支持你的产品是一个成本中心。这只是做生意的必要条件之一你得花钱玩，对吧？但是如果你的支持团队可以成为一个收入引擎呢？在我们最近的Pulse活动中，我有幸详细介绍了"支持体验"以及如何将您的支持部门带入客户成功对话中。作为演讲的一部分，我对这个行业做了很多研究。一些调查结果使我们扩大了我们迄今为止在该部门成熟过程中所做的工作。我们开始考虑在哪些方面可以为成功的客户建立更多的客户，并通过向他们销售支持包来获得额外的收入。行业洞察力首先，让我们花点时间谈谈为什么你的公司应该提供一定程度的"特优支持"。首先，根据RightNow的一项研究，82%的客户会因为糟糕的客户服务体验而离开公司。此外，调查显示，令人震惊的85%的客户愿意多付25%的钱来获得更好的客户体验。B2C领域的公司开始意识到这个现实，或者至少他们的营销团队是这样！这些是我最喜欢的广告。这听起来像是最基本的消费者权利的客户体验，不是吗？也许在客户服务的每一个方面都实现自动化的巨大努力中，他们的竞争对手忘记了以人为本的概念有多么重要。数据支持了人类互动的价值，特别是。来自Genesys的一项研究显示，40%的被调查者希望得到更好的服务改进，他们希望与人进行更好的互动。虽然像票证偏转和自动化对您的支持团队来说是（并且应该）重要的，但是提供更好的人员服务也应该是一个优先事项。如果你的竞争对手做得更好，你可能会为此付出代价。敏锐的洞察力客户购买支持包的原因有很多。在这篇博文中，我介绍了为什么您需要卓越支持，这既是您自己支持团队的一部分，也是您Gainsight体验的一部分。Gainsight提供三个支持级别。标准支持随Gainsight一起提供，但您可以升级到高级或精英支持。我们的软件包提供了多种功能，包括快速SLA、延长支持时间、专用联系人和主动式支持。它是我们最畅销的附加软件包之一，在短短两年多的时间里，我们已经将部门从3个BETA客户增长到150多个付费客户。尽管这套产品非常受欢迎，而且销售人员在销售周期的早期阶段就开始推销它，但是已经拥有该产品的客户呢？你如何识别它们，更重要的是，你如何将追加销售定位到这些产品包中？如果你在我的博客上读到总理的支持，你就会明白我们部门的基础是数据。我们计算并比较客户与他们自己和其他具有相同特征的客户。当我们看到习惯开始朝着危险的方向发展时，我们就会干预并采取行动。如果我告诉你，你可以使用相同的数据来确定哪些客户最适合额外的套餐？哪些客户最适合提供卓越支持？1大批量客户提交大量支持票的客户往往是支持包的良好候选对象。请记住，我们并不是要向客户宣传，拥有卓越理财套餐本身就可以大幅减少支持票务。卓越理财套餐中包含的几项功能将有所帮助。快速SLA、优先案例路由和案例评审会议只是为这些客户提供价值的几个升级。2多重风险客户经历多重风险和升级的客户也是升级支持包的理想人选。我想说的是，我并不是说你应该把有风险的客户作为一种解决方案向他们提供付费套餐，你需要让客户与套餐中的具体价值主张保持一致，以减轻他们的痛苦。例如，一个专门的联系人、主动预防性案例监控和操作审查可以为易于升级的客户提供价值。三。即将更新的高ARR客户根据您的具体型号，具有高ARR或大扩展可能性的客户应始终关注您的支持包。在内部，我们的所有企业客户都拥有一个，并且需要对其中一个客户进行支持审核和批准，才能不购买这些计划中的任何一个。由于这些客户是您最重要和最具战略意义的客户，我们尽一切可能为他们建立长期的成功。增加和支持扩张机会既然您已经确定了可以从升级的支持包中获益的客户，那么您需要一个流程来执行。下面是我们如何利用上述数据和流程。仿生规则：我们设置了两个仿生规则，这些规则着眼于票额、支持风险的数量以及超过ARR/扩展阈值的客户。我们使用这些规则触发直接分配给卓越支持经理的行动要求（CTA）。行动要求：我们已经为这些CTA设置了特定的行动手册，指导受让人在标准化流程中与客户就支持包进行接触。本行动手册指导受让人：检查是否存在未结风险分析支持习惯将这些习惯与卓越/精英价值观保持一致创建一个具有特色/价值道具的牌组将支持习惯报告嵌入到一个个性化的故事中内部会合定位与客户见面推销为客户进行补充操作审查报告/仪表板：我们创建了具有全局过滤器的仪表板，允许我们提取关于客户支持习惯的非常具体的报告，最重要的是他们如何与自己和具有类似特征的其他客户进行比较。这使我们能够快速分析客户的支持习惯，以确定他们是否真的是支持包的合适人选。支持辅助资料：然后我们将这些报告直接嵌入到支持辅助资料包中，这样我们就可以讲述这个软件包如何真正地为成功而设置它们。客户会议：这需要一个标准的"在这里，因为这些很酷的功能而购买这个"的对话，并允许你说明为什么你选择他们作为这个软件包的候选者。客户很欣赏你对他们的习惯所做的研究，我让客户根据我们在这次会议上分享的信息购买。当你向他们展示所有的数据及其使用方法时，销售起来就容易多了。补充操作评审：我们的支持包最流行的特性之一是我们的支持操作评审。在这篇评论中，我们将客户的习惯与内部资源相结合，这将有助于他们。例如，我们可以知道Gainsight的功能是关于什么的，如果我们看到一些特定功能的问题，我们可以发送产品文档和该领域管理员的培训资源。会议结束后不久，我们为客户进行了其中一次，希望能确保购买该套餐。"把球传回来，赢得追加销售"如果你看过Nick Mehta的"谁被炒鱿鱼"的说唱视频，你就知道"交易完成后把球传给我。"好吧，在我们完成上述步骤后，我们将球传给销售/CSM，以便完成交易。Support并不（也不应该）实际销售，但是，我们有责任为销售人员提供销售这些软件包所需的工具。归根结底，归根结底还是要以人为本，尽职尽责，让客户成功。当你真正的销售方法是基于需求的时候，这无疑会让游戏变得更加有趣。无论是你对Gainsight的支持还是你自己公司的支持，我都愿意和你谈谈支持问题。请通过电子邮件或LinkedIn联系我，我很乐意与您聊天和分享想法。