什么是呼叫中心外包？呼叫中心外包是利用第三方组织（通常称为业务流程外包商或BPO）来管理呼叫中心和客户服务运营的战略性业务决策。 随着越来越多的公司利用业务流程外包（bpo），呼叫中心外包得到了广泛关注。像时代华纳公司（TimeWarner Inc.）、好时食品（Hershey Foods）和《华尔街日报》（Wall Street Journal）这样的行业巨头，声称为了削减成本，已经将部分或部分呼叫中心员工外包出去[1]。像戴尔、Capital One和JPMorgan Chase这样的行业巨头表示，他们已经取消了呼叫中心外包业务，因为对他们来说，成本远远大于收益[2]。关于呼叫中心离岸外包是否有益于企业的争论正在激烈进行，一些行业领袖正在选择哪一方。 这些对立的立场清楚地表明，将呼叫中心的部分或全部业务外包给一家海外公司的决定不应掉以轻心。以下是关于呼叫中心离岸外包的信息，离岸外包的一些利弊，以及一个"两全其美"的解决方案，许多公司可以从中受益。在决定呼叫中心离岸外包是否适合您的公司时，这篇博客文章可能是很有帮助的第一步。 呼叫中心离岸外包定义呼叫中心离岸外包是一种战略，即获得一家位于美国境外的外部服务提供商来运营和管理您的呼叫中心。外部服务提供商通常负责招聘和培训呼叫中心代理，维护呼叫中心软件和基础设施，并管理呼叫中心的日常运营。公司可以外包呼叫中心的一部分业务（如支持、销售、市场营销、市场调研、工程等），也可以外包整个呼叫中心。一旦决定将呼叫中心业务外包并签订合同，许多公司就会采取不干涉的方式来监督运营，并相信他们的服务提供商会掌权。呼叫中心离岸外包的优势1降低成本离岸外包的支持者声称，它大大降低或消除了与运营呼叫中心相关的成本。当呼叫中心的运营、基础设施、管理费用和人工成本显著降低（或由外部服务提供商处理）时，节省的成本会非常可观。 2消除人员配备问题外部服务提供商通常处理呼叫中心代理团队的所有招聘、培训、调度和管理。这样可以节省公司的时间、金钱和头痛。 三。全天候客户服务，价格低廉外包呼叫中心的功能通常允许公司提供24/7的客户支持，价格不会让银行破产。 4轻松处理溢出呼叫量将呼叫中心的部分操作外包给服务提供商（该服务提供商只负责在呼叫量大的情况下回答溢出呼叫）对于一个代价高昂的问题来说是一个无价的解决方案。 5提高业务连续性如果您的呼叫中心提供商保证100%的正常运行时间，服务器位于多个地理位置，并且有员工致力于确保24小时的通话质量，那么您可以对他们满足客户需求的能力更有信心。呼叫中心离岸外包的弊端1客户满意度下降麻省理工学院斯隆管理学院（mitsloan School of Management）的研究人员最近进行的一项研究表明，呼叫中心离岸外包导致服务质量和客户满意度显著下降[3]。这就像是由于下面列出的一些或所有因素的组合。 2语言和文化障碍海外代理商可能缺乏提供卓越支持所需的文化知识、流利性和沟通技能。 三。降低对业务职能的控制当把呼叫中心业务外包给外部服务提供商时，你是在把重要的业务职能交给陌生人。因此，对质量保证的监控和制定有助于提高客户满意度的政策可能更加困难。 4缺乏公司知识外包的呼叫中心代理通常不熟悉公司的文化、做法和价值观。因此，他们可能不致力于公司，不致力于客户，或提供符合公司标准和反映公司文化的服务水平。 5代理人的焦点可能会被分割为外包公司工作的呼叫中心代理通常被指派为多个客户拨打和接听电话。因此，他们的注意力和时间可能会分散，他们可能永远不会百分之百地投入（或热情）你的公司。 6代理商和部门之间缺乏协作和沟通通常，为同一家公司打电话和接电话的所有代理人都不在同一栋楼里工作，而且很可能没有相互沟通的手段。因此，代理和部门之间的协作和通信是有限的。 7隐性成本外包呼叫中心业务时，往往存在可以忽略的隐性成本。与不可预见的法律问题相关的成本、聘请精通国际法的律师、因糟糕的客户服务而流失的客户以及重新获得流失客户的成本都会对您的利润产生重大影响。 8安全和隐私问题海外呼叫中心的代理通常不会像美国的代理那样接受背景调查。因此，机密或敏感信息的安全性可能不如经过严格背景调查的当地代理。两全其美的解决方案如果将呼叫中心业务外包给海外供应商似乎很诱人，但不值得冒这个风险，那么您应该考虑一个更简单、更具成本效益的解决方案。雇佣一支由远程工作的全球呼叫中心代理团队可能是"两全其美的解决方案"。它可以让你利用一些优势，使外包呼叫中心代理如此诱人，也减轻了与外包相关的劣势。 随着新的基于浏览器的呼叫中心软件解决方案的出现，您可以轻松地以合理的价格维持全球呼叫中心员工队伍。所有的代理打电话和接电话只需要一台电脑、耳机和一个互联网连接。他们可以在家工作，在线接受所有培训，在几分钟内学会如何使用呼叫中心软件，并在第一天开始拨打和接听电话。另一个重要的问题是，你在国内的地理位置不受地理位置的限制。因此，最优秀的候选人受教育程度更高，经验更丰富，往往比当地的同行更灵活。你也可以根据公司的文化背景、语言和沟通能力以及其他你认为重要的因素来选择候选人。因此，通过在全球范围内扩展您的团队，您可以看到质量的提高。 基于浏览器的呼叫中心除了可以雇佣更熟练的代理人，让他们自由地在他们想去的地方工作之外，还可以让经理们密切关注他们的全球员工队伍，并在必要时提供实时反馈。经理们可以在客户不知情的情况下收听和拜访现场电话，并小声指导代理商。他们可以使用实时和历史报告来跟踪代理性能，并通过实时更新、自动化任务和集成的CRM和帮助台软件使整个团队保持一致。经理还可以通过IVR、基于技能的路由和呼叫队列确保每次都有正确的代理接收呼叫。此外，有了按需付费选项、在几秒钟内添加和删除代理的能力以及保证通话质量和正常运行时间的SLA，您将拥有一切所需的一切，以实惠的价格提供优质服务。 这个新的呼叫中心软件允许一个简单，更具成本效益的解决方案来雇用和管理一个全球呼叫中心代理团队。这是一个"两全其美的解决方案"，解决了一个备受关注的问题，并让行业巨头表态。