任何成功的客户体验团队的核心目标都应该是确保人们感到受欢迎，淘客app系统，他们总是感到自己被包容和考虑。
今天，我们来剖析一下最热门的公司之一Slack的客户体验。作为一个每天都沉浸在客户体验问题和问题中的人，我很高兴听到Slack的整个团队致力于思考端到端的客户体验。我很兴奋能和莱恩·柯林斯坐在麦克风后面。莱恩有这样一个有趣的故事：她在2015年加入Slack，成为第50名员工，当时支持团队只有8人。她现在领导客户体验团队，负责帮助中心、本地化、用户教育和应用程序目录。在我们的谈话中，我们讨论了Slack如何将客户体验作为一种产品来管理，以及随着业务的增长，客户体验应该如何发展。时间不够？这里有五个快速外卖。莱恩和她的团队致力于彻底的便利：他们总是试图确保人们在任何互动中都能感受到欢迎、包容和考虑。这是支持的"好客"方面的一部分。Slack关注客户体验的四大支柱：服务、运营、帮助中心和本地化。他们共同创造了一种多学科的方法，从帮助人们使用母语Slack到找到一款让他们的工作日变得更好的伟大应用程序，无所不包。内容战略是你品牌的一部分。它应该显示出你的一点个性，但首要任务始终是让它具有高度的可用性，并且很容易找到你需要的东西。尽管大多数公司都在争先恐后地实现自动化，Slack却采取了另一种方式，选择提供真正的一对一的交互。然而，在未来，如果他们能够确保向客户展示相关的解决方案，他们可能会在自助服务环境中使用自动化。糟糕的支持体验是失去客户信任的最简单方法之一。在那些没有正确地优先考虑客户体验的公司中，需要支持领导者在产品和工程领域找到盟友，并确保你能帮助他们真正听到客户的声音。如果您喜欢我们的对话，请查看我们播客的更多片段。你可以在iTunes上订阅，在Spotify上流媒体，或者在你选择的播放器中获取RSS提要。你可以听我们上面的完整对话，也可以阅读下面的对话记录。大规模学习支持凯特琳：莱恩，大数据是什么意思，欢迎收看节目。给我们介绍一下你的职业生涯吧。莱恩：我在北卡罗来纳州长大，没什么事可做。所以我上网了。我先是进入了公告板系统，然后是AOL聊天室，然后逐渐地我开始寻找音乐社区。我自学了HTML和Photoshop，并开始建立自己的网站。它让我开始围绕音乐建立社区，就像一个十几岁的孩子坐在家里想办法做些有创意的事情，并试图结识我所认识的人。这就是我如何进入社区并获得支持，最终，与那个年龄段的人互动，并围绕我喜爱的音乐家建立社区。"在创业初期，有远道而来的人在世界各地支持"追随太阳"模式是件好事我成为推特最早的支持者之一，从新西兰远程兼职工作。在创业初期，有远在世界各地的人支持"跟随太阳"模式是件好事。那时Twitter大概有28个人。从那以后，我搬回美国，在Twitter工作了大约五年。我在那里的大部分时间里都是以支持代理的身份专注的，但这也是我开始写作的原因，尤其是在编写宏、帮助中心工作方面。我运行了@support帐户，我想现在是@TwitterSupport。我开始在那家公司长大。它教会了我很多，特别是在规模上的支持，以及从一个小公司看到的规模。那是2008年，当我离开的时候，我想已经有3000名员工了。在Twitter上，我最终在2014年，也就是Twitter推出六个月后，开始懈怠。我也是从一个内容经理开始的，在帮助中心工作，那时候只是阿里·雷尔（Ali Rayl）（现在是客户体验副总裁）和Stewart Butterfield（我们的首席执行官）共同提出的几个常见问题解答。它只是一个简单的模板，有一些链接和一些文章。那是一张空白的画布。我开始在那里建立帮助中心，我很早就有机会与一位出色的设计师和工程师合作。我们开始为为什么我们应该建立一个伟大的帮助中心的理由。 培养伟大的文化凯特琳：把我们的注意力转向了你在Slack的时间，你是在2014年加入的，如前所述。听起来你是第50个员工。就像我相信你在Twitter上看到的一样，你无疑看到了公司的大发展。对于如何在快速发展过程中保持良好的团队文化和专注力，您有什么经验可以分享吗？莱恩：一直有很多关于文化和维护文化的话题，但在Slack早期，我就开始亲眼看到，把它看作是一种你正在添加的文化，而不仅仅是维持某种东西是多么重要。每次我在Slack做的每一次招聘，我都会问他们是否适合这个职位，我会问他们是否适合这个团队——他们会增加一些东西吗？他们在工作之外有什么样的激情？作为一个人他们是谁？他们每天都会带来什么？"总有另一个人在这件事的另一端，你有机会创造他们的一天，如果你没有给予他们应有的关注，你就会毁了他们的一天"这在Slack整体上是成功的。我见过这家公司的发展和规模比我以前见过的更好。你必须专注于客户。你必须专注于人与人之间的关系，因为这会让你保持谦卑。我老板阿里·雷尔（Ali Rayl）的一个特点是，她总是很善于提醒我们，事情的另一端总是有另一个人，查淘客，而你有机会让他们过上一天——如果你没有给予他们应有的关注，那就毁了他们的一天。在过去的其他工作经验中，很容易看到票来了，只是感到不知所措，觉得这只是数字或通过你的工作日。但如果你停下来，停下来思考，"如果我站在这个人的立场上，哪怕只是一瞬间，我会想要什么？"一切都不同。Kaitlin：你开始的时候Slack的用户数是几万，但现在你有数百万的用户。随着时间的推移，公司对理想客户体验的定义是如何演变的？是否有一些元素保持不变或发生了什么变化？莱恩：保持不变的是我们以客户为中心的方法。我们谈论这个概念："极端便利"是我们使用的术语。我认为要一直做到这样是很难的，但是有一个你一直努力追求的抱负是很重要的。对我们来说，我们总是努力确保人们在任何互动中都感到受欢迎——他们总是感到被包容和被考虑。我认为这才是支持的真正"好客"方面：考虑到人们的需求。我看到我们在考虑客户体验方面的变化是，我们正在扩大这一点。我的团队包含了很多不一定包含在典型支持团队中的规程。但对我们来说，我们之所以认为自己是一个客户体验组织而不是单纯的支持，是因为我们拥有这种感觉。这是品牌的一部分，对吧？这是人们对公司的看法的一部分，淘客插件，从第一天起，这一点绝对成立。但是，即使是我们保护伞下的东西也随着时间的推移而扩大。Slack的四大客户体验支柱凯特琳：你能告诉我们一些关于Slack的客户体验小组吗？客户体验小组的任务是什么？莱恩：我只想告诉你一些关于Slack客户体验的四大支柱，以及我们是如何组织起来的。我们有两个面向客户的支持团队。我们有我们所称的服务团队，还有一个管理服务团队。对于Slack来说，我们产品的一个有趣之处在于我们有两面性。大多数人都加入了团队，并在外工作，我们还有另一方的人，他们拥有团队，大数据信息，管理团队，在计费的后端工作。它可以更技术化，也可以更企业化。但我们有这两个一对一的核心支持支柱，包括现场支持电话和其他东西。然后我们有一个行动小组。他们监督我们所有的工具，包括像Zendesk这样的工具，但他们也在考虑如何使我们的工具更好，以及我们如何在这个领域进行创新，最终使我们的代理商的工作生活更美好。"听起来这些东西有点不同，但老实说，我们的共同使命是帮助各地的人发现懈怠的力量，我们真的相信这一点"然后我们有了我的团队，即客户体验产品。因此，我们的支柱中有几个小组。我们把重点放在帮助塞恩身上
版权声明：本文发布于收集站云 内容均来源于互联网 如有侵权联系删除
