根据甲骨文NetSuite与韦克菲尔德研究公司（Wakefield Research）和零售医生（Retail Doctor）合作开展的一项新研究，人们不希望在商店或网上购物时与机器人交谈，这是一家由专家顾问和商业导师鲍勃·菲布斯（Bob Phibbs）创建的零售咨询公司。全球对美国、英国和澳大利亚的1200名消费者和400名零售业高管的调查发现，在总体零售环境、社交媒体、个性化和使用诸如聊天机器人、人工智能（AI）和虚拟技术等先进技术的地区，购物者需求和零售商提供的服务之间存在着巨大的脱节。现实（VR）。

"这些发现表明了对更好的客户服务的明确而迫切的需求，"零售医生首席执行官鲍勃·菲布斯（Bob Phibbs）说没有一家零售商希望他们的顾客感到困惑或焦虑，然而超过一半的受访者在购物时有这种感觉。当客户与品牌建立情感联系时，他们会感到自信。当零售商培养积极的、有帮助的店内互动时，这种情况就会发生；与流行的观点相反，千禧一代希望店内员工帮助他们。几乎每一位受访者都表示，他们重视实体店，现在是时候精心设计每一次店内互动，让购物者回头了。"

请注意差距：零售商和消费者的处境截然不同

尽管在增强在线和店内客户体验方面进行了大量投资，零售商无法跟上快速变化的顾客期望，这造成了巨大的脱节。

73%的零售业高管认为，过去5年，返利app开发，大数据100，零售店的整体环境变得更具吸引力。只有45%的消费者同意，其中19%的人表示，这已经变得不那么吸引人了。80%的零售业高管认为，如果店内员工与消费者进行更多互动，消费者会感到更受欢迎。只有不到一半（46%）的消费者表示同意，28%的人表示他们会感到更烦恼。79%的零售业高管认为聊天机器人正在满足消费者的需求。三分之二的消费者（66%）不同意这一观点，受访者指出，聊天机器人目前对购物体验的损害大于帮助。几乎所有（98%）的零售业高管都认为，在社交媒体上与客户接触对于与他们建立更牢固的关系非常重要。只有12%的消费者认为这会对他们对品牌的想法或感觉产生重大影响。

个性化被证明是一个问题

尽管近一半的消费者（42%）和近三分之二的千禧一代（63%）指出他们会为改进的个性化付更多的钱，自助建站系统哪个好，只有11%的零售业高管完全相信他们的员工拥有为消费者提供个性化体验所需的工具和信息。消费者对改善个性化的需求与零售商提供服务的能力之间的差距正在损害客户体验。

80%的消费者认为他们在商店和网上都没有获得个性化的购物体验。超过一半（58%）的消费者对商店使用科技改善购物体验的方式感到不舒服，近一半（45%）的消费者在网上收到个性化优惠时表示有负面情绪。大多数消费者（53%）在最后一次逛商店时都有负面情绪；只有39%的人对现在的零售商店有信心。

闪亮的新技术不是万能的

而零售商意识到他们没有满足快速变化的顾客期望所需的工具和信息，研究发现，人工智能技术发展，人工智能和虚拟现实等炒作技术还不是答案。

几乎所有（90%）零售业高管都不相信使用先进技术定制购物体验能满足消费者的需求。79%的零售商高管认为，在商店里使用人工智能和虚拟现实技术将提高销售额；只有14%的消费者认为这些技术将对他们的购买决策产生重大影响。几乎所有（98%）的零售业高管都认为，人工智能和虚拟现实将增加步行流量；48%的消费者认为，虚拟现实或人工智能不会对他们进入商店的可能性产生任何影响。

一个简单而精简的未来

尽管网上购物很受欢迎，但实体店不会去任何地方。只要零售商保持轻松无缝的购物体验，消费者就会继续在店内购物。

几乎所有（97%）的消费者都认为有必要进入实体店购买商品，大多数（70%）认为最具吸引力的零售店具有简化和简化购物体验的功能。吸引消费者到实体店购物的最主要的特点是与在线（36%）、简单的商店布局（35%）、移动设备上的员工订单（29%）以及允许消费者购买商店内无法买到的产品的店内售货亭（23%）相一致的选项。消费者在商店或网上购物时最想利用的技术进步是自助结账亭（38%）、虚拟现实试穿（23%）和移动支付（15%）。只有5%的消费者选择机器人和聊天机器人作为他们最想使用的技术。

"消费者的期望不仅在迅速变化，而且具体期望的样子因人而异。这使得零售商很难跟上步伐，"甲骨文NetSuite零售总监Matthew Rhodus说这项调查的结果显示，虽然零售业通常被认为是消费者体验创新的前沿，但要达到购物者的预期，还有很长的路要走。这意味着零售商改善与消费者关系的机会是巨大的。"

要了解更多关于NetSuite对报告调查结果的见解，请访问NetSuite博客。

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