"我们在所有企业都看到了一项重大举措，即卓越的客户服务体验如何提升整体忠诚度。"这是Tom Ronen，客户成功主管星期一.com，关于一个最近一直萦绕在我们脑海中的话题：保留。在最近的一次网络研讨会上，我们与Tom和我们的全球客户支持总监Kaitlin Pettersen坐了下来，讨论了支持团队如何提高客户的保留率并减少客户流失。关键在于创造一个深思熟虑的、个人的、教育性的支持体验，既能提高产品满意度，又能加深产品知识。但是，如何利用团队的时间（和理智）来管理客户的直接期望，并与组织内的其他团队保持开放的反馈循环？我们从网络研讨会中总结出了一些关键要点，这些要点旨在解决支持团队为减少客户流失而承担的平衡任务。通过愉快的服务和产品教育减少客户流失与支持人员进行轻松愉快的谈话，会让您相信您的团队和产品会帮助他们取得成功。1通过支持使客户能够最大限度地利用您的产品您的支持团队越能帮助您的客户成为您产品的超级用户，您的客户将能够从中获得更多价值。为了让客户成功，团队应该尽最大努力减少客户伸出援手时的响应时间，并提供自助服务选项，以便客户能够自己找到所需的信息。"您的支持团队越能帮助您的客户成为您产品的超级用户，您的客户将能够从中获得更多价值"例如，汤姆的团队星期一.com创建网络研讨会，教育那些没有专门的客户经理，但仍然是需要留住的重要客户的较小客户。领导者还应允许他们的支持团队与对产品有疑问的客户进行更长时间的对话。星期一.com例如，不衡量解决问题的时间，因为Tom希望他的团队成员花时间向客户提供产品知识，帮助他们根据需要调整和定制产品。2提供真正愉快的体验给客户一个积极的体验是支持团队的赌注。从客户伸出援手到问题得到解决，整个体验应该是愉快的。这意味着要考虑如何让他们的体验真正无缝和有凝聚力。您如何创建系统、工作流和流程，将对话从一个团队转移到另一个团队，从而使客户的工作保持高效和高效？这看起来像是在销售和支持之间实现了无缝切换。当一名支持人员与客户交谈时，如果他们看到客户流失或扩张的可能性，他们可以尽快让该客户加入销售团队，从而提高客户的保留率。三。在与即将流失的客户合作时，调整您的支持策略当客户把财务状况作为他们不能再使用你的产品的原因时，再深入一点。顾客是否喜欢这个产品，如果可以的话还会回来，但就是买不起？或者，他们没有获得足够的价值或没有看到投资回报率？然后，考虑为这些客户提供专门的支持。你能给那些买不起你的产品的顾客一个折扣吗？你能帮助那些没有看到足够的投资回报率的客户使用你的产品，使它对他们来说是值得的吗？在困难情况下，以高效和灵活的方式帮助客户对于许多企业来说，这是一个紧张的时期，因此，您的团队正在处理的对话类型将具有挑战性，这是可以理解的。以下是一些关于如何帮助团队导航的提示。1在升级过程中提供一致和快速的响应退一步，找出你在这类对话中的数据，看看你能否提取出一些关键的主题。然后，创建一个中心的、有用的真相来源，供您的团队在处理升级时使用。这将使您的客户和团队保持高效。"对我们来说，集中工作流程、集中资源并实时更新至关重要，尤其是作为一个大团队"Kaitlin解释道，"对我们来说，集中工作流程、集中资源并保持实时更新是关键，尤其是作为一个大团队。"2授权您的团队做出战略性的、自发的决策，从而提高员工的保留率同时，并不是每一次升级都是一样的。作为一个领导者，你应该从上到下决定你的战略的哪些部分。然后，在需要更个性化的触摸时，将决策权交还给您的团队。正如汤姆所反映的，"我认为对我们来说，最重要的是给前线的每个人一种灵活性，这样他们才有能力做出改变。"当你的团队在艰难的对话中适应时，保持与团队其他成员沟通他们如何处理这种情况的渠道，这样每个人都可以学习。"对我们来说，最重要的是要给一线的每个人一种灵活性，让他们真正有能力做出改变"衡量客户保留和客户流失预防工作的成功率鼓励留住员工是一回事，但实际跟踪是另一回事。以下是如何衡量你的团队的表现。看看你的激活指标，比如平台的使用情况。例如，如果你参加了一个关于一个集合功能的网络研讨会，你发现该功能的使用量在增加，那么这些行为变化可能表明你在整体上提高了保留率。类似地，研究您的支持对话和帮助资源如何影响特性采用。分析客户在与支持人员交谈后和与支持人员交谈前的行为。通过您的帮助中心或任何其他帮助资源接触过的客户的采用率是多少？此分析可以帮助您的团队了解您的支持活动如何影响影响保留率的指标。虽然您的支持团队可能无法直接确定准确的保留指标，但您可以衡量不同的支持交互如何推动更好地使用平台。与跨职能合作伙伴合作，提高员工的保留率与其他团队建立一个反馈循环，并提供来自支持交互的数据，您知道这些数据对他们是有用的。这对于支持团队和产品团队尤其重要。对Tom来说，这个反馈循环"改变了产品，改变了产品的外观和行为，从而提高了保留率。"支持团队还可以将这些数据交给其他团队，如市场营销，以便在客户提出问题之前告知他们可以或应该做的工作。这还可以帮助团队了解如何在适当的时间和地点将正确的内容呈现给适当的客户。最重要的是，确保你在这段时间内支持你的支持团队。正如Kaitlin所说，"我们真正想集中精力的是在需要的地方创造一种灵活性的感觉，当世界在我们周围旋转和变化时，我们会有一种正常的感觉，同时在适当的地方也会有一点轻浮和乐趣。"想看完整的录音吗？你可以在这里看到完整的网络研讨会。