在监控呼叫中心的实时呼叫之前，管理者应该具体定义他们的呼叫监控流程。这将有助于确保呼叫监控的标准化和一致性，以便获得更可靠的代理和团队绩效度量。这篇博客文章将有助于解决这个问题。它概述了在呼叫中心开发呼叫监控流程时应采取的五个关键步骤。呼叫监控目标1：定义步骤1开发呼叫监控流程的第一步是定义呼叫中心呼叫监控的总体目标。在这样做的时候，请记住，你的目标应该既符合你的来电者的期望，也符合你的公司目标。以下是一些具体的呼叫监控目标，可帮助您完成目标定义过程：更准确地评估代理、部门和团队的绩效确定过程改进的机会获取有关呼叫者对所提供服务的满意度的数据从事实时质量保证 一旦您确定了您的通话监控目标，请花一些时间来定义每个目标的关键成功因素和预期结果。将目标、预期结果和目标指标具体化将有助于以下步骤。第2步：制定评估标准现在你已经完成了你的通话监控目标，花点时间来制定通话评分和评估表。为了全面，您的表格应包含以下部分：招呼账户验证联系方式确认解决问题能力协议合规性通话处理技巧客户服务质量呼叫中心礼仪脚本符合性关闭跟进 当你在制定你的电话评分和评估表项目时，仔细考虑，表格的可靠性和有效性将得到提高。这将帮助您获得更准确的数据，从而提高您的通话监控实践的整体有效性。步骤3：描述呼叫选择标准您的呼叫监控流程开发的下一步应该是决定呼叫选择标准。采取战略性的方法来选择要监控的电话，这将大大有助于优化经理的时间和资源使用。尝试优先处理由以下人员处理的电话：新手销售新产品从一个新的营销活动的电话关于补救计划安排在即将到来的辅导课程中 您还应尝试通过以下方式确定呼叫的优先级：VIP客户高价值前景以前与贵公司有过不愉快经历的客户对新产品或服务感兴趣的潜在客户 这将有助于确保你的管理团队把时间花在真正重要的事情上，而不是一个接一个地听电话。步骤4：创建呼叫监控流程图将上述所有内容和流程正式化后，花一些时间创建一个呼叫监控流程图。考虑在流程图中包含以下内容：为每个目标调用监控目标、关键成功因素和预期结果负责监控电话的主要参与者的角色和责任用于通话监控的工具，如具有通话监控和通话记录功能的呼叫中心软件将用于监视实时呼叫的技术呼叫监控程序流程监控通话的频率呼叫选择标准评价标准日、周、月、年任务相关会议日期 创建呼叫监控流程图将有助于确保所有团队成员对呼叫中心如何进行呼叫监控以及他们将在计划中扮演什么角色有一个具体的了解。第五步：确保整个团队都在船上在推出你的通话监控程序之前，确保整个团队都知道这个过程，并且都参与其中。为此，请考虑以下几点：向经理和关键利益相关者提供电话监控流程图，征求他们的反馈意见，并根据他们的输入进行优化在培训和辅导课程期间，向代理提供您的通话监控流程图的最终版本，并给他们提问的机会与代理人、经理和关键利益相关者讨论通话监控的好处和预期结果 呼叫监控通常是质量保证和性能评估实践的基石。在开始监控实时通话之前，根据上述五个步骤创建一个具体的流程，您将有助于确保您的通话监控计划成功，并且符合通话监控最佳实践。这反过来将有助于提高代理效率、客户满意度和呼叫中心绩效，同时降低成本。这是一项投资小，投资回报率高。