CRMs的出现为所有客户提供了集中化、自动化的营销工具，这些都是CRMs为所有客户提供的重要支持。这是一个隐含的承诺，即这些知识将解决各种各样的问题，从缩短销售周期到确保营销资金的目标是实现最佳回报。 从那时起，软件领域发生了变化——如今各种规模的公司都充斥着数据。与以往相比，即使是中小型企业也拥有大量有关其客户的信息。那么，今天的问题是如何处理这些数据。 联络中心是一个很好的例子，说明数据可以发挥作用。在许多情况下，适当利用现有信息的企业，不仅可以提高客户的满意度，还可以让他们不必再像以前那样证明自己的身份（"我能把你的社交网站的最后四个吗？你母亲的娘家姓呢？"），但它们也可以通过为代理提供更快速地识别和解决问题所需的上下文来同时降低成本。 有两种类型的客户数据可以对支持体验产生影响：关于调用方的数据和调用本身的上下文。在一个没有利用任何现有数据的呼叫中心中考虑这些问题。首先，代理将确定调用者是谁。根据业务类型的不同，这可能像询问名字一样简单，也可能像处理一系列安全问题一样复杂。