我的第一份软件营销工作是在20世纪90年代末的网络时代，世界人工智能，当时我公司的口号是"将业务转移到网络"。这是"网络内容管理"本身是一个范畴的早期，它早已被客户体验所消费。在我看来，我们错误地判断了B2B世界的准备情况。B2B世界很忙。

B2B公司开始了他们的数字化转型，超级返利，注重运营和成本效率，大数据平台，这意味着要处理他们的企业资源规划（ERP）核心。在节省时间、提高质量和节省成本。让我们看看一家公司的历程，他们首先解决了后端流程，然后才解决客户体验转型问题。

我在5月份的SAP SAPPHIRE会议上遇到了VINCI Energies的首席信息官Dominique Tesaro。我问了他优先考虑的事项和"客户体验"如何匹配。

首先，介绍一下VINCI Energies。

VINCI Energies主要是一家承包公司，数据库大数据，在大约53个国家雇用了77000名员工。它们通过将基础设施、建筑物和工业场所与信息和能源系统连接起来，改善日常生活，为不断变化的世界作出贡献。VINCI Energies在2018年实现了125亿欧元的营业额。

"要让‘客户体验’在我们的业务中发挥作用，您需要做很多事情，"Tesaro解释道我们确实对面向客户的员工的响应能力有了越来越高的期望，下载返利，但我们不能从这一点开始，我们必须从ERP开始。"

在VINCI开始改善客户体验之前，他们还面临着指数增长带来的其他挑战。自2010年Tasaro加入VINCI以来，他们的收入增长了两倍，其中大部分是由于收购的不利因素是分散的后台环境。在VINCI开始改善客户体验之前，他们必须将16个不同的ERP系统合并到一个SAP S4/HANA系统中。

"必须首先整合我们的ERP，虽然您不认为这是客户体验的一部分，但这绝对是"Tesaro解释道。"在我们的所有过程中，财务、采购、销售、项目管理和人力资源，在一个系统上，我们现在只有一个真实的来源。"我们现在正将这种智能视角扩展到其他用于销售和服务的‘前台’系统上。"

VINCI下一个最重要的转型领域是客户服务，并对客户数据（如项目状态报告）进行单一查看。

"我们参与了长期维护项目，我们正在寻找终身维护。""客户，"Tesaro告诉我，"因为我们参与的项目有太多的相互依赖性，所以‘我会回复你’是不能接受的。我们不仅希望我们的客户服务人员能够360度地了解我们的客户，我们希望他们能够积极主动地预测客户的要求。"与此同时，VINCI团队正在提供一个平台，允许客户使用自助服务记录请求，并自动指派一名现场技术人员进行响应。每一件产品都建立在下一件产品的基础上。

VINCI的下一件产品是什么？"我们非常期待将体验数据整合到我们的客户支持和服务系统中，以提高我们的响应能力，"Tessaro总结道。克莱夫·欧文会很高兴的。