你有没有告诉过别人他们想听的，因为这是一条阻力最小的道路？ "好的，下星期我们一起吃午饭吧！我给你发短信。"（然后是你的鬼魂。）"是的，听起来是个好主意。"（但你并不完全理解。）说"是"总是比较容易的，尤其是当你不需要马上坚持到底的时候。这是一种退出谈话的方式，能让双方都感觉良好。但是，如果你在收集产品反馈，愉快的谈话会把"是"变成一个危险的词。如果你仔细想想，每一次反馈谈话都是变相的谈判。你想从顾客那里得到诚实的信息，但由于种种原因，他们可能不愿意透露自己的真实感受。通常，他们知道你在他们的想法上下了很大的功夫，不想让你失望。但你想要的不是一个简单或友善的回应。你追求的是细致入微和诚实。前联邦调查局局长克里斯称之为"假人质"是的"假冒的‘是’是指对方计划说‘不’，但觉得‘是’是一条更容易逃脱的途径。"（永远不要把区别分开）在沃斯的生死攸关的作品中，了解对方真正想要什么和手段是达成和平解决的唯一途径。虽然产品的风险显然没有那么高，但找到适合问题解决方案的途径也没什么不同。在我的职业生涯中，我曾与PMs合作过新的功能发布，我看到过一个伪造的yes或two（或10个），我自己也爱上了它们。你会知道你犯了一个错误，当你试图推动人们采纳这个善意的特性时，你会发现你犯了一个错误，但是由于这个想法没有经过彻底的审查，结果就落空了。你需要问正确的问题，因为虚假的信息，无论多么善意的意图，都会导致一些功能的缺失下面是一个例子："这项新功能将使您能够。你想要吗？"乍一看，你可能会认为以这种方式提出的问题会导致客户做出一个非常明确和有用的决定：是还是否。但请考虑一下：当客户提出一个可能有助于他们的新功能时，客户通常会默认回答"是"。如果这个功能不起作用，他们就不会使用它，那么危害是什么？ 这里有一个坏处：如果你做了一件事，那就意味着你没有在你的清单上建立另外五件事中的一件——至少不是现在。从你的想法中得到真正的反馈是很重要的，因为你需要准确地划分优先级。小贴士：避免用简单的答案来问引导性问题（请继续阅读以获得一些想法…）。"您将使用此功能做什么？"这是一个更开放的问题，消除了简单的问题。客户需要解释他们期望得到的价值，如果没有一个用例匹配，这将非常清楚小贴士：运用三原则，用不同的方式问同样的问题。这是沃斯用来辨别对方是在说真话，还是放松一下的技巧之一。"三原则就是让对方在同一次谈话中三次同意同一件事。无论你现在想钻研什么样的动力，它的强度都是原来的三倍。这样做，它就可以在问题发生之前发现问题。反复撒谎或伪造定罪是很难的"你愿意为此付钱吗？"当你以这种方式提出这个问题时，你就进入了这个想法是否对客户有价值的核心。不是每一个功能都会带来额外的成本，但是如果会的话，你一定要问。想想在镇上一家新开的意大利餐馆坐下，服务员马上问你要不要面包。如果不是免费的，而是5美元，你的答案会改变吗？小贴士：当你对一个关键问题需要一个诚实的答案时，试着亲自或通过视频会议来了解他们的回答。加州大学洛杉矶分校的一项著名的研究提出了7-38-55沟通规则，它表示"7%的信息是基于单词，38%来自语调，55%来自说话人的肢体语言和面部表情。"经验教训：上当"假冒是"的真实例子我的一个朋友在一家视频会议公司工作，那里的许多客户也使用Salesforce。所以他们问用户，"你想让Salesforce启动一个视频会议吗？"与他们交谈过的每个人都说"是的"，所以这个产品被认为是一个无需大脑的产品，而且很快就被制造出来了在发布时，他们决定按现有合同价格的一定比例收取附加产品的费用，只有少数公司购买了它。当他们重新考虑这一策略，并让每年消费超过一定数额的客户免费使用时，这一功能仍在继续尘埃落定。结果发现，这个特性根本没有足够的价值，无法在安装过程中投入时间。它通常会让Salesforce管理员费心去启用集成，而这些人总是被大量的请求所淹没。求助通常是不值得的，所以很少有人这么做。最终，这个产品被淘汰了，公司转向更大更好的产品。但是，如果假货是通过事先更好的询问被发现的话，那么所有的时间都可能花在其他地方了。所以既然你知道如何避免伪造是的，你会怎么处理你得到的答案？"不"的力量在他领导高风险谈判的25年中，克里斯·沃斯开始将"不"的回答视为获取准确信息最有用的起点这个词有一种解放的性质，让被询问的人感觉自己在掌控之中，而控制感则会带来更多的安慰和更诚实"你邀请对方说‘不’有一种惊人的力量，可以消除障碍，实现有益的沟通。"作为一个希望根据事实做出决定的项目经理，没有什么比听到"不"更让人欣慰的了——即使这是对你努力想出的一个特色创意的回应。虽然一开始可能很痛苦，但你为自己和你的团队节省了大量的时间，并且在这个过程中，与客户建立了信任关系。小贴士：在反馈对话的早期，提出一个"不"的诱导性问题，让对方掌控局面（例如，"你觉得如果没有这个功能，你会不会觉得你的工作也做不好？"）。如果他们说"不"，你可以问"为什么不？"–收集所需信息的有效启动平台。使用数据缩放反馈收集你不能和所有人交谈，有时甚至不可能达到统计意义上的谈话样本。通过调查收集大规模的定性反馈通常是一个好主意，但是你不能用一份调查问卷来轰炸你的用户群。此外，"行动胜于雄辩"这句话的存在是有原因的。这可能有点极端，但重点仍然是，仅仅问别人他们会怎么做会让你误入歧途。产品使用数据可以补充您收集的定性数据，并提供关于用户的痛点和机会领域的快速见解。像Mixpanel这样的产品可以帮助您非常详细地查看用户行为数据，从而确切地了解人们是如何在您的产品中花费时间的，以及哪些功能实际上会引发更深层次的参与。提示：当你让用户访问Alpha或Beta特性时，检查一下使用模式。人们是否如你所愿使用它？他们会一次又一次的使用它吗？如果早期指标看起来不错，就进一步推出，并持续监测数据。如果没有，请联系用户并进行一些对话以了解更多信息通往真理的道路并不总是一目了然正如我们已经讨论过的，有许多原因可以解释为什么善意的顾客最终会误导你。也许他们不确定他们是否想要你的功能，也许他们没有考虑追求它所需要的权衡，或者也许他们不想让你失望。不管是什么原因，你的成功取决于你发现了一个不加修饰的事实。在你了解事实的道路上，别忘了问正确的问题，并提防"假冒的是"