Freshworks Academy拥有一个来自多方面工作的优秀人士的社区。这一点在我们的成员在讨论过程中提出的各种观点中显而易见。每隔两周，我们召集社区成员进行一次称为"咖啡聊天"的讨论，讨论与客户体验相关的任何事情这篇文章涉及如何与客户进行艰难的对话。让客户满意往往是一项困难的任务。如果你在谈话中传递不愉快的消息，结果会变得复杂和混乱。你必须考虑如何让你的客户在你犯了错误之后也能开心，并考虑如何留住这些客户。另一点你应该记住的是，当一个经纪人搞砸了之后，他们的心态，以及他们从整个经历中拿走了什么。搞砸可能意味着很多事情：你可能会在截止日期前迟到，或者你可能无法准确地交付要求的东西。当代理商必须通知客户任何此类事件时，这是很困难的，因为双方都会有不愉快的事情发生。对客户来说，可能会有怨恨、失望甚至愤怒。而且代理也可能因为无法履行承诺而感到难过。最糟糕的结果不仅是失去客户，而且如果客户决定公开发泄他们的不满，也会失去潜在客户。那么你如何处理这样的谈话呢？以下是我们社区所相信的重点：你如何通知客户你将无法实现他们的目标？告诉别人你无法达到他们的期望是很困难的，尤其是当事先约定你要在一定时间内完成一定数量的工作时。那你怎么做呢？最好的办法是诚实直率地解释为什么任务不能完成。这种坦诚也许能确保你的客户给你另一个证明自己的机会。以下是来自社区的一些建议：诚实是最重要的，要对自己的错误保持透明。坏消息应该尽快传达。主动道歉是必不可少的。当你解释没有达到目标的原因时，提供一个替代的解决办法，并解释这次你将如何与众不同。经常和你的顾客保持联系。像对待人一样对待你的客户，而不是数字。承认并承担责任是最好的事情。你怎么能对你的顾客说"不"，或者告诉他们他们不正确？对别人说"不"通常是很尴尬的，如果做得不对，会疏远你的客户。更令人痛心的是不得不告诉他们他们错了，然而，在某些情况下，你别无选择，只能这样做。试着礼貌地澄清客户的错误，或者告诉他们为什么他们错了，以一种你们试图一起解决问题的方式。这样你就不会显得高高在上了。如果他们要求一些你不打算实现的东西，比如一些产品特性，不要说你会考虑的，给你的客户虚假的希望。相反，感谢他们的想法，并清楚地告诉他们这不在你的路线图中。同时，保持冷静，以同样的重要性对待每一位顾客。在进行该过程时，请记住以下几点：确保你了解你想要用你的产品或服务实现什么，以及你对产品的最终目标是什么。问问自己你想完成什么，以及你的客户建议是否符合目标。如果没有，一定要礼貌地让他们知道！同理心加上诚实是处理此类案件的最佳组合。在拒绝的同时向客户提供优质信息，以展示您的良好意愿。例如，如果您被要求添加一个您认为有趣但当时并不需要的功能，那么您可以告诉您的客户您正在制定哪些计划。让他们知道你愿意帮忙，但在目前的情况下，这是不可能的。了解他们的问题，看看你能不能想出一个解决办法。使用积极的语言。比如说"这听起来确实有用，但我们不打算在不久的将来添加它。"说不，把你的注意力转移到如何帮助他们，而不是把它留在不愉快的音符上。你怎么能确保即使你把事情搞砸了也能保持他们的忠诚？每个人都搞砸了。区别在于你如何处理你的错误。正确的行动有助于防止问题大规模爆发。当然，你的客户决定以后是否与你合作完全取决于他们。你所能做的就是坦诚面对他们，并与他们保持经常性的沟通。如果你把工作做好，他们大多数人都愿意再给你一次机会。记住这些：永远不要把你的客户视为理所当然，让他们认识到他们对你的价值。不断验证他们选择你胜过其他人的理由。赢得他们的信任至关重要。采取措施向他们证明你的诚意。尽可能诚实、个人化、详细地解释。设定和管理你的期望值，使你能够满足它们。即使你第一次把事情搞砸了，第二次也要确保你做对了，这样你就可以重新建立与客户的信任。找出你出了什么问题，告诉你的客户你已经做了什么或正在做什么来修复它，以及你计划如何确保它不再发生。如果可能的话，你应该亲自向你的客户展示这个计划，或者打个电话或者聊天。获得反馈非常重要。你可以从你的客户那里听到他们认为你可以做得更好的事情，你可以把这一点考虑到未来。你如何在紧张的谈话后或谈话中保持团队士气高昂？在一次艰难的谈话之后，尤其是在一次可能有不愉快的决定的谈话之后，你、你的团队或参与其中的员工可能会感觉很糟糕。这可能会影响到未来的表现以及员工的心态，您需要确保不会发生这种情况。以下是一些小贴士，可以帮助你和你的团队在跌宕起伏中保持积极的心态：当你感到不安时，和你的队友分享你的想法。你也可以和团队以外的人喝杯咖啡，然后把情况谈清楚。了解你的团队和他们的生活，至少是最基本的，比如他们的个人生活压力很大。确保您或您的团队成员在出现问题时不要自责。错误发生——分析出了什么问题，下定决心改善现状，而不是沉迷于自责。员工体验推动客户体验，因此要照顾好员工，为他们提供一个支持性的环境。当你感到有压力时，试着休息一下，然后出去走走，然后再去解决问题。我们希望这些想法和想法能帮助您与客户打交道。请告诉我们，如果你有任何意见或建议，以补充上述意见。想参加这样精彩的讨论吗？立即加入Freshworks Academy–您还可以免费访问我们的社区，以及高质量的课程和内容！今天就加入我们吧！相关岗位我爱你胜过爱我的狗——如何成为一家受人喜爱的公司并提供良好的客户体验在家工作时提高工作效率的5点建议