在过去的七天里，大数据是干嘛的，你很可能接触过一个聊天机器人——即使你不知道它。

随着越来越多的企业开发了大量的聊天机器人应用程序和人工智能（AI），使用率正在上升。聊天机器人增长的迹象随处可见。2019年，谷歌吹嘘自己在市场上拥有10亿台谷歌助理设备。2018年网络周是假日季的开始，社交媒体上最受关注的四款产品都支持语音功能。

随着消费者对语音控制设备的使用越来越熟悉，他们将更加开放地与非人类进行"对话"。事实上，调查猴子和漂移的研究表明，只有38%的消费者真正想与人交谈时，参与一个品牌。这并不是说他们总是喜欢聊天机器人，但它强调了今天有多少种方式可以获得答案，而这些方式不涉及人类的实时对话——短信和自助服务门户，仅举几例。

我们正在进入一个品牌和消费者互动的新世界，随着聊天机器人的出现，

2019年的聊天机器人统计数据

我们将其分为三个部分，介绍聊天机器人的统计数据，包括：

客户服务团队如何使用聊天机器人客户对聊天机器人的印象和期望使用什么定义了良好的聊天机器人体验

客户服务团队如何使用聊天机器人？

53%的服务机构希望在18个月内使用聊天机器人——136%的增长率预示着这项技术将在不久的将来发挥重要作用。64%的拥有人工智能聊天机器人的代理能够将大部分时间花在解决复杂问题上，而没有人工智能聊天机器人的代理只有50%。

这些发现来自于对全球3500名客户服务专业人士的最新"服务状态"调查。聊天机器人可以帮助支持分类问题，甚至可以快速解决问题，使人们能够将注意力集中在需要他们注意的更复杂的问题上。

在已经使用AI聊天机器人的服务团队中，最常见的用途是：

在简单场景中提供自助服务，在移交之前收集有关服务案例的初始信息给代理商提供指导和建议，当他们处理案件时，打电话问候客户

客户对聊天机器人有什么看法？

58%的客户表示，聊天机器人和语音辅助等新兴技术改变了他们对公司的期望。54%的客户表示，公司需要改变与客户的互动方式。77%的客户表示，聊天机器人将在未来五年内改变他们对公司的期望

这些来自第二版和第三版"互联客户状况"研究的发现，涵盖了B2B买家和消费者的期望。随着新技术的扎根，客户的期望值也在迅速增长。客户需要实时交互，这正是聊天机器人所提供的。根据这项调查，在填写网站表单或从聊天机器人获取答案之间，只有14%的客户会选择表单。

什么是一个好的聊天机器人体验？

聊天机器人有一个主要的优势：它们总是在线。在Monkey调查报告中，消费者认为这是聊天机器人的一个方面，比电子邮件、实时聊天或社交媒体等其他品牌传播方式更可取。

聊天机器人体验的另一个主要标志是速度。""实时客户服务"是一个经常被打乱的短语，但是聊天机器人需要（而且经常是这样）真正实现它。上面的图表显示，消费者期望聊天机器人在面对面交谈中的回复速度几乎和服务代表一样快。他们还期望聊天机器人比打电话的人反应更快。底线：速度取胜。

想想商店里的聊天机器人帮你购物。你可以在需要的时候打开它，询问某件商品是否有存货，然后订购你的尺码，然后运到你家。整个过程可以归结为你的手掌，没有人。但这并不能否定这样一个事实，大数据分析技术，即人类仍然需要处理更复杂的问题和所谓的软技能（从处理复杂的客户请求到让客户感到轻松）。在这些情况下，一个好的聊天机器人体验将要求机器人认识到需要一个真正的人际关系，并知道如何使客户顺利过渡。"服务状态"研究发现，80%的服务决策者认为人工智能在与人类一起部署时最有效，而不是代替人类。换言之，一个机器人加上一个人比他们两个人都好？

消费者对机器人最大的恐惧是他们会犯错——有时他们会犯错，top返利，但人类也是。这将一直是一个问题，但随着越来越多的消费者使用聊天机器人，它将变得不那么重要。

虽然我们中的许多人认为聊天机器人现在主要是作为答录机，但这一领域的扩张并不遥远。

下表显示了消费者如何使用聊天机器人。在使用聊天机器人支付账单和购买物品等任务时，淘客查询，人们有一些保留意见，但当涉及金钱时，人们往往对新技术更加犹豫不决。这是采用新技术的一个自然部分，如果我们回顾电子商务的曙光，同样的趋势也展现了出来。