根据甲骨文NetSuite与韦克菲尔德研究公司（Wakefield Research）和零售医生（Retail Doctor）合作开展的一项新研究，澳大利亚人不想在商店或网上购物时与机器人交谈。零售医生是由专家顾问兼商业导师鲍勃·菲布斯（Bob Phibbs）创建的一家零售咨询公司。全球对美国、英国和澳大利亚的1200名消费者和400名零售业高管的调查发现，在总体零售环境、社交媒体、个性化和使用诸如聊天机器人、人工智能（AI）和虚拟技术等先进技术的地区，购物者需求和零售商提供的服务之间存在着巨大的脱节。现实（VR）.

"澳大利亚零售业正在迅速变化，这使得零售商很难跟上消费者的需求和期望，"甲骨文NetSuite澳新银行（Oracle NetSuite）总经理戴维德莱恩（David De Laine）说这项调查的结果表明，目前个性化购物体验的方法并不奏效，新兴技术还不是万能的。取而代之的是，云购网，澳大利亚零售商需要专注于获得所需的知名度和控制力，以提供简单而精简的在线和店内购物体验，这与消费者的期望一致。"

澳大利亚的脱节：零售商和消费者的处境截然不同

尽管在提高在线和店内客户体验方面进行了大量投资，但澳大利亚零售商无法跟上快速变化的客户期望，品高云，这造成了巨大的脱节。

超过半数（54%）的澳大利亚零售业高管认为，澳大利亚消费者将计划在2019年增加店内购物，而只有33%的消费者同意，14%的人表示计划减少店内购物。87%的澳大利亚零售业高管认为，如果店内员工与消费者进行更多互动，消费者会感到更受欢迎。不到一半（46%）的澳大利亚消费者表示同意，29%的人表示他们会感到更烦恼。100%的澳大利亚零售业高管认为，云服务器和普通服务器，在社交媒体上与客户接触对于与他们建立更牢固的关系非常重要。只有10%的澳大利亚消费者认为这对他们对一个品牌的想法或感觉有很大的影响。

个性化被证明是一个问题

尽管几乎一半的澳大利亚消费者（40%）指出他们会为改进的个性化付更多的钱，只有3%的澳大利亚零售业高管完全相信，他们的员工拥有为消费者提供个性化体验所需的工具和信息。消费者对改善个性化的需求与零售商提供服务的能力之间的差距正在损害客户体验。

85%的澳大利亚消费者认为他们在商店和网上都没有获得个性化的购物体验。超过一半（58%）的澳大利亚消费者对零售商使用科技改善店内个性化的方式感到不安，53%的人在网上收到个人报价时会产生负面情绪

新兴技术还不能解决问题

而澳大利亚零售商意识到他们没有满足快速变化的客户期望所需的工具和信息，研究发现，人工智能和虚拟现实等炒作技术还不是答案。

79%的澳大利亚零售业高管认为，使用先进技术定制购物体验是满足顾客需求的。78%的澳大利亚零售商高管认为，在商店里安装AI和VR将提高销售额；只有14%的澳大利亚消费者认为，这些技术将对他们的购买决策产生重大影响。48%的澳大利亚消费者从不使用人工智能辅助的聊天窗口，只有4%的人选择一直使用这些窗口。

一个简单而精简的未来

尽管网上购物很流行，但实体店不会去任何地方。只要澳大利亚的零售商保持轻松无缝的体验，消费者将继续在商店购物。

几乎所有（97%）的澳大利亚消费者都认为有必要进入实体店购买商品，大多数（67%）认为最具吸引力的零售店具有简化和简化购物体验的功能。吸引澳大利亚消费者到实体店购物的最主要的特点是更简单的商店布局（41%）、员工在移动设备上的订单（36%）以及与在线购物一致的选项（33%）。澳大利亚消费者在网上商店购物时最想利用的技术进步是自助结账亭（30%）、虚拟现实试穿（26%）和移动支付（14%）。只有1%的澳大利亚消费者希望在购物时使用机器人和聊天机器人。

"这些发现表明，显然迫切需要更好的客户服务，"零售医生首席执行官鲍勃·菲布斯（Bob Phibbs）说没有一家零售商希望自己的顾客感到困惑或焦虑，然而全球半数以上的受访者在购物时都有这种感觉。当客户与品牌建立情感联系时，他们会感到自信。当零售商培养积极的、有帮助的店内互动时，iot物联网，大数据分析技术，这种情况就会发生；与流行的观点相反，千禧一代希望店内员工帮助他们。几乎每一位受访者都表示，他们重视实体店，现在是时候精心设计每一次店内互动，让购物者回头了。"

要了解更多关于NetSuite对报告结果的见解，请访问NetSuite博客。

Suzanne Myerson公共关系，JAPAC Oracle NetSuite+61 9491 1909 / +61 414 101 583苏珊·迈尔森@oracle.com