本文由Salesforce合作伙伴Reputation Studio撰稿。

如果你拥有或管理一家企业，你已经知道积极的在线评论在赢得和维护客户的心灵方面所起的重要作用。根据明镜研究中心的一项调查，近95%的购物者在购物前会阅读网上评论。而且，85%的买家信任Yelp、TripAdvisor和Amazon等网站上的评论以及个人推荐。

你的声誉比以往任何时候都重要，拥有声誉管理策略也越来越重要。如今的消费者正在寻找他们可以信任的品牌，他们在决定购买、注册服务或走进你的企业大门之前，都在进行在线调查和阅读评论。

虽然我们都希望所有客户都能给出五星级的评价，云 服务器，但这并不现实。然而，企业可以做很多事情来增加更满意的客户，更多的五星评价，并最终增加收入。

利用负面评价对你有利

没有公司想成为一个坏评价的接收端，但它确实发生了。不要害怕负面反馈。相反，有哪些云服务器，利用它来更好地了解如何更好地为客户服务。

负面反馈可以提醒您注意您不知道的问题，并给您解决问题的机会。也许所有的抱怨都来自于一种特定的产品，一种似乎没有人认为舒适的鞋子。你们提供替代品吗？停止生产产品？或者修改它的设计？一旦你首先了解到哪里出了问题，你就可以选择下一步行动。

数字市场最大的挑战之一是为客户提供一个真实的产品概念。在网上购物时，很难想象一件毛衣摸起来的感觉。当期望没有实现时，失望是不可避免的，可能会导致电子商务销售额下降和/或商店流量减少。

倾听客户的评论可以让你深入了解如何改进，这只能让你达到一半。你必须回复评论。这对于让你的客户知道你在倾听，你重视他们的反馈有很大帮助。通过你的回应，一个可能失去机会的客户可以成为品牌大使。重要的是要记住，今天的客户在他们的购买体验中寻求更多：他们希望与品牌建立关系，而不仅仅是进行交易。

提升客户服务体验

有效管理在线评论是一个包含聚合、路由和监控三个步骤的过程。让我们来检查每一个。

聚合：首先，品牌需要清楚地了解他们的评论范围。你需要知道你的顾客在说什么。阳性吗？没有？混合袋？他们使用什么评论渠道（亚马逊、谷歌、Facebook和你自己品牌的网站）发布评论？每个网站都是不同的，了解每个评论频道的行为规则很重要。汇总所有渠道的所有评论，可以让您更全面地了解品牌声誉，并根据渠道提供不同参与体验的机会。

路由：制定和实施内部流程，以处理对评论的回应。谁会回应负面评论？需要什么工具来有效管理这些机会？你如何回应一星级和二星级的评价？这和你对3星评论的反应不同吗？

您的客户服务和客户团队必须成为全渠道联络中心。今天的客户和客户通过各种渠道寻求支持，包括电话、电子邮件、聊天和当面。他们通过社交媒体和评论网站进行数字化接触。

与客户建立信任关系应该是你在当今数字经济中取得成功的首要重点。这意味着快速响应-如果可能的话，在24小时内。这意味着称呼客户的名字并与你的客户签字。这意味着在必要的时候把谈话离线。当你这样做的时候，当你像对待人类一样对待你的客户时，一件非常人性化的事情发生了：他们改变了对你的看法。当他们知道你在乎你的品牌时，对你品牌的负面体验会变成正面体验。今天的诽谤者将成为明天的狂热粉丝。

监控：监控和衡量关键的客户服务指标将激励您的团队，并建立回应的责任感。通过跟踪效率和设定明确的目标，员工知道对他们的期望是什么，并感觉自己可以控制自己的工作流程。这反过来又提高了员工满意度和效率。客户服务从"成本中心"转变为"利润中心"，因为代理商可以专注于向上销售产品和服务。

虽然五星评价总是需要努力的，大数据分析培训机构，但对声誉管理和处理评价有一个坚实的计划是加强客户服务和改善整体客户体验的一种方式。了解有关在线声誉管理（ORM）工具（如reputation Studio）的更多信息，了解如何将客户评论整合到单个仪表板中，自动将评论发送到团队，实时发布响应，应用AI提供可操作的见解，云品，并跟踪评论情绪和意图。

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