实施持续的呼叫中心基准测试为了获得和保持竞争优势，管理者必须不断研究、解释、整合和内部化来自其行业的新数据。制定行业最佳商业实践的基准对于任何呼叫中心的成功都是至关重要的。呼叫中心基准测试是一个"不断识别、比较、部署和审查全球呼叫中心最佳实践的结构化和分析过程，以获得和保持竞争优势"[1]。 呼叫中心基准使公司能够：1确定需要改进的方面标杆管理使您的公司能够识别低效和无效的实践。当关注与呼叫中心效率相关的绩效时，请比较以下指标：来电者满意度、"首次最终"通话的百分比、导致投诉的通话百分比、导致销售的通话百分比、通话的平均销售价值，每个代理每年产生的平均销售价值以及引起追加销售或交叉销售机会的呼叫百分比。2明确降低成本的领域将您的运营成本与行业标准进行比较，可以让您了解您的成本是高于、低于还是平均的。其他可能有用的成本比较包括：人力资源、网络供应商、计算机硬件和软件、电信设备、房地产和企业管理费用。三。客观评估绩效在关注与呼叫中心效率相关的性能时，请比较以下指标：平均应答速度、平均通话时间、平均通话后工作时间、平均放弃率、平均放弃前时间、阻塞的呼叫百分比、每小时的销售额以及每班每个代理的入站和出站呼叫数。4测试改进计划的有效性呼叫中心基准将允许您评估新计划的有效性。这将通过保持和加强有效的实践以及鼓励创新来增强呼叫中心的竞争优势。5加速改进通过评估你所在行业成功和失败的产品发布，你可以利用别人的经验来加速改进。此外，在其他公司被证明是成功的新想法也可以被你自己的公司采用，以帮助加速改进。6激励员工改变通过展示你的公司和你的竞争对手的业绩之间的差距，你可以发现需要改进和提高动力。 呼叫中心基准测试背后的前提是，实施变革的最有效方法是从其他人过去的积极经验中学习。它鼓励精益求精、超越竞争和创新思维。它让你更好地了解你的行业，你的公司在行业中的排名，以及你如何获得竞争优势。为了在激烈的市场中取得进展，标杆管理必须处于战略举措的最前沿。 [1] 安东，乔恩和古斯汀，大卫，"呼叫中心基准：有多好"（2000年）。普渡大学出版社电子书。第一册。