你的客户服务代表必须在某些时候处理粗鲁或愤怒的客户。不幸的是，这是工作带来的。你的客户服务人员需要学习如何在培训期间向客户道歉。道歉必须是真诚和专业的，否则你的客户可能会很生气。当你试图安抚一个愤怒的客户时，有一些可靠的方法可以让他们冷静下来，解决他们的问题，从而防止他们把生意转移到别处。保持冷静在处理愤怒的顾客时，保持冷静是很重要的。保持冷静是平息客户愤怒的关键。 （图片来源）对顾客生气是没有好处的。如果你不生火，它终将熄灭。这就是为什么员工在与愤怒的客户交谈时必须保持一定程度的控制，并以友善的态度回应。通常情况下，当客户的愤怒得到冷静和冷静的回应时，他们会意识到他们的愤怒是愚蠢的，甚至可能会因为发脾气而感到尴尬并向销售代表道歉。你的员工应该记住的一句格言是："保持冷静、冷静和镇定可以扑灭大火。"同样重要的是，千万不要把问题或他们的愤怒放在个人身上。代表们需要记住，客户不是对他们个人生气，而是对公司或围绕他们问题的环境感到愤怒。这就是为什么重要的是抛开所有的个人感受，以客观的方式接近愤怒的顾客。你的代表不是问题的一部分。当涉及到客户服务场景时，"友善地杀死他们"这句老话是真的。这是因为73%的客户坚持品牌是因为员工或客户服务代表友好。听打造完美客户道歉的第一部分是倾听。积极的倾听技巧对于道歉是必不可少的，因为它可以帮助客户感受到被倾听的声音，并为员工提供收集有效解决问题所需的所有信息的机会。让客户发泄他们的不满，不要打断或试图阻止他们。那只会让他们更生气。让顾客发泄实际上可以帮助你减轻他们的愤怒。有时候人们只是需要发泄出来，一旦他们这样做了，他们的愤怒就会减少。一旦客户完成他们的故事，确保您的代表在解决问题之前总结并理解问题。（图片来源）他们还应确保在客户发泄时认真做好记录。当客户完成并提交总结后，代表应询问他们可能存在的任何澄清问题，以确保他们理解。提出问题还可以向客户表明，销售代表（和公司）关心他们的问题，而不是匆匆忙忙忙地打电话。正是在这个时候，销售代表需要同情客户，再次表明他们关心这个问题，并且问题正在得到认真对待。与愤怒的顾客打交道时要遵循的一条黄金法则是——如果你尊重他们，他们也会尊重你。申辩篇现在是真正道歉的时候了。别搞错，一定要道歉。当你和一个心烦意乱或愤怒的客户打交道时，确保你的代表知道他们需要道歉，不管投诉是否合法。道歉可以简单明了。即使是像"我很抱歉你一直有这个问题，我会尽我所能帮助解决这个问题"这样的话，也能起到很大的作用。 这表明你不仅同情你，而且你愿意帮助别人。成功道歉的关键是保持冷静和诚恳。如果是当面道歉，请确保代表保持眼神交流并注意他们的肢体语言。确定解决方案如果您的代表已经正确地道歉了，那么此时客户应该保持冷静。现在是时候为他们的问题制定解决方案了。首先，询问客户对他们希望你做什么的意见，然后提出一个既现实又公平的解决方案。请记住，您的代表需要让客户满意，以防止客户流失。根据美国快递公司的经验，三分之一的美国快递公司会根据自己的经验调出三分之一。情绪上恢复这是一个不容忽视的重要步骤。愤怒的顾客会给你的员工带来情绪上的损失。确保给他们一点时间来整理自己的想法并恢复情绪，而不是马上让他们接下一个电话。给他们一点时间离开办公桌，喝杯咖啡什么的，这样他们就有能力保持高水平的服务，而不会让遭遇的情绪影响他们的表现。结论向愤怒的顾客道歉并保住他们的生意是一种艺术形式，是可以教的。确保你的员工正在利用这些简单的步骤，你将看到一个高效的客户服务机器，它能熟练地扑灭火灾并提高你的保留率。相关岗位你如何以独特的方式与客户接触？如何使公司与客户至上的方法保持一致