让我们从一开始就解决这个问题：当涉及到客户成功、企业软件或SaaS行业时，我没有太多的可信度。我是个文案。当我在二月份开始这项工作时，我在学校花了四年时间写消费科技文章，写了几十篇专辑评论，写了一大堆剧本，写了三分之二的小说，还有几百页的学术论文。我在面试时把它念成"S-A-A-S"。我不是客户成功专家。谢天谢地，在Gainsight，我身边都是客户成功专家。在短短的几个月里，我学到了很多关于客户成功、科技行业、软件即服务、企业业务、湾区的大公司等荒谬的东西，而且比我想象的要多得多。我通过了CSU，飞到Napa参加2016年CCO峰会，阅读了Lincoln Murphy的一百万篇文章，封面覆盖了"客户成功：这本书"，而且（当然）我是2016年Pulse大会的知识海啸的中心人物。在我的帖子中，任何有用的东西都完全归功于我从中学到的聪明、经验丰富的思想领袖。我一直在努力变得更好，希望不久我就能成为一名专家。如果没有别的，我目前为止的短途旅行表明，如果有合适的工具和导师，你（或者你正在面试的刚从大学毕业的CSM候选人）可以很快地从零上升到60岁。现在这一切都过去了，我已经彻底消灭了我可能有的任何风气，当我开始为我们的一些客户撰写案例研究时，我非常兴奋。"这是我知道的，"我想。那是因为我是个作家，也就是说我是个讲故事的人。写得好的案例研究和写得好的故事没什么两样。它有特点，有冲突，它有一个非常清晰的弧贯穿开始，中间和结束。煽动事件。高潮。决议。我想我写的每一件事，从一句话的广告到推特，再到电子邮件，再到这篇博文，都是从故事的角度来考虑的。案例研究也不例外。如果你只是用它们来传达你毫无疑问令人印象深刻的改进指标，你就错失了一个与听众进行情感交流的机会。你错过了把这些数字变成故事的机会。以下是我在Gainsight撰写案例研究的方法：设置"那是最好的时代，也是最坏的时代……"开始是艰难的。不管你在写什么，开始写作往往是要克服的最大障碍。我不间断地盯着闪烁的光标看的记录是10分钟以前的记录。借鉴历史上许多伟大的文学作品，从场景开始。你可以用一些关于客户的事实和数据来做这件事：组织结构图，公司规模，用例等等，但这对于任何人在标题后第一件要读的东西来说有点无聊。我喜欢以一个轶事作为开场白——一个故事中的一个故事——它说明或概括了你的产品随后要解决的主要问题。下面是一个例子：在Demandforce在Pulse 2016的成功展示会上，一位男士在问答环节站了起来。"你的CSM比率是一千比一？"他怀疑地问道这就是我听到的吗？"Demandforce的客户服务副总裁安德烈皮门特尔讽刺地回答说："他们很忙。"案例研究从物理空间开始，概述了Gainsight解决的一个主要问题。它使用真实的人使公司人性化（下一步将详细介绍），它理想地抓住读者的注意力。一旦你有了这些，你可以继续说明客户的用例。字符"叫我以实玛利吧。"一个引人注目的故事需要引人注目的人物。这很方便，因为你的客户不仅仅是抽象的公司或数学方程。他们都是人，每个人都有自己的目标、抱负、障碍、特质和怪癖。当你采访他们时，不要只问指标。询问痛点。询问挫折。询问他们对解决这些问题的感受。这些数字显然证明了投资回报率。他们很重要。但冲突和宣泄才是前景所能涉及的重要引述。下面是一位客户的报价，其中包括一个具体的数字，但也有一个伟大的故事和感悟："我们使用了Gainsight副驾驶，超过200名客户在一周内打开了我们的语音功能，这太不可思议了。那就是200个电话。"使用引号！尽可能多地使用它们。它们在页面上看起来很棒。它们很容易突出显示、阅读和消化，而且它们来自于公司外部的一位倡导者。引用是你案例研究的基础。我通常从收集和放置在我的提纲中的引文开始，然后围绕它们展开叙述。引发事件"你是个巫师，哈利。"就像卢克·天行者在清理机器人时发现一个美丽公主发出的求救信号，13个小矮人和一个巫师在比尔博·巴金斯家门口的突然来访，或者一个暴徒在那家伙的地毯上撒尿一样，每个英雄都有一个时刻必须响应冒险的召唤。在每一个故事中都有一个场景，主人公的现状被颠覆，它推动着故事的其余部分向前发展。对于您的客户来说，这一刻几乎可以肯定是他们决定开始研究您的产品（或您的竞争对手）以解决其业务中的关键问题的时刻。深入了解导致客户寻找解决方案的原因。最棘手的问题是什么？他们只看了你的公司吗？他们需要什么具体的工具？在我们的案例研究中，这一部分的标题总是叫做"挑战"。在你写这一部分的时候，想想你的听众（潜在客户）将如何阅读它。设身处地为他们着想。他们应该能够认识到他们公司的类似问题，并且有机地看到你的产品的用例。高潮"丹，我不是共和国连环反派。你真的认为我会解释我的杰作，如果你仍然有一点点机会影响它的结果？我是三十五分钟前做的。"关键时刻。您的客户购买并实施了您的产品。在莎士比亚的悲剧中，高潮是每个人都会死去，但在我们的案例研究中，总会有一个圆满的结局。在Gainsight，这个部分叫做"解决方案"，你不必总是花太多时间在这上面，但是你不能跳过它。这是整件事的关键。这是你可以准确地解释你的产品是如何满足客户需求的。他们使用什么功能？实施需要多长时间？是什么使您的产品比内部解决方案或竞争对手更适合？别忘了：你也是其中的一个角色。不要害怕说出你的观点。通过实施和更新，您有机会深入了解潜在客户在销售过程中可以期望什么样的接触。你甚至可以引用自己或其他CSM，如果你选择！下面是我编的一个假设性的引语，它可能会给你一个如何做到这一点的想法："客户A向我们寻求一对多解决方案。在采用过程中，我们注意到他们通过添加功能X可以节省大量资金。我们设立了一个免费试用版，看到效率提高了15%，我们非常高兴。"分辨率"一切都很好，每个人都必须做他所做的。我知道了。"现在是时候打破你的标准了。这是一个巨大的回报，你的潜在客户将采取的案例研究的一部分，谁在他们的公司的钱包，使理由购买你的产品。这是幸福的结局。到目前为止，您应该已经设置好客户面临的每个问题，以及您的产品是如何解决这些问题的。现在你可以证明它是多么有效。在这里获得正确的信息是至关重要的。当你采访你的客户时，要记录下你问他们的那些痛点，记住回过头去了解他们现在在这些方面的情况。一个好的故事应该有一个非常清晰的弧线，而且角色应该在一个不同的地方发展和结束，而不是他们开始的时候。在详细描述投资回报率数据时，记住该弧的上下文也很重要。毕竟，没有任何背景，2%的增长或减少似乎微不足道。但如果2%的增长意味着利润同比增长一倍或三倍呢？你的客户对此有何感受？下面是一系列假设性的问题："那么，您最大的困难是什么导致您将我们的产品视为解决方案？""带我完成产品的实施过程。您使用哪些功能来满足您的需求？""产品的投资回报率是多少？您在指标方面看到了哪些改进？""这对你来说一定很重要。自实施以来，您的日常生活有何变化？你觉得这些改进如何？"我们将案例研究的这一部分称为"结果"结局"所以我们奋力前进，逆流而上，不断地回到过去。"案例研究是很好的营销工具。潜在客户确实很看重里面的信息。但就像任何宣传活动一样，它们也能加强你和你的客户之间的关系。要做到这一点，你至少得花半个小时和你的客户通电话。关于这个项目，你会来回发十几次电子邮件。你会花几乎所有的时间仔细倾听他们的反馈。他们会把大部分时间花在谈论和思考你有多有价值。如果你以后连案例研究都不写，那就值得花时间了。但最终你会从中得到一笔巨大的财富。这就是为什么你应该添加一些引语和段落，说明你的客户希望从你的项目中得到更多的东西。他们已经看到了进步，但他们预计明年会发生什么？他们将实现哪些新功能？他们如何公关