最近，家居智能化系统价格，Dan Steinman（Gainsight的CMO）写了三个关于客户成功指标的神话。Dan讨论了预测流失的神话——神话1：产品使用率，神话2：寻找领先指标的必要性；神话3：如果你有足够的数据/分析，你会发现的。我的观点和丹的相似，因为每个公司都是不同的，在留住每一个客户方面都会有不同的体验。解决客户流失并没有真正的"灵丹妙药"，虽然有一些工具，如客户成功管理解决方案，但主要是关于完整的客户体验和所有相关的参与点。"与客户接触越多，事情就越清晰，也就越容易确定自己应该做什么。"-哈雷戴维森总裁约翰·拉塞尔上面的引述来自一个主要的，著名的美国制造商-哈雷戴维森。它概括了我在管理客户和提高客户保留率方面的经验。在所有的客户沟通渠道中，客户经理都应尽可能多地倾听客户的意见，这是一个最重要的问题，客户经理应尽可能多地观察客户的情绪，客户的财务关系、客户愿意成为样板客户、社区参与、高管参与等等。产品的使用只是整个客户体验的一个输入，所以要确保你倾听并观察它，但这并不是很多人认为的灵丹妙药。我想介绍四种情况，它们是客户流失的指标，而这些指标在产品使用情况评估中是不会出现的。第1课：单一接触点是薄弱环节这是我从中学到的一个场景-与一个完全使用我们软件的日常联系人建立了良好的关系-事实上大量使用它，并且对结果和投资回报率非常满意。然而，在建立了我认为很好的关系（以及产品使用数据可以支持的）之后，在每月的一次电话中，我被告知这个联系人将离开公司。公司没能立即填补这个职位，我发给其他联系人或高管的邮件都没有回复，几个月后，当续约的时候，高管们不明白这个工具的价值，于是选择了不续约。它教会了我与高管和日常运营商建立多层次关系的价值。观察：一个单一的接触点（无论多大程度）都可能是一个失败点。第二课：当心僵尸顾客你有过"僵尸顾客"的案子吗"僵尸"客户是指那些正在使用您的工具的客户，他们的产品使用数据可能保持强劲，但在订阅结束时，他们会通知您，他们实际上对产品/服务不满意，他们已经选择了竞争对手，正等着转换；利用您平台上的最后几个月来准备为了过渡。在这种"僵尸客户"的场景中，产品使用数据可能会完全丢失。我认为这是所有接触点观察的价值所在——看看公司的新闻稿、竞争对手的新闻稿、Linkedin的联系，以及你可能听到的那些表明客户没有计划未来的电话评论，大数据的发展，因为他们已经知道他们将要移到一个新的系统/服务。观察：产品使用率可能很高，但可能会完全漏掉一些东西。第三课：沉默的客户是客户流失的威胁另一个值得注意的地方是CSM的天线应该集中在无响应性上。你有没有客户"变黑"和沉默？客户服务经理应定期与客户接触，以预定的节奏，并通过各种接触点。停止回复电子邮件、电话、语音邮件、推荐人请求、NPS调查的客户-这些应被视为主要的危险信号和潜在的风险指标。观察：沉默的客户是需要解决的潜在不愉快客户。第4课：拒绝参考文献参与应该敲响警钟我的上一个场景发生的频率较低，但是CSM应该注意的另一个领域——它来自我们的市场营销部门。市场营销依赖于客户提供参考，以验证我们的产品/服务，而这些是完成新销售的关键驱动力。当客户愿意提供参考或案例研究时，他们通常是成功的客户。然而，有时那些苦苦挣扎或看不到预期价值的客户可能会开始回拨或拒绝您的推荐信请求。CSM应该与公司的营销团队保持开放的沟通渠道，以了解这些客户互动。营销也是从Twitter和LinkedIn等社交渠道吸引客户情绪的一个重要来源。观察：参考参与度的下降可以被视为客户满意度降低或面临风险的一个指标数据/分析在确定潜在客户流失方面有多重要？数据和分析与产品使用信息相似，因为它们是总体客户体验的重要组成部分，有助于确定保留率。我是数据科学和分析的一个巨大的支持者，让数据提供一些不太明显的有价值的见解。在Marketo，我参与了几个数据科学项目，返利软件，以更好地理解潜在风险的因素，从而预测和提高保留率。数据科学项目提供了有价值的见解，但我们一开始对流失/风险的主要指标有明显的偏差。数据科学应该被视为一个持续的主动行动，而不是你曾经做过的事情！一段时间后，我们想——为什么我们不看看一组表现良好的客户，分析他们在客户体验的前几个月的行为，以及与那些已经流失的客户相比情况如何？通过观察成功的客户旅程，什么是物联网工程，我们能够获得有助于理解客户体验成功轨迹的深刻见解。我们在数据科学方面的努力有助于更多地了解我们的客户体验，但同样，它们只是总体客户体验的另一个输入因素。正如Dan在他的文章中正确地写道的那样，真正有助于解决潜在的客户风险和流失的是数据科学工作的过程和反应，以及随之而来的CSM与客户的持续接触。我想我会用另一句话来结束："向我展示一家客户忠诚度高、员工敬业度低的公司——我敢说。"–Bill Cusick，大数据分析软件，客户体验专家