为了揭示新的、未被满足的客户需求，请注意这一个词2020年8月7日，星期五|5最小读数本文由《福布斯》的乔恩•皮考尔撰写关于客户未满足需求的一些最精辟的见解可以在你的"不"下面找到这是从那些擅长于客户体验（CX）的公司身上学到的重要一课，这其中的一个特点就是他们非常善于了解他们所服务的人。不仅仅是基本的人口统计信息和个人偏好（尽管这很重要），这些公司还拥有对客户需求、需求和愿望的敏锐洞察力。这有助于推动智能化、以客户为中心的创新，使这些公司能够定期在客户体验方面进行小幅度的改进，以及更大的、改变游戏规则的进步。这是一种在破坏性时期（如经济衰退和大流行病）特别有价值的技能，而此时客户的需求正在迅速变化。许多这些推动增长的创新都是在公司发现未被满足的客户需求时触发的，而客户需求基本上是市场研究的圣杯。找出如何解决其他人尚未确定的客户需求，你将处于令人羡慕的市场领先地位。各组织每年在市场调查上花费数百亿美元，大数据分析应用，其中大部分集中在揭示明显和潜在的客户需求上。虽然这些投资可能很有价值，但它们值得用其他情报收集技术加以补充，其中有些显然是低成本的。一个这样的例子就是你的组织可以在一周中的任何一天使用这种方法，它所涉及的就是在你或你的团队中的任何人与潜在客户和客户互动时倾听一个简单的词，这个词就是"不"当你的组织中有人不得不对客户的请求说"不"这个词（或使用任何类似的、更具外交意味的术语），这是一个信号，表明客户可能有你目前无法满足的合法需求。想象一下，您的销售代表、服务人员、计费专家或任何其他员工领域的所有问题都必须告诉客户"不"你的产品能做[x]？我能用电子表格填写这些表格吗？我可以在网上预约吗？你们提供非接触式接送服务吗？我可以换一个不同的付款时间表吗？我能用手机控制那个设备吗？有小一点的吗？有没有办法可以跟踪这个订单？技师来的时候你能给我发短信吗？有没有试用版，让我在购买前测试一下你的服务？在很多公司里，不能肯定回答的客户问题，基本上都会变成"耸耸肩"的时刻，员工对客户说"不"，让自己有点无济于事，然后继续进行下一个调查。但是想象一下，如果员工每次必须对客户说"不"时都认真记下，每次他们必须承认他们（或他们销售/服务的产品）不能满足客户的需求时，都要认真记录下来。然后想象一下，员工们有一个定期的论坛，在那里可以与管理层分享这些"不可能的故事"，在那里可以发现主题，可以确定未满足的客户需求，可以激励补救性创新。在实践中，这可以很简单，就像主管在一天结束时定期要求员工描述他们不得不对客户说"不"的情况，也可以是更复杂的，员工将这些信息记录在一个集中的数据库中，然后由管理层进行审查。关键是，每拒绝一次，就有机会深入一点——不仅提供客户体验，返利啦，而且改善客户体验。不仅帮助一个客户，而且帮助所有客户。质疑现状，重新设想如何重新设计体验，甚至只是调整一下，物联网网关，以更好地满足明显的客户需求。在您的组织中灌输纪律以采取这一额外的步骤，随着时间的推移，它将有助于揭示未满足的客户需求，从而推动有意义的CX改进和创新。所有这些都不需要大的市场调查项目的费用。创造和维持具有竞争力的差异化客户体验可能是一个相当大的挑战，不过，数据分析怎么做，为了让这项工作变得简单一点，大淘客推广，记住"遵循你的不"  本文由《福布斯》的乔恩·皮考尔撰写，并通过NewsCred出版商网络获得合法授权。请将所有许可问题legal@newscred.com。