这是一系列博客文章的下一部分，这些博客文章介绍了跨越商业、营销和服务的购物者旅程的常见用例。它将涵盖行业最佳实践，以及如何与Salesforce建立这些旅程。回头查看关于常见营销和商业用例的其他帖子，如个性化推荐、废弃购物车、交易电子邮件和优惠券兑换，以及商业和服务用例，如代表订单和查看订单历史记录和取消。

在第四次工业革命中，呼叫中心的角色正在迅速变化。公司可以更熟练地了解个人，并使他们提供的服务个性化。同时，消费者的期望值也在不断提高，要求更加个性化——73%的客户表示，一次非凡的体验会提高他们对其他公司的期望，大数据需要学什么，包括快速响应和统一的跨渠道体验。

"我的订单在哪里？"过去是购物者联系的首要原因，但随着移动接入和跟踪技术的进步，以及机器人和信息技术的使用，代理商现在可以专注于高接触客户电话，并在真正需要的地方增加价值。

为代理商提供主动服务客户的工具

高接触服务电话需要更个性化的服务服务，但它是有回报的-64%的客户说，提供良好的客户体验可以增强他们的忠诚度。我们建议增加"代表订购"（OOBO）功能，以授权客户服务代表（CSR）在最高级别帮助您的购物者。

让代理能够将商品添加到购物者的购物车中，甚至代表他们下订单，这是代理提供更有帮助、更主动的服务的绝佳机会。这对于技术含量更高或考虑因素更高的购买尤其重要，因为购物者可能会对他们可能需要的型号、配件或附加物品产生疑问或感到困惑。当代理商在电话里有购物者时，他们可以建议其他商品来充实客户的购物车，从而获得更完整的订单和更高的商品总量（GMV）。

为代理商启用此功能将在您的组织中产生积极的结果：

增加已完成的购买数量。通过提供互联体验满足购物者的需求。连接商务云和服务云，这样他们就可以在与品牌接触时共享有关订单和购物者的宝贵数据。64%的客户希望根据过去的互动进行定制。增加顾客数量收入：83%许多消费者表示，他们对某个品牌的整体体验与他们购买的产品或服务同等重要。消除"转椅"场景，使您的客户服务代表（CSR）能够有效地处理呼叫并减少呼叫时间。为代理提供基础数据，同时提供OOBO功能，发发淘客，帮助您提供令人惊讶的客户服务体验；重要的是不要忽视向代理提供完整数据的基本能力。只有当客户服务代表拥有适当的信息和技术来满足他们所面对的购物者的高要求时，他们才能提供良好的客户体验。

我们建议将您的所有商业和购物者数据（例如，客户信息、过去的购买情况、订单状态）集成到代理的主控制台中，因此，它们可以避免登录和在多个系统之间切换。这减少了呼叫处理时间以及队列中其他客户的等待时间。

将所有这些整合起来

如果您有Salesforce服务云和商务云，网络云服务器，我们可以帮助您今天提供这些体验。我们已经创建了一个解决方案包来概述将Salesforce Commerce云连接到服务云所需的流程和需求，并为代理提供查看订单详细信息的功能，还可以为您的购物者下订单。

通过将Commerce Cloud设置为Service Cloud连接器并配置Commerce Cloud的order Lightning组件，您可以为您的客户服务代理提供处理"代表订单"情况所需的权限。当购物者致电时，代理可以在服务控制台中查看订单历史记录和订单详细信息。代理商还可以从帐户记录或案例对象启动Commerce Cloud和OOBO，企业信息化应用，top返利，为购物者下订单。