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我想每个人都明白,一个成功的客户团队在努力提高客户保留率的过程中从来都不是孤立的。事实上,我的观点是,客户的成功需要企业中其他所有组织的合作和帮助,而不是任何其他组织。想想看,我相信你也会得出同样的结论–公司中的每一个组织都会对保留率产生直接影响。其中有些是显而易见的,比如产品/工程和客户支持。有些不像财务那样明显——不要告诉我客户不会受到发票质量的影响。但是,在公司的所有组织中,可能没有一个组织能像你的入职团队/职能部门那样对客户成功产生影响。让我们退一步,在组织上回到同一个页面上。总的来说,我是从客户成功和入职(不管你叫什么名字)这两个不同的群体来讨论的,当新客户的初始产品实施完成时,两者之间会有一个交接。即使在客户成功经理进行客户入职培训的情况下,入职流程的质量也会对客户成功团队面临的挑战和长期保留率产生直接和重大的影响。在此背景下,数据分析平台,让我们考虑入职与客户成功之间关系的五个关键方面:高质量的切换至关重要。确保入职培训项目有一个明确的结束。记录交接的细节。激励两个团队之间的合作。在两个队之间移动。让我们仔细看看每一个。1高质量的切换至关重要。入职通常是非常困难的。尽管你可能会努力,而且是正确的,将知识从销售转移到新员工,在实施过程中,您可以了解到许多有关客户的新信息。这是一件非常好的事情,但前提是这些信息被适当地传递。客户非常耐心地帮助我们了解他们的业务,物联网工程是什么,因为他们知道,从长远来看,这也会为他们带来回报。为此,在帮助我们确保我们的软件能够解决他们的业务问题时,他们会回答无休止的问题。但是,没有什么比必须再次回答同样的问题更让客户恼火的了。要非常小心地将有关客户的关键信息从入职到客户成功,以便您的客户服务经理不会再问同样的问题了。完全传授这些知识所需的时间将永远得到回报。2确保你的入职计划有一个明确的目标。如果入职培训项目从未结束,几乎不可能有一个干净的过渡和知识转移。这是当同一个团队同时完成入职培训和客户成功时,您将遇到的主要挑战之一。在这种情况下,对于入职培训何时结束、客户成功何时开始还不清楚。为新员工培训项目设定一个明确的完成点的另一个原因是,你有一个庆祝的借口。如果你要推动一个客户成功的文化,这一点非常重要。你不能在一个销售交易结束时就敲响警钟。当续约、升级完成、购买更多许可证、进入新的生命周期阶段,尤其是客户正式投入生产时,你必须敲响警钟,最好是更大的铃声。最后,你必须衡量你的新员工团队在完成项目时的便利性。这,顾名思义,这会给你的客户成功团队带来一些压力,但这仍然是必要的。三。记录交接的细节。这个可能不用说,但我们还是要说。尽管直接交接通常是从入职到客户成功,可能还有许多其他团队会从入职期间获得的知识文档中获益。客户支持就是一个明显的例子。他们在与客户交谈时了解的越多,对每个人都有好处。对许多公司来说,最初的实施项目绝不是最后一个服务项目。任何新的项目都应该从你对该客户已经了解的情况开始,其中大部分来自原始移交文件。同样,记录这口井所需的努力将获得十倍的回报。4激励两个团队之间的合作。您的入职团队和客户成功团队都会有针对他们的衡量标准。例如,入职可能会根据他们项目的平均长度和入职后客户sat分数来衡量。客户的成功很可能是通过总体保留率来衡量的,也可能是基于客户健康状况的改善得分。这些都是非常合理的,但我建议你找出一两个衡量标准来强调两个团队之间合作的重要性。一个很明显的例子就是让你的入职团队对整体保留率感到鼓舞,同样。我认为所有售后团队都应该将保留率作为他们的衡量标准之一(如果他们是可变计划的话,还有激励措施)。这里的另一个可能是在入职60天后激励两个团队在客户健康得分上。除非两个团队都这样做,否则这个衡量标准是不可能持续提高的他们在做他们的工作,并密切合作。你所能做的任何事情都能让两个团队感觉到并表现得像一个团队一样,这将是非常有益的。5在两队之间调动球员。然而,这样做的价值可能是显而易见的,这个想法的执行可能有点让人望而生畏。在工作岗位之间的人员流动可能会带来破坏性的影响,并且会造成生产力的冲击。想想看,原生淘客app,如果你最好的项目经理加入客户成功团队六个月,他们会给他们带来什么样的协作视角。相反,云服务器价格比较,想一想,如果你的一位客户服务经理管理入职项目,他们对他们的前同事所应承担的义务。我认为,两个团队都会从这样的交易中获益匪浅。只需做一次,让每个人都思考这个问题,或者让它定期轮换。个人和团队都将受益匪浅,大数据的趋势,你不觉得吗?对于大多数SaaS公司来说,很多不同的人都会接触客户,尤其是在最初的12个月里,他们是客户。优秀公司和不太优秀的公司之间的关键区别之一是这些团队和个人之间的交接质量。我认为,从入职到客户成功的交接是所有交接中最关键的一步,在这一步上加倍努力将为这项投资带来重大回报。