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体验管理简介

在我们尝试理解Qualtrics提供的体验管理产品之前,我们需要理解收购决策背后的原因/议程;我们需要理解术语"体验管理"以及为什么它突然变得如此相关。因此,这篇博文阐述了体验管理或XM(Qualtrics的定义)的概念,以及Qualtrics&SAP是如何试图提供解决方案来解决这一需求/机会的。

体验管理(XM)只是指管理体验,这些体验可以来自于各种业务支柱,如产品、客户、,品牌和员工,每一个都有助于实现企业自身的成功目标。

以客户为例了解这些体验:问题是,当我们能够管理影响客户的其他因素(如成本、产品供应等)或运营成本时,企业管理的软件,我们为什么要考虑管理体验生意的一部分。好,大量研究表明,了解客户和其他利益相关者如何认识/识别/关联产品/产品,比仅仅从运营角度假设产品/产品更为重要。

当公司与客户互动时,客户体验的重要性后来得到了理解他们发现,在他们假设要提供的价值和客户实际感知的价值之间存在巨大的感知差距。然后是在这些客户互动点(销售点、实际收集和在线收集的反馈、进行的调查、第三方进行的研究等)捕捉这些体验,并对其进行分析,以了解客户对产品的情感。

一旦客户体验被记录和分析,以获得感觉客户对产品/服务的好恶程度,哪些方面是好的,哪些方面是可以改进的。这为公司在下次购买时提供了一个明确的方向,即他们需要改变/改进什么以获得更好的体验。为了让客户满意作为最终产品,有一个明确的重点领域,就是倾听人们对它的看法以及如何使它变得更好,公司可以给他们一种表达意见的方式,情感和经验

这同样适用于商业的其他支柱,因此我们可以将一个术语联系起来,称为综合经验,这一术语很重要,因为这些支柱是相互依赖的,可能会导致混乱。如果不采取行动,一个错误的/分离的品牌将导致品牌信誉受损,这将进一步导致客户不满意,从而增加对员工的压力

因此,为了捕捉、解释和分析结果,并管理这些体验,需要一个平台,为我们做到这一切。有很多体验管理平台,如Qualtrics、Medallia、InMoment和Clarabridge,请列举一些为客户管理体验(主要是反馈)的人。

Qualtrics提供的体验管理产品

现在,让我们继续了解Qualtrics提供的体验管理(XM)平台,工业物联网,方便客户预测、传达、评估和回复客户(CX)、品牌(BX)、产品(PX)和员工体验(EX)。Qualtrics通过捕获体验数据(X-data)帮助客户,并帮助他们在一个单一的记录系统中与运营数据(O-data)集成,提供深刻的见解和最大的便利。

让我们简单地谈谈Qualtrics自己提供的产品:

在客户体验(CX)下,他们与客户互动。他们通过特定的前线部队确保直接的客户参与和实时响应,并充分了解客户体验以改进他们。他们后来利用这些交流/互动转化为有见地的情报,这些情报可供以后参考/咨询,以满足同一类客户的需求。他们甚至尝试改进在每个客户交互接触点进行沟通的方式。预测客户的下一步行动同样重要,因为这些技术可以从文本/反馈中解读知识/见解,个人网站建站,执行统计分析,如自然语言处理,顾客情绪分析等,通过预测顾客行为,帮助他们根据收集到的情报采取行动,从而进行相应的互动或反应。在品牌体验(BX)下,他们有明确的目标,通过在单一平台上倾向于品牌健康的关键指标,然后将其与竞争对手进行比较,来强化品牌价值,改善品牌敏感性,并导致可持续增长。它通过适当的定制,以实时可操作的洞察力清晰地指导组织。在员工经验(EX)下,他们的目标是赢得员工的充分信任,大数据是什么意思,将他们转变为组织代表,使他们能够成长,随着他们的成长,组织也随之成长。他们相信并在敬业度、全面发展、评估等方面采取行动,培养和保持员工满意,因为他们是迎合客户的人。在产品体验(productexperience,PX)下,他们想知道客户在产品中到底想要什么(甚至最终用户在设计解决方案时也会牢记在心),并提供给他们。缩短产品开发时间,提高产品采用率、使用率和忠诚度。他们还提供研究核心,为客户提供端到端的研究,将信息/见解引入定制产品,一次性满足细分客户的需求。他们通过灵活性降低了研究的复杂性,确保了几乎所有客户参与渠道都能提供个性化的客户互动。Qualtrics智商,它是由人工智能和机器学习驱动的预测分析工具,甚至使用了许多先进的深度学习和神经网络概念,以确保收集到的智能得到准确分析,并发现客户行为和话语背后隐藏的深刻理解产品协同工作,为客户提供收集、分析和影响客户行为的方法,从而使他们受益。

根据Forrester的一份报告(数据-数字来自报告-Qualtrics体验管理的总体经济影响),客户获得的数量和经济效益使用Qualtrics后的公司如下所述: