一个棘手的问题一直被问到从那些运行客户成功组织是"你如何确定一个客户成功团队的投资回报率？"在某些方面，这是一个不公平的问题，因为R代表"回报"，意味着收入或利润的联系许多成功的客户团队并不直接负责任何收入或预订，因此很难用传统的方式来跟踪"回报"。我们的目标是帮助客户从他们的购买中找到价值，然后通过赢得他们的忠诚度来留住他们。实现这个目标需要一些应用资源，但是衡量直接贡献可能是一个挑战。我尝试过许多不同的方法来量化客户成功的投资回报率。一种方法是衡量那些不快乐并"被拯救"的顾客的数量和价值。这当然是客户成功团队所做的工作的一部分，但问题在于如何定义拯救客户的意义，谁来决定这个特定的客户会流失呢？我还尝试了一种基于时间的方法——客户成功与客户共度的每一个小时都是另一个职能部门的其他人为了让客户满意而不得不花费的一个小时这可能大部分是正确的，但它并没有真正捕捉到真正的影响。另一种方法是将你的车挂在某种客户满意度得分上。这一点也不合理，但我对这种方法有两个问题——1）客户满意度并不总是意味着客户价值最大化；2）如果要用客户满意度来衡量你，为什么不使用满意度的终极衡量标准——客户保持率？至少在较高的水平上，您可以根据客户成功投资来衡量您的保留率。我发现的衡量这一点的最佳公式并不是真正意义上的投资回报率计算，而是一个"更新成本"模型，其趋势远比绝对数字更为重要。最简单的形式是，取您在任何给定时间段内的总续费收入，然后除以您的客户成功团队的总成本（如果续费团队只致力于续费，我也会加上续费团队）。所以，云服务器购买，如果你10月份成功的续约金额达到100万美元，而客户成功团队的月成本是10万美元，游戏返利，那么10月份每千美元的续约成本是100美元。100美元是好数字还是坏数字？我想我不知道这个问题的答案。但我知道，如果12个月的移动平均数从现在起是每年85美元，那就好了。如果是110美元，京淘客，那就错了。我们都知道，明年我们将被要求用更少的资金做更多的事情，这就是为什么商业运作在经常性收入管理的时代，我们需要根据经常性收入流来衡量我们的成功，而不是像过去那样采用"每X个客户的员工人数"模型。这种模式也迫使我们，大数据难学吗，适当地，管理这些低价值客户与管理高价值客户的方式大不相同。"管理型客户与非管理型客户"是另一天另一篇文章的主题。我喜欢这个公式，因为它简单而有意义，大数据分析过程，它将客户的成功与预订/收入联系在一起，这一点非常重要。我觉得这个公式很有价值，因为它清楚地展示了客户成功的价值。自动化是提高生产效率和效率的关键（如果你选择了正确的工具）。这正是JBara存在的原因，它可以帮助你用最精干的员工将所有客户管理到您想要的保留率。我称之为"及时客户成功"，我很高兴向您展示并与您讨论。