通过与Blend合作改善其会员体验，MACU的净推荐分数（NPS）远高于行业平均水平，与亚马逊等消费品牌不相上下，目前是美国增长最快的信用合作社。你在MACU的重点是什么？我现在的任务是查看来自我们所有不同渠道的会员反馈，然后尝试找出并弥补任何差距。我也在寻找改善整体会员体验的工具。我们使用了很多工具，如旅程地图、焦点小组、访谈、观察和调查。我们正在与Blend合作处理我们的抵押贷款业务和在线申请体验。为什么MACU的角色集中在客户体验上？我们的会员有很多不同的方式与我们分享反馈。客户体验专家可以识别所有这些渠道，收集这些信息，找到共同的主题，并确定解决方案。收集反馈可能是真正转变为一个组织最重要的因素。数字化如何成为MACU客户体验的一部分？其目标是会员应该能够在线启动申请，访问您的分支机构，并且您的分支机构员工应该知道他们在流程中的确切位置。这会发生吗？有时可以，但我认为你也要确保有一些个性化，速度和方便。所有这些都创造了一种全渠道的体验。当技术开始发挥作用时，确定能帮助你进步的工具是很重要的。你一块一块地拿。你会想，"好吧，这里有一些东西我们真的可以创造一个新的购买体验，所以我们就从这个开始吧。"然后我们也许会继续做其他的事情。在使用Blend的过程中，我们希望创建一种全渠道的体验，以推动应用程序的数量并获得成功。数字化如何影响山地美国公司的分支战略？我们在分支机构中投入了大量资金。我们非常强烈地认为，即使我们的成员想使用在线解决方案，他们仍然应该有实体分支机构来依赖。我们认为数字化是增强我们实体品牌战略的一种方式。这是我们致力于提供世界一流会员服务的一部分。贷款人的会员体验如何演变？有趣的是，当我们谈论数字化时，我们往往会谈论千禧一代。我觉得你是谁并不重要。不管你多大年纪。你想要同样的东西：你想要它简单，你想要它快速，你想要它是私人的。就这样。个性化和易用性在金融业尤为重要。客户想要快速得到他们的解决方案，他们想要精确性，他们需要定制的服务。我们会因为忠诚度、净推荐分数（NPS）或其他指标而被挂在公司的门外。老实说，我认为它们都是解决问题的办法。我不认识一个没有多个银行账户的人。我不认识一个人只有一张信用卡。我想如果你在追求百分之百的忠诚，你永远也达不到。最终目标是让服务更简单。要了解更多信息，请参阅我们与Mountain American Credit Union的客户案例。混合发布在Insights中此份额：脸谱网推特LinkedIn