随着客户通过越来越多的渠道与贵公司直接接触，客户服务的地位已经从"成本中心"上升到营销工具、竞争优势，追求卓越客户体验的关键。

难怪客户服务是全球商业领袖的首要任务之一。但是，您如何为今天的超连接客户提供卓越的体验？

这就是人工智能（AI）可以提供帮助的地方。根据我们的"服务状态"报告，大多数服务领导者（56%）都在探索使用人工智能的方法，但目前只有24%的人真正在使用人工智能。

大部分的犹豫在于了解人工智能最适合解决哪些问题。建立这种理解的最佳方法是思考人工智能如何影响您的三个最大利益相关者：

让我们详细分析人工智能可以为每个利益相关者做些什么。

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1。客户：使用AI支持的聊天机器人来支持常见请求

为了有效地吸引客户并解决他们最常见的请求，重要的是要考虑他们已经在哪里寻求帮助。他们会搜索你的网站吗？填写支持表格？或者更喜欢发短信或聊天？

AI驱动的聊天机器人是一种人工智能形式，可以嵌入网站和频道，行业大数据，即时简化服务体验。除了回答常见的问题之外，AI支持的聊天机器人还可以向您的客户打招呼、提供知识文章、引导他们完成常见的业务流程，比购返利，并对更复杂的问题进行分类。

但是，当您将部分客户服务体验委托给自动化时，重要的是要深思熟虑。这里有两个常见的陷阱需要注意：

不要试图一次解决太多的问题，从一小部分问题开始，这样你就可以快速迭代，并随着时间的推移扩展你如何与客户打交道-例如，密码重置、订单状态更新，以及商店位置和营业时间等常规问题。下面是我们自己对行业常见客户问题的研究，以帮助您入门。让正确的内部利益相关者参与，客户体验从营销、商业和服务的一致性中获益。为了成功部署聊天机器人，技术团队需要与品牌和内容团队合作，设计机器人体验（具体到特定语言），以确保它与更大的品牌目标保持一致。一个很好的例子，看看阿迪达斯和他们的阿迪博特。代理：授权团队以人工智能驱动的预测

人工智能支持代理承担更复杂的问题，需要人的触摸。首先，对代理在手动任务上花费的时间进行审核。他们是否必须阅读电子邮件或填写字段以确定案件应该发送到哪里？他们是否花费大量时间搜索知识文章或在系统之间复制和粘贴？

在这里，AI可以上班了。它从数据中学习您必须将过去案例中的信息应用到当前案例中，以帮助服务代理：

分类案例并路由到适当的代理快速搜索知识文章以获取最相关的信息将其他部门的见解整合到智能决策引擎中建议最佳下一步行动（例如交叉销售、追加销售或故障排除）

通过这些方式，人工智能使代理商能够消除重复、耗时的工作，并将注意力集中在需要创造性解决问题、社会智力和复杂的批判性思维的情况下—这些活动将对整体客户体验起到决定性作用。

3。经理：为他们提供采取行动的正确工具

人工智能允许服务经理识别关键绩效指标，预测结果，返现app，并准确衡量团队的成功。例如，使用人工智能自动化数据发现可以帮助发现管理者可以采取行动的见解，例如：

降低客户流失率优先处理案件，并预测关键指标的未来趋势

经理还可以使用分析仪表盘了解人工智能如何影响客户和代理体验。这些仪表盘提供了改善人工智能性能、扩展用例和增加人类接触的机会。示例包括：

跟踪机器人、代理或两者处理的对话表面下降率衡量客户满意度（CSAT）评估代理驱动的收入

人工智能的优点是这种分析是实时发生的，更容易进行调整和优化。它还为管理者提供了空间，让他们培训代理人处理更复杂服务问题所需的软技能，如积极倾听和如何缓和艰难的对话。仅此一项就可以减少代理商的流失，改善整体客户体验。我们为管理人员创建了一套免费的学习模块，供他们在培训时使用。

为客户、代理和服务经理利用人工智能

通过简化客户日常问题的解决方案，自动化代理的重复任务，并使管理人员能够测量和优化，人工智能和人工智能可以结合起来创造卓越的客户体验。

要开始您的客户服务AI之旅，请查看Trailhead上的免费学习模块，并阅读关于如何开始使用服务机器人的最新报告。要了解如何使您的团队具备专注于人性化服务所需的技能，请为您附近的未来研讨会找到开拓者。

如果您对如何将人工智能应用于服务仍有疑问，大数据行业报告，请访问LinkedIn或注册Salesforce博客时事通讯，大数据的前景，以接收我们的下一期"询问Salesforce"系列。