支持开源软件的公司面临着激烈的竞争，客户保留压力不断。因此，客户的成功是开源玩家的关键投资。在这篇文章中，我解释了为什么客户成功对开源公司很重要，并提供了公司在实施这一能力时应该采取的五个关键行动。开源公司面临着独特的挑战虽然客户的成功对所有软件公司都很重要，但开源公司面临的独特环境放大了客户成功的重要性。同时与免费和专有产品竞争开源公司不仅与他们的产品所基于的免费软件竞争，而且经常与在类似领域提供专有解决方案的资本充足的公司竞争。在客户已经考虑使用免费开源软件的情况下，开源公司必须能够说服客户付费支持/功能是必要的，并且能够提供积极的投资回报。当与专有软件供应商竞争时，开源公司通常没有相同的预算资源，特别是从销售和营销的角度来看。即使产品在功能上与专利解决方案不相上下或更好，开源公司也需要做两个"销售"：让客户相信，一个开源的解决方案可以满足他们的需求。让他们相信他们应该为开源公司提供的支持和工具付费。同时管理这种与自由软件和高定价的适当解决方案竞争的微妙平衡，对定价的制定以及更重要的是，如何在每次更新时合理定价提出了挑战。运营严重依赖订阅健康的业务模式虽然开源软件本身是免费的，但支持开源软件的公司的商业模式通常包括每年收取维护费、支持费、保修费和专有扩展费。在订阅经济中，客户希望快速实现投资价值，并能够在每次续约时重新审视自己的决策。为了保持较高的保留率，开源公司必须继续参与并向客户展示其价值。软件销售与传统软件不同。开源公司在与客户接触和管理成功的方式上，需要更像SaaS公司那样思考和行动。管理不成比例的长尾开放源码的用户往往不是小公司就是大公司的小部门。因此，开源公司的长尾中有大量的资金需要积极管理。通常情况下，销售人员无法主动向这些客户销售或与这些客户接洽/重新接洽。这意味着，开源公司可能会错失抓住这些客户带来的高潜在价值的机会，因为这些客户通过在现有基础上推动其他集团、业务部门或部门的采用。为什么客户成功原则对开源提供商至关重要像大多数软件公司一样，开源提供商已经建立了售前、销售、实施服务、培训和支持的流程。然而，在所有这些角色和职能中往往缺少的是对客户的持续关注，以确保客户使用产品并从他们的购买中获得价值。拥有一个专注于客户成功的团队可以灌输持续的客户参与原则，以确保价值主张得到加强，而不受免费提供商、免费增值服务或其他非开源竞争对手的影响。一个运作良好的客户成功团队应该为开源公司带来三个结果：通过增加产品和服务在其他部门和业务部门的采用和使用，以及新战略产品的更高渗透，增加客户AAR将客户从基本层迁移到更高级的订阅或服务层可寻址流失率较低要正确看待客户成功的影响，请考虑一家年经常性收入为1亿美元的公司。净保有量每增加1个百分点（通过ARR扩张或减少流失量），三年内市场价值增加2%。入门在建立客户成功能力时，开源公司应采取五项关键措施：将客户成功作为组织的首要任务从首席执行官开始。除非执行团队在客户群长期健康的重要性上保持一致，否则很容易优先考虑短期收入或成本。流失率、净保留率和客户健康分数需要成为高管团队的一部分。组建一个客户成功团队，负责持续的客户参与虽然销售、服务和支持等所有职能部门都应为实现客户成功负责，但仍需要与客户保持持续的互动角色。该团队将负责监控客户的使用和健康状况，并推动使用和采用。最终，大数据网站，这个团队应该对公司的净更新率负责。不要寻找客户成功经理（CSM）"独角兽"开源软件的客户和用户往往在技术上更加成熟。他们采用新的创新，与社区中志同道合、技术娴熟的从业者合作，并为新的发展做出贡献。有一种趋势是寻找具有深厚技术专长的csm来匹配他们的用户群。那没必要。CSM需要足够的悟性来理解用户的需求，在线自助建站系统，并将他们与公司内部的正确专业知识联系起来。最重要的是，CSM需要在其生命周期的关键点（例如，大数据问题，在入职期间、在定期的季度审查、在关键的创新发布期间）以有针对性的方式与用户接触，以评估使用情况、评估风险并迅速采用。深入了解客户（和用户）的健康状况与典型的SaaS产品不同，开放源代码解决方案通常是在本地交付的。这就增加了收集真实产品使用情况的复杂性。好消息是，还有许多其他指标，供应商可以利用这些指标全面了解客户的健康状况。其中包括销售电话、支持互动、参与培训、网络研讨会、社区论坛、NPS、社交聊天等。利用长尾考虑到长尾对开源公司的重要性，买云服务器，设计客户成功模型时必须考虑到自动化和"数字触摸"。digital touch model的功能类似于活动管理程序，重点是围绕入职、客户健康、升级和续费的自动化通信。通过利用技术，CSMs可以在规模上取得成功。利用自动化技术获取长尾效应的价值，使公司能够在客户增长的同时进行追加销售并加快采用速度。开放源码软件公司拥抱并投资于客户的成功，将能够为他们的客户和他们的公司创造最大的价值，使他们能够在这个高度竞争的市场中获胜。注：1假设ARR为1亿美元，物联网是什么，新预订增长10%，保留率基线为85%（为计算市场价值影响，增量增加1%）