这似乎是一个不同的生活，但我仍然记得过去的日子，销售只是黑板，牛排刀，和"直觉"好吧，也许黑板早在我之前。另外，我是素食主义者，不需要牛排刀。但直觉那绝对是当时游戏的名字！曾经有一段时间（我在这里和自己约会过）当时流行的态度是，销售是一种无法量化、不系统的艺术。销售经历了一个"金钱球"的转变，就像棒球一样——艺术依然存在，但科学已经发展了很多。快进到今天。如果你要成立一家新公司，你通常会在雇佣第一个销售代表之前定义你的销售流程，确定你的关键指标，并建立你的CRM系统。这是一个重要的发展，因为公司现在能够以更快的速度开始在销售过程中进行测试和学习。这位摇滚明星卖家的问题在于它不可重复。它没有规模。它最终会停止工作，让你没有答案，也没有前进的路。但这是一个广为人知、广为接受的前提，至少在销售方面是这样。那么，为什么这项功能性举措被称为客户成功管理（Customer Success Management）——一个同行的组织，但却是一个不断进化的继承者，在招聘和流程上重温90年代（我不是在说去年的脉冲主题）？我会见了数千名新的CSM领导者，他们来自从初创企业到企业以及各个行业的各个团队，我（令人惊讶地）经常听到这样的话："我的团队对流程不满意。""这不是真正的指标，而是直觉。""我们要招聘一个团队，然后再去想办法。"让我们分别讨论每个前提："我的团队对流程不满意。"就像他们在销售部门的同事一样，我认为这些新的客户服务主管会意识到，与亚历克•鲍德温在《格兰加里•格兰•罗斯》中所说的不同，咖啡不适合闭嘴的人。相反，咖啡是为了保持一致性。我的意思是，在客户成功方面最有效的业务人员将开发一致的、数据驱动的执行方法，更重要的是，学习。"这不是真正的指标，而是直觉。"一致性很重要，因为客户的成功与销售有另一个共同点：它是一个以结果为导向的业务。虽然这可能不是残酷的配额驱动，但留住员工对于任何一家公司的发展来说都是一个至关重要的数字。任何CSM都不应该因为"失去"客户而被解雇。但是每个CSM都应该能够理解并解释为什么会发生这种情况，以及如何改进未来的流程。没有数据你是做不到的。"我们要招聘一个团队，然后再去想办法。"许多CSM"直觉"学派的实践者都觉得"你需要把人弄对，然后你才能弄清楚流程和工具。"对于同样的咖啡馆老板，我要说的是：如果你雇佣了一个任务是"弄清楚"的团队，那么祝你好运，让这个团队在未来的道路上拥抱数据、流程和系统。你也许会幸运，但更多的时候，你会得到一大群人，他们相信没有什么能战胜他们神奇的直觉。直观CSM与预测CSM我一直在现实世界中看到这种心态，我想有意识地抵制它：虽然没有人像他们的顾客服务经理那样了解顾客，但如果没有客观的测量，你就无法做出准确的预测。科学和CSM都是如此。用Gainsight的语言，我们谈论的是健康分数，但你可以随意称呼它。由于这个事实，我注意到许多更新和早期阶段的CSM团队比那些已经运行了一段时间的CSM团队要复杂得多。早期的CSM团队通常像早期的销售团队一样建立起来，在那里，大摇大摆和英雄气概会得到奖励，而仔细的分析却被嘲笑为"我们还没有准备好"新的CSM团队意识到你在最初建立的基础是你今后几年的生活基础。我的建议是，如果你要组建一个新的CSM团队，从第一天开始就要用科学的方法开始。如果你是第一次成为客户成功的负责人，那就从我的CCO欢迎工具包开始吧。