如果你的客户超过少数，你就不可能以一刀切的方式来理解和吸引客户。你可能已经被告知或者告诉其他人这样的话："这是你的150名客户，现在去了解他们，并与他们订婚。"哎呀！好吧，我已经做了一千次了，个人用云服务器，一想到这个我还是会害怕。这就是为什么必须有一个合乎逻辑的方法来解决这个问题。所以，让我们试着创造一个。第1步-细分客户取决于你的客户成功管理组织的成熟度或你的参与度，其中一些可能已经完成了。如果是这样的话，它很可能在你的CRM系统中得到明确的定义。或者，您的公司可能已经将客户细分为战略客户、国家客户、全球客户、企业客户或企业客户，这给了您一个先机，事实上，还可能定义了一个"触摸模型"（稍后将详细介绍）。不过，需要提醒的是，有哪些云服务器，客户是如何为销售目的进行细分的，这可能无法100%地转化为我们要解决的问题，top返利，因此请务必弄清楚所使用的细分，并相应地进行调整。当然，如果这两项都没有完成，或者你想理解或完善这个过程，那就继续读下去。事实上，不管怎样，继续读下去。实际上有上百万种细分客户的方法，所以让我们先谈谈你为什么要这样做。在客户成功中，细分的原因是定义每个客户的相对价值，并最终定义您的参与/接触模型。细分客户至少有两个不同的原因。一个是价值（哪些对你的公司最重要）。第二种是我们所说的队列。队列只是在某些方面（购买日期、行业、规模、地理位置、产品）相似的客户分组。有了像Gainsight这样的客户成功应用程序，队列只是分割数据的一种方式，而且很有价值，而且易于操作和分析。以下是一些通常用于定义这些标准的标准：合同价值——对于许多公司来说，这是划分市场的第一个（甚至是唯一的）标准。简单地说，这可能只是一个从最高到最低的每个客户付给你多少钱的排名。客户规模-这也可以称为"空白"。它只是试图定义每个客户的总体机会的大小。例如，如果你出售一个工程工具，并且已经向英特尔出售了100个许可证，那么很明显，这将是一个非常大的扩张机会。行业-可能所有行业都不是为你平等创造的。你的解决方案可能非常适合科技公司，但你正在努力进军金融服务业。这可能意味着任何现有的金融服务客户的价值都高于您的技术客户。品牌——这只是给品牌认知度很高的客户赋予更高的价值。因此，在你的行业中拥有最好名字的公司是最有价值的。可参考性——你最好的客户证明对你来说是非常重要和有价值的。为了分割的目的，在它们上面放一个更高的特定值是合乎逻辑的。还有很多其他属性也可能会推动你的细分。你可能不想把这件事弄得太复杂，因为你需要向公司的其他人解释，你希望新客户在逻辑上符合一个相对较少的细分市场（3个或4个）。一旦确定了分段属性，就需要考虑分段的数量和定义。三个或四个细分市场可能是正确的数字，如果您按照上面的建议创建一个评分模型，您可以轻松地将您的客户分成这些组。把你的客户群想象成一个金字塔： 金字塔顶端是一小部分价值极高的客户。如果您只使用合同价值，那么您可以将该细分市场定义为占公司年度经常性收入（ARR）50%的客户。最有可能的是，这将是您总安装基数的10%或更少。好吧，我们有了片段，现在…第2步-创建参与模型现在让我们来谈谈你的参与/接触模型，因为它将帮助你更清楚地定义你的细分市场。简单地说，你的参与模式描述了你如何和多久接触你的客户。如果我们回到客户金字塔的顶端，很明显，你会更频繁地以不同的方式接触这些客户，而不是金字塔最底层的客户。以下是与这些高价值客户的一些可能合作：实地考察季度业务回顾年度健康检查月度最佳实践会议现在可能会越来越清楚，你的价值细分与敬业度模型密切相关，而这正是你的员工需求的驱动力。例如，如果您为最有价值的客户定义了一个需要200小时/年与每个客户互动的接洽模型，并且您知道您只能为该细分市场分配三个员工，那么您将需要在细分市场之间划清界限，以便只有大约25个客户属于该顶级细分市场。一般来说，您的参与度和细分模型将帮助您确定需要多少人来覆盖您的客户群。作为一名CSM个人，您可能需要针对您自己的业务范围细化此模型，以便您能够与您的经理进行有效沟通，了解您与每位客户共度的时间，以及他/她期望（或您希望做什么）与现实之间的差距。永远没有足够的时间做你想做的事。细分市场和参与模式很重要，但是…第三步——优先次序是关键！一旦概述了细分和参与模式，您与客户的互动将由以下三个因素之一驱动：预先计划、主动参与（如季度业务回顾或QBR）特别、主动参与（随机致电客户或数据驱动的外联）被动参与（客户有问题，需要帮助）在这一点上，一切都是关于优先次序的。即使在细分完成之后，你也会遇到很多情况，你需要接触的客户列表很长，而且很多客户都在同一个细分市场中。在这种情况下，触摸顺序通常由两个简单的数字定义：ARR和Renewal Date。如果你所在的公司不进行续约（即每月"自动续约"的合同），那么优先顺序的第二个要素可能是"最近接触最少的"。换句话说，你最长时间没和谁说话？客户参与方式和方法没有人能告诉你如何与客户交谈，因为每一种情况都是独一无二的。毫无疑问，您将找到产品和领域专业知识的正确组合，这将使您对您的客户无价。但是，大数据是什么意思，在与客户的接触中，还有两个关键因素会产生很大的影响——准备和跟进。除非你是在一个错误的工作，你的技能将为你的客户带来价值，所以你与他们的直接互动将是好的。但你希望他们非常优秀，而不仅仅是优秀。要做到这一点，就要尽可能做好每一次互动的准备，然后在后续工作中勤奋工作。这是很简单的常识，但你会发现，这对你的客户和你的老板在评估你相对于你的同事时所产生的不同，你会感到惊讶。这真的和销售没什么不同，销售人员的智商和普通人的智商差别不大。他们也没有能力阐明自己的价值主张，并在有利的方向上影响客户。伟大的团队与众不同的是他们的准备方式和后续行动的质量。你也一样。让他们成为你的客户活动的书尾。确保您拥有高绩效的客户成功经理，让他们充分了解他们如何融入客户的旅程，最好的方法就是现在就让他们进入客户成功大学。

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