如果你在等待下一次重大的网络安全漏洞，历史一再向我们表明，你只需给它一分钟。雅虎。埃奎法克斯。目标。家得宝。蔡斯。索尼。OPM公司。这些引人注目的漏洞似乎每隔几周就会发生一次，但事实是每天都有成千上万的网络攻击发生。难怪安全是科技领域发展最快的部门之一。即使十年前我在赛门铁克工作期间，很明显，随着时间的推移，安全性只会变得越来越重要。几年后的今天，我们每个人都受到了某种形式的入侵、黑客攻击或网络攻击的影响。这不会消失，也不会停止。正因为如此，安全软件是迄今为止企业IT市场增长最快的部分之一。你可以想象，现在是一个网络安全供应商的好时机。同时，在安全地带也并非一帆风顺。由于客户购买了如此多的重叠解决方案，采用安全技术是一个巨大的挑战。面对日益增长的开支，客户们正在询问供应商他们取得的成果。 因此，安全是客户成功中增长最快的子部门之一。在Gainsight，我们有幸与几家成熟、领先和新兴的供应商合作，共同制定客户成功战略，包括Cisco、Okta和RiskIQ。我的前任老板恩里克·塞勒姆（Symantec前CEO，现为贝恩资本投资公司合伙人）和我与顶级安全公司的客户成功领袖共进晚餐，讨论了CS与安全之间融合的独特之处：从与会者的角度来看，网络安全之所以是客户成功原则和实践的理想选择，主要有三个原因，这些原因使得实施这些原则和实践非常困难，尽管有回报。1收养很复杂→给健康评分"货币"安全工具往往在两个基本方面不同于大多数软件：用户不"使用"软件。"成功"通常包括隐形换句话说，当您的安全解决方案处于最佳工作状态时，您不会注意到它。这些公司不遗余力地确保他们的工具尽可能轻量化和隐形。当你在一天结束时注销，没有发生什么不好的事情，这是一个巨大的胜利。但从你的角度来看，这只是另一天。从客户成功管理的角度来看，这使得跟踪健康状况成为一个难题。当你的产品一直在后台运行时，你如何跟踪使用情况？当您的密码管理应用程序在客户机上100%被采用时，您如何理解满意度？我在这次活动中了解到，领养很大程度上与"货币"有关，我不是指钱。由于网络安全是关于不断地对威胁作出反应并抢占先机，你的版本（更新和补丁）的最新程度是衡量你使用该产品的成功程度的一个重要指标。换句话说，如果你的客户不是最新的，他们就没有安全感，因此无法获得价值。顶级安全公司的客户成功领导者创建了动态健康评分，包括版本货币、部署宽度和其他定制因素。2结果难以衡量→设计端到端的成功计划正如我前面提到的，客户对安全解决方案的期望结果是（通常）不会发生任何不好的事情，并且他们的日常工作流程不会中断。换个说法，他们的目标是否定的，或者说是缺席。对于大多数软件产品来说，目标是更具体、更积极的。例如，Gainsight的目标可能是产品采用率增加5倍，或者总更新量增加8%，等等。在安全方面，将成功定义为数据泄露增加0%有多可行？或者说，你是如何定义它的？更重要的是你如何衡量它？更具挑战性的是找到不同的影响。如果一个漏洞被阻止了，哪个供应商和技术可以获得信贷？如果错过了威胁，谁来承担责任？与我交谈过的领导者们看到了一个巨大的机会，可以更好地定义客户端到端的成功，比如检测时间、响应时间和检测到的威胁类型。在从预售到服务到支持和客户成功的每个阶段，在客户旅程中建立里程碑至关重要。三。客户是技术性的→你需要CSM的技术资源晚餐结束时，我们讨论了我们的团队。在客户成功的每一类中，公司都在与"独角兽"问题作斗争。我们都喜欢CSM，他们都是技术型的，了解最佳实践，站在客户的立场上，是消防员，有策略性，是优秀的沟通者，在他们工作的时候扔一些生病的卡拉OK！在安全方面，这一问题更加严重，因为安全买家的技术含量极高。在CSM行业，我们见证了CSM-CS架构师、CS工程师、技术客户经理等的并行技术合作伙伴的出现。在安全方面，许多公司正在利用其现有的高级技术资源（如高级支持工程师）来担任此职能。如果您对技术客户管理职能如何看待您的公司感兴趣，来自Red Hat的David Chia在这里写了一篇很好的角色分解。还有比ARR更危险的事冒着情节夸张的风险，我想在结尾强调客户成功的重要性，而不仅仅是我们（可以理解）在B2B软件中倾向于关注的基本经济价值主张。我们知道，客户成功，供应商成功，这是我公司成立的前提。但在安全问题上，我们不需要这种有条件的陈述来理解它对一个行业的重要性。当安全客户成功时，他们的数据是安全的。我的数据是安全的。我孩子的资料。对于那些在公众意识中往往倾向于"幕后操纵"的公司来说，这是一个沉重的负担。如果你正在读这篇文章，并且你处于安全之中，我最深切的感谢你所做的一切。为了我们大家的成功和安全。如果您想了解我们的一位客户RiskIQ如何使用Gainsight帮助客户保持成功，请看一下这个案例研究和推荐视频。