个框架。如果你对SWOT的历史感兴趣，Tim Friesner发表了一篇相当全面的调查报告，对这种技术的混乱、深奥的起源进行了全面的调查。也就是说，你以前从未听说过这个词的机会是中等的。事实证明，你的首席执行官并不是在谈论2003年由塞缪尔·杰克逊、科林·法雷尔和L·酷·J主演的电影。没关系！SWOT只是一种直观化和操作化思维方式的便捷方法，战略家们从想出如何用石器工具击倒长毛猛犸象以来就一直使用这种思维方式。框架代表优势、劣势、机遇和威胁。上个月，Gainsight召集了来自世界各地的100多名首席客户官来到纳帕谷，就客户成功的未来进行了一次亲密的交谈。高管们被组织成10人一组，共同完成一系列练习，包括对其业务中客户成功状况的当前SWOT分析。以下是2016年CCO峰会的样本图表：这个练习很有用，因为它帮助团队从各个角度考虑我们行业的当前状况，而不忽略关键细节。为了保护无辜的人，所有的名字都被匿名化了，物联网协议，以下是一些全球顶尖的客户服务经理认为今年客户成功的最大优势、劣势、机会和威胁：优势客户的成功通常是整个组织接受产品使用培训的机制。这使得它成为任何公司的重要组成部分。CSM对社区的高度重视促进了公司与其客户以及客户之间的联系。客户服务经理非常关注客户的声音。销售、营销和产品团队正在解决这个问题，并期待CSM提供宝贵的信息！客户的成功推动了整个组织的责任感。客户服务经理要求每个个人和部门对他们与客户的关系负责。弱点客户成功的定义是不固定的。每个公司都不一样，而且总是在变化。这甚至使我们很难谈论客户的成功。招聘可能很困难。不仅所需的技能因公司而异，大数据培训，什么叫大数据云计算，而且往往因产品而异！CSM在销售过程中何时以及如何进入关系？整个行业几乎没有（如果有的话）关于交接的规则。客户的成功仍然取决于从销售到接管公司/客户关系的一个非常强大和具体的框架。机会随着客户的成功继续与市场营销保持一致，客户服务经理可以前所未有地讲述客户的成功故事。这是一个绝佳的机会，让你的公司围绕其最大的资产来阐述自己的观点。客户成功产生了公司最有意义的绩效指标。它们让你有机会在内部和外部向客户证明你的预算，并最终推动增长。一些分析师对经济衰退发出了警告。虽然这很容易被列为威胁一栏，但它实际上可能会促使首席执行官们更加重视客户的成功，以保护你现有的收入。威胁CSM正利用每一个机会越来越多地证明自己。随着你的CSM团队继续取得成功，其他部门也会希望你在指标、人才和时间上占有更大的份额。客户的成功是一场漫长的比赛。胜利通常是以终身价值来衡量的，而不是一次性的大交易。如果没有即时的投资回报率，关于大数据，您的团队可能会面临压力。这使得正确的指标绝对至关重要。随着客户成功价值的增加，物联网培训，客户服务经理的雇佣成本也越来越高。现有的、经验丰富的人才库并没有跟上需求的增长。CSM需要更加努力地证明他们的成本是合理的。另一个提高客户成功成本的因素是湾区集中了大量的CSM。客户成功的价值将继续增长，它还需要扩大其地理范围。显然，这只是讨论的一个简要介绍，但它肯定涵盖了共识。为什么不在下一次团队会议上为公司和客户成功进行自己的SWOT分析呢？