随着业务的增长和规模的扩大，很容易与客户遇到的问题失去联系，甚至连当初创业的原因也是如此。如果你开始失去联系，其中一个很明显的地方就是你为帮助你的产品用户而制作的内容。但是，如果你专注于与你的客户产生共鸣，那么你就更容易保持正轨。要想获得成功，你需要在认知和情感上与客户建立共鸣。有了认知移情，你可以理解和理解别人的感受，但要保持一个外在的视角。情感移情是不同的。这是一种完全体验式的状态，你能感受到对方的感受——你能感受到他们真正的挫败感。但是，认知和情感上的同理心如何让你创造出伟大的支持内容呢？1认知移情：理解客户的感受为自己提供客户信息为了更深入地了解客户是如何看待你的产品的，他们喜欢什么，以及他们是如何使用它的，你需要围绕着你自己提供关于这方面的信息。哈雷戴维森认真对待这件事。Dev Pentnaik在其关于工作场所的同理心的文章中描述了这一场景：走在一个普通的办公隔间的过道上，你会看到无尽的照片和标志，这些照片和标志来自著名的自行车骑行和精美的摩托车油箱。在一面墙上，快照捕捉了一位员工最近在加州海岸骑车旅行的场景。其他墙壁骄傲地展示着集会和其他活动的横幅和照片，包括每年数十万骑手进行的朝圣活动。"哈雷戴维森的目标不是炫耀他们销售的惊人产品。我们的目标是创造一个不可能不了解客户生活的工作环境。我们在对讲机也做同样的事情。当你进入我们的办公室，你会看到海报，上面描述了我们的个人客户是谁，他们的业务是什么，他们在哪里，他们看起来像什么，还有他们拥有哪些对讲机产品，他们使用这些产品的目的，以及他们对这些产品的看法（好的和坏的）。我们与客户沟通的其他方式是通过客户日（我们每个人加入一天的支持团队）、频繁的调查、对话分析和大量1:1的用户访谈。掌握产品的发展动态这不仅仅是跟踪你发布的新特性。相反，您需要完全理解为什么构建特性，以及它们为您的客户解决了什么问题。与你的研究和设计团队谈谈，了解设计背后的动机。与您的支持团队沟通，以了解任何与此相关的客户问题。和你的工程团队谈谈，了解它的局限性。利用这些知识来创建帮助内容，传达您试图了解客户的目标和挫折。这里有一个例子。当我们构建用户地图时，设计团队发现人们以我们从未想过的方式使用它。所以我们改进了它的设计，使之与人们实际使用它的方式相匹配。因此，在产品教育团队中，与我们的设计师直接交谈并了解他们的动机之后，我们就能够更好地通过内容来支持这一功能，这就认可了人们使用地图从事的工作：您的地图非常适合显示您在贸易展上有多少客户，以及他们在世界上的位置。用户地图还非常适合于给潜在投资者留下深刻印象，而不会暴露用户群的敏感数据。2情感移情：感受客户的痛苦体验一个没有产品的世界如果你在创建一个内容来描述一个你从未经历过的问题的解决方案，那么你就错了。你需要沉浸在你的新用户来自的世界中，一个没有你的产品的世界。让自己沉浸在新用户来自的世界中。例如，想象一个世界，有人没有使用对讲机参与发送有针对性的电子邮件和信息活动（很难相信，对吧？！）。首先，他们必须尝试绘制一个长而复杂的决策树，其中包含每个消息的所有潜在结果和依赖关系。然后他们会让同事检查错误，把所有的数据输入到一个自动化的营销工具中，也许还会让专家来配置它。即便如此，也不能保证正确的人在正确的时间得到正确的消息，尤其是如果用户对消息的响应事先没有预料到。这既费时，又复杂，令人沮丧。但是，通过研究和完成这个工作流程，并通过体验其复杂性，我们可以更好地围绕这个问题编写富有同情心的内容。我们在本案例中的智能活动内容是：任何人都可以在几分钟内创建一个有针对性的丰富信息活动。没有令人头痛的决策树，也没有复杂的配置。智能活动将调整消息顺序以匹配用户行为，而不是试图猜测人们在你的产品中可能采用的路径。以下是…。如果你已经体验过你所写的问题，你将与用户建立融洽的关系，你将以同情心写出有效的内容。别忽视破窗户我们很幸运在对讲机上，我们和很多客户都是同一个行业。我们每天都以用户的身份使用我们的产品，所以我们一直在留意漏洞。我们办公室周围挂着海报，上面写着"如果你发现有东西坏了，你现在自己修理"。

除了培养一种所有权文化外，主动发现和报告缺陷会让我们暴露在客户对我们的缺陷感到的实际痛苦中。写作的清晰伴随着理解的清晰，所以当我们创建帮助内容时，我们可以说他们的语言。例如：如果您试图一次导出多个用户，组导出功能有时可能需要很长时间—抱歉