一旦你制定了你的最佳交互式语音应答（IVR）调查，有一些技巧和技巧可以有效地在你的呼叫中心内实施你的调查。以下是10条有效实施呼叫中心IVR调查并根据调查结果采取行动的建议。它们是由顾客满意度分析的领导者CFI集团和心理学领域的专家编写的。1.对小样本进行调查，以确定其可靠性和有效性制定一个最佳的IVR调查是一个迭代过程。一旦你写了IVR调查问题，就把调查交给一个小规模的试点小组，他们的组成与你的客户群相匹配。要求他们就调查流程、问题与调查目标的一致性、参与的难易程度等进行反馈。对他们发现难以理解的任何问题或不清楚的调查回答项目做笔记。根据他们的反馈和回答，你可以调整你的调查，使之更有效、更可靠、更有效。2.时机是关键一旦您的调查准备好上线，您必须考虑何时管理它。根据高德纳集团的调查，电话结束后立即收集的反馈比24小时（或更晚）收集的反馈准确率高40%。因此，请确保您的IVR配置为提供拜访后调查，以获得更准确的数据。3.对抗无反应偏见让我们面对现实吧，大多数客户都不想接受调查。通过实施实践来鼓励或诱使他们完成你的调查，从而克服无回应的偏见。在您的呼叫中心代理结束通话之前，让他们礼貌地要求客户做一个简短的调查。这也有助于他们解释原因（例如，"我们很想知道您对我们今天的谈话有何看法。我们将使用您提供的信息来改进我们的服务。你也可以通过提供一点奖励来吸引你的客户来完成调查。而且也不需要太多——研究表明，提供即使是便宜的物品或小额的货币也能提高完成率。所以，尽你所能去对抗无反应偏差，这样你就能获得足够的数据来有效地分析它。4.获得足够的样本量一旦你看到这些回复，马上就开始分析数据。但不要让你的兴奋占据了你的优势——你必须积累足够的回应，才能得出关于你的客户群的统计上有意义的结论。一般的经验法则是收集足够的样本量越多越好。5.分析数据这是你一直在等待的时刻。你在设计和实施调查时所做的深思熟虑都是为了获得有用、可靠和有效的数据。现在你有了它，是时候分析数据了，这样你就可以得出关于你的客户的结论了。首先，应该建立一个统一的程序来组织和分析IVR调查数据。不完整的调查将如何处理？有些问题会比其他问题更重吗？是否有一些负有效性的项目需要反向编码？一旦建立了正确的数据分析方法，你就可以从中得出正确的结论。有没有感觉你做得不对？利用具有报告功能的拜访后IVR调查软件。这一步是最重要的一步，所以一定要把它做好，或者利用软件来帮助你的数据分析工作。6.创建数据的可视化显示在分析IVR调查数据时，可视化响应有助于更好地理解数据。例如，您可以创建每个IVR问题的响应频率直方图，以显示客户响应的变化。您还可以使用饼图显示选择问题特定答案的受访者的百分比。可视化响应将有助于您快速了解响应模式。7.按结果行事一旦你完成了你的调查，从回答中收集了数据并对数据进行了解释，你必须对结果采取行动。使用这些结果来确定效率、成功的代理、团队或部门以及那些有改进空间的方面。一旦你确定了表现不理想的代理或部门，就要设计培训课程，解决需要改进的具体行为和流程。你还应该始终如一地监控他们的电话，并及时向他们提供反馈，以便他们能够相应地调整他们的方法。最后，利用调查的数据来识别和奖励那些在努力提高绩效方面最成功的员工。根据结果行事将确保您的整个团队采用数据驱动的方法与客户互动，这将最终提高呼叫中心提供的服务质量。8.与代理商分享结果仅仅收集数据并在高层管理人员之间共享是不够的。如果你想让你的团队表现最佳，你必须与他们分享结果。允许他们在代理仪表板中或通过打印的报表访问此数据。向他们解释如何有效地解释数据，以便他们能够做出相应的调整。这样做将极大地提高团队的绩效。9.跟进客户除了与您的执行团队和代理分享结果外，您还应该通过跟踪客户来根据结果采取行动。为呼叫中心代理和经理制定流程，以便联系高兴和不高兴的客户。感谢顾客的惠顾，并为填写调查提供免费赠品，以此来保持顾客的忠诚。您的团队也应该迅速采取行动，联系不太高兴的客户，并尝试补救这种情况。这样做将大大提高客户满意度和忠诚度。10.根据结果在全公司范围内进行变更一旦你收集了足够数量的数据并得出了合理的结论，就可以用这些来通知公司的政策和程序。这是您做出数据驱动决策的机会，这些决策可能会对公司以客户为中心产生影响。一旦你做出了改变并制定了一个IVR调查，可以有效地衡量他们对客户满意度的影响，你可以重复第四到第六步，看看他们有多成功。开发最佳的呼叫中心客户满意度调查并不是以选择最好的问题来结束的。应制定一个正式的程序，以有效地改进和管理IVR调查。此外，还应仔细考虑收集准确的数据，有效地分析数据并根据数据采取行动，以提高呼叫中心的绩效。这样做将有助于您更好地了解您的客户群，以及如何相应地调整向他们提供服务的方法。