使用呼叫中心评分评估表改善客户体验呼叫中心经理越来越多地使用呼叫评分评估表来分析实时或记录的呼叫，并因此获得难以置信的好处。例如，他们已经迅速成为一个宝贵的工具，以提高透明度和质量保证实践在呼叫中心的一致性。 如果您的呼叫中心软件允许您实时监控整个呼叫中心的绩效，这是一个额外的好处，但这些表格可用于帮助丰富在辅导课程期间向代理人提供的反馈，并增强代理人提高绩效的动机。因此，呼叫评分评估表已成为许多高性能呼叫中心的支柱。 也就是说，电话评分的做法只与记分卡上的项目一样有效。"垃圾进来，垃圾出去"这句老话真的适用于这里。一个设计拙劣的呼叫评分评估表将导致数据不能准确地评估代理的性能，遗漏了关键的性能领域，并且缺乏可靠性和有效性。因此，当目标是加强质量保证实践、呼叫监控、呼叫评分和向代理的反馈时，经理必须首先优化他们的呼叫评分评估表。 以下是电话评分评估表项目的列表，包括在您的电话评分表中。它不是一个详尽的清单，也不是要作为你的质量监控记分卡。相反，这是一个列表，将有助于指导你的项目选择时，制定你的电话评分评估表。招呼代理人遵守了问候语如果电话被转接，代理人会相应地调整他们的问候语代理商向顾客表明了自己的身份代理人提到了他们的公司名称代理人说电话正在录音探员询问来电者的姓名代理商感谢客户的来电代理人向来电者提供帮助账户验证代理人使用适当的信息（如名字和姓氏拼写、帐号、信用卡号码、交易号码、社会保险号码、以前的账单或购买金额等）核实了客户的账户代理人用所提供的信息准确地访问了客户的帐户如果呼叫被转移，代理就可以相应地调整他们的帐户验证问题联系方式确认探员要求打电话的人拼出他们的名字代理人询问来电者的公司名称代理人要打电话人的电话号码代理询问来电者的电子邮件地址解决问题能力代理人对问题、不便或与问题相关的费用表示歉意代理人承担了问题的责任代理人问了一些相关的问题来准确诊断问题代理从调用方请求错误代码消息代理使用了适当的资源来解决这个问题代理提供了最合适的解决方案把他们的问题告知了代理商代理商通知客户相关的证明文件，以帮助解决问题代理在解决了客户的问题后向他们提供了一个参考号代理确认问题已解决或交易已完成来电者的问题得到了充分的解决协议合规性如果客户问代理商在哪里，代理商会给他们一个准确的答案代理人在CRM、呼叫中心软件和相关业务工具中更新了客户的联系信息代理人在通话记录中记录了重要信息代理商在谈判价格、提供折扣或退款时得到事先授权代理商给顾客报了正确的产品或服务价格代理商推荐了最合适的产品、服务或定价方案代理商利用了追加销售和交叉销售的机会代理通知他们的同事新的bug、问题或产品缺陷通话处理技巧代理商按照正确的程序将客户搁置代理人按照正确的程序转接电话代理在同事会议中遵循了正确的程序代理人按照正确的程序将电话上报给他们的经理客户服务质量代理人在整个通话过程中都使用了呼叫者的名字在排除故障或提供解决方案之前，代理商总结了客户的要点代理收到了调用者的许可，可以在执行此操作之前将其挂起代理将保持时间限制在适当的数额内代理在适当的时候使调用者静音代理商正确地回答了客户的问题必要时，代理把电话转接给同事代理人在适当的时候和同事商量了一下代理充分满足了来电者的需求当顾客要求时，代理人把电话转给经理呼叫中心礼仪代理使用了呼叫者名字的正确发音在整个通话过程中，代理保持了适当的音调、音调、音量和节奏特工用了礼貌的词语代理商根据客户的独特需求、个性和问题调整了向客户提供服务的方法代理人在通话中避免了长时间的沉默代理商没有打断或谈论客户在整个通话过程中，特工始终保持着自信这位代理人避免使用复杂的行话探员很友好，有礼貌，很专业代理使用有效的积极倾听技巧脚本符合性特工坚持按剧本行事必要时，代理在脚本指导原则内充分调整了与客户交互的方法必要时特工偏离了剧本关闭代理人遵守电话结束指南代理遵守了呼叫结束脚本必要时，代理安排了一个后续预约在结束通话前，代理询问客户是否有其他问题或问题代理询问来电者他们所提供的服务是否符合他们的标准代理询问他们的来电者，他们是否可以做些什么来增强他们提供的服务代理商感谢客户的来电跟进代理商在商定的时间范围内跟进客户代理商向客户介绍了自己和他们打电话的原因代理商充分地回答了顾客的问题代理充分解决了客户的问题，或提供了解决的时间框架 当你为你的呼叫中心开发质量监控记分卡时，上面提到的项目应该起到指导作用。当你在制定你的电话评分评估表项目时，仔细考虑，表格的可靠性和有效性将得到提高。这将在评估呼叫中心代理的性能时产生更准确的数据，并将提高质量监控实践的整体有效性。