新闻编辑室回到编辑室重塑公用事业行业：客户策略与技术如今，能源和公用事业行业面临着严重的破坏，各种挑战似乎来自各个方向和各个层面。2020年1月27日作者：Kelly James能源和公用事业部副总裁兼总经理15分钟阅读能源与公用事业本文作者Kelly James，Vlocity Energy&Utilities for Electric Energy Online副总裁兼总经理新能源、缺乏灵活性的基础设施、消费者需求和气候变化只是影响这一曾经稳定且最传统的行业的几个因素。造成这种紧迫性的原因是客户期望值正在迅速变化，这在很大程度上是自下而上的。商业、工业和住宅能源消费者要求与电力供应商建立新的关系。在这种动态中，这种关系更具咨询性，主要围绕有关电力使用的专家建议，或围绕获得更好投资回报的创造性方法。如今，亚马逊、谷歌、苹果和其他在线供应商已经对客户进行了培训，让他们期待服务提供商和营销人员提供个性化服务。而且，随着新一代产品进入市场，消费者现在希望能以他们想要的方式提供能源，例如，从减少碳排放的可再生能源中。简单地说，客户需要选择和可持续能源选择。为了应对这些需求，竞争市场中的能源供应商，甚至是传统监管模式下的公用事业公司，都在应对压力，要求在一个潜在的非常不同的能源行业中发展或面临新参与者的取代。在当今的数字世界中，不仅服务和交付模式正在发生变化，而且领先的能源公司也正在从以化石燃料为基础的经济体转型，而这些经济体是其收入模式的基石。"我们正处于一场能源革命的开端，"Engie的首席执行官伊莎贝尔·科切尔（Isabelle Kocher）说，她正在承担风险，并领导着该行业向零碳能源未来过渡。支点即将倾斜，现在是采取行动的时候了。好消息是，这些工具可以用来创建消费者想要的以价值为中心的关系。支持客户战略传统的、自上而下的"单行道"与客户的关系已经结束。这种新的关系需要改变思维和方法，一种基于伙伴关系的方式，因为公用事业公司要成为所有与能源和消费习惯有关的问题上值得信赖的顾问。业界完全有能力建立这种新的客户关系。尽管埃森哲（Accenture）经常引用的统计数据显示，消费者每年只花9-11分钟思考自己的效用，但美国的公用事业公司仍然是消费者信赖的第一大能源选择实体。智能能源消费者集体组织（SECC）最近的一项调查发现，78%的美国消费者信任他们的效用，如果他们的公共事业机构认可，他们更有可能参与某个计划或购买产品。在当今的数字世界中，不仅服务和交付模式正在发生变化，而且领先的能源公司也正在从以化石燃料为基础的经济体转型，而这些经济体是其收入模式的基石。公用事业公司可以通过两种方式之一利用这个机会。首先，他们可以扮演咨询角色，就与客户相关的所有数字和能源问题提供可信的建议。其次，他们可以提供一套正确的解决方案，以满足客户需求和可持续发展目标。公用事业公司有一个绝佳的机会来提供这些建议和解决方案。为什么？因为他们拥有大量的客户数据。但他们必须聪明地了解如何分析和利用这些数据，以使客户有更多的洞察力，并根据他们的需要和愿望定制产品和服务。谷歌（Google）或亚马逊（Amazon）等公司可能也有相当多的商业或住宅用户能源使用数据，但公用事业仍是商品、使用数据和费率的来源。总的来说，公用事业公司仍然具有数据管理和客户信任的优势，并且有机会利用其优势直接或通过战略（以及潜在的创收）合作伙伴关系为客户带来利益。使这种转变成为可能敏捷数字技术是提供360度客户视图、交易透明化和建立关系的关键，这些关系将允许客户在价值驱动的多维能源市场中做出更多选择。数字化运营已经在推动数据驱动技术的新投资，如人工智能（AI）、机器学习、物联网传感器和提高运营和维护效率的敏捷方法。所有这些都将继续加强能源公司与其客户之间向新伙伴关系的转变。竞争激烈的能源市场出于必要，正在推动客户数字技术的创新。运营效率的提高、客户的利益以及这些转变的低风险、敏捷性，对快速发展的受监管能源市场中的公用事业公司也具有高度的适用性。英国天然气公司（British Gas）是英国（UK）最大的能源和家庭服务供应商，它提供了一个例子，说明了业务流程的数字化转型如何在改善客户关系的同时为公司带来利润。这家英国能源供应商正在利用数字技术降低成本，改进业务流程，加快新产品上市时间。一个新的战略技术解决方案基于旧金山一家云和移动软件提供商的技术，极大地改进了一个关键的业务流程：以前花了三天时间的报价现在在三分钟内送达。英国天然气母公司森特里克（Centrica）建筑、商业和能源主管罗纳德•斯塔里夫（ronaldstareveld）表示，这一成果"满足了我们企业客户日益增长的期望"。一个平台，比如Salesforce领先的基于云的CRM，可以帮助加速这种以客户为中心的转变，并提供支持客户和公用事业行业之间新关系的技术。现代云平台通过提供关键的企业级安全性、可扩展性、性能和可用性来推动以客户为中心的创新，同时也为补充应用程序、流程和技术提供了一个强大而灵活的基础。而真正的平台也能提供特定于行业的产品。在低代码或无代码环境中的特定于公用事业的平台可以极大地加快电力、天然气和水公用事业部门的创新，使其能够跟上业务发展的步伐，以定制或黑盒产品价格的一小部分提供统一、全渠道的客户体验（相比之下，封闭式、代码密集型和通用型）。该结果为敏捷性、转换和破坏性创新奠定了未来的证据基础，而没有显著的IT和业务风险和维护，这与定制解决方案或遗留系统的重大改变相吻合。竞争激烈的能源市场出于必要，正在推动客户数字技术的创新。运营效率的提高、客户的利益以及这些转变的低风险、敏捷性，对快速发展的受监管能源市场中的公用事业公司也具有高度的适用性。当客户通过手机、平板电脑、笔记本电脑或其他智能设备访问大量能源信息和服务时，他们将从中受益匪浅。服务，如审查当前或历史使用模式、订购太阳能电池板或监测碳足迹等，仅举几个例子。法国跨国公司ENGIE最近设定了一个目标，即成为零碳转型的世界领导者，并开始从一家公用事业公司转变为低碳能源和服务提供商。ENGIE的抱负是将消费者带上这条征途，培养下一代员工来提供这项雄心勃勃的新服务。但即使ENGIE像所有的公用事业公司一样重新设想了它与客户打交道的方式，ENGIE在这些努力中仍然受到为另一个时代而构建的遗留系统的局限性的挑战。为了实现它所设想的未来状态，ENGIE需要进行数字化改造。为了帮助it部门实现数字化转型，ENGIE正与Salesforce、Accenture和之前提到的旧金山提供商合作，部署一个全球统一的客户关系管理（CRM）平台。ENGIE用一个单一的层代替了分散的应用程序，提供了一个通用的、智能的客户视图。这种高知名度使ENGIE能够将客户放在其业务的中心，同时授权其在世界各国的员工推动客户成功，共同过渡到他们设想的零碳能源未来。他们可以更有效地为客户提供正确的产品和服务，以满足客户的温室气体排放目标，并将他们的公司带入一个更绿色的未来。此外，ENGIE对零碳未来的承诺吸引了一支高技能的员工队伍，他们将为公司的未来服务。"ENGIE首席数字官Yves Le Gelard说："真正有动力的员工会围绕公司的商业模式团结起来。"它们是您公司和客户之间的人与人之间的纽带。"Le Gelard认为员工参与度对客户的成功至关重要，并且很高兴发现潜在员工被ENGIE的目标所吸引。自从采用新的价值主张以来，ENGIE已成为关注可持续发展的未来员工的"理想之地"，如evi
