除了紧迫的公共卫生影响外，冠状病毒（COVID-19）大流行还给全球经济带来了巨大的不确定性，而没有人对此做好准备。 在客户服务部门，当危机爆发时，我们意识到我们所知道的生活将被暂时搁置，领导者们转而采用他们的业务连续性计划。顾名思义，业务连续性计划包括对可能危及业务运营的关键事件作出反应的指导方针。在这种连续性中，需要考虑的一个最重要的方面就是客户。当商店或办公室关闭时，客户需要其他的支持。在我们目前面临的限制范围内，必须加强这些替代办法。 业务连续性和向WFH的意外转变一些公司对业务连续性有周密的计划。出于这个原因，他们迅速实施了在家工作（WFH）。其他公司的计划只考虑了一些过于具体的情况，例如关闭一座大楼、暂时性网络中断或由于突发疾病而导致相当一部分员工缺勤。为了公共卫生，任何人都不可能在一夜之间将数百人从一个共同的环境转移到一个偏远的政权。在这种情况下，技术基础设施及其对新现实的适应性决定了业务连续性和不幸的替代方案之间的区别。 使用云解决方案的公司要经历一个简单得多的过程。一个互联网连接就足以在家里或任何地方进行业务操作。团队不必在同一个空间中聚集在一起，而是可以像以前一样使用相同的工具，通过代理、主管和经理在地理上分散开来。 其他正在评估向云迁移的公司（不一定是出于业务连续性的原因，而是希望更新到更具创新性和灵活性的解决方案）被迫加快决策过程。他们意识到必须在尽可能短的时间内将特工转移到WFH。 还有第三类公司：在本地运营（与物理服务器相连接），为了应对这种情况带来的挑战，他们启动了虚拟专用网络（vpn）等替代方案。当代理在家工作时，虚拟专用网虚拟地模拟他们仍然在办公室工作，以允许访问公司网络。然而，vpn不允许组织扩展和处理大量的客户交互。当团队中只有一部分人在远程工作时，它们可能就足够了，但它们不是为支持完全虚拟的团队而设计的。为此，需要更多的硬件和互联网带宽的扩大，这消耗了金钱和时间，却无法交付成果。 在考虑采用哪种WFH路线时，必须问几个问题：是否支持所有客户？WFH代理商是否拥有维护和执行质量标准所需的工具？可用性相同吗？是否失去了互动？主管和经理能监督分散的团队吗？与临时解决方案相关的生产力是什么？ 新常态事实是我们不知道我们会在这种情况下持续多久。我们要把它作为新常态来面对，保证客户服务领域的效率 由于基本的经济状况已经发生了巨大的变化，继续提供与以前一致或更好的服务水平是很重要的。公司的可持续性将在很大程度上取决于其重塑自身和调整现有模式的能力，以便为使用相同资源的更多客户提供更好的服务。快速执行这一行动的能力带来了一种内在的竞争优势，最终决定了企业的生存。 在后COVID-19的现实中，一个范式的转变被期待着：许多企业将永远不会回到原来的样子，需要变得更加数字化。在远程工作的有效性被证明后，随着远程工作的更高采用率，工作的本质可能会发生深刻的变化。投资于技术不仅仅是考虑现在，它主要是考虑未来。