金普顿时刻：在每个接触点提供出色的客户体验2014年3月26日星期三|4最小读数软枕头，检查。海景，检查。让我闻起来像罗恩·勃艮第公寓的小肥皂。巧克力，哇…好的，检查一下。香槟，你确定这是我们的房间吗？员工的手写明信片。你是认真的吗？所有的支票！！这就是我和我女朋友最近在金普顿酒店La Jolla入住时遇到的情况。所有这些都发生在三条推文的范围内。我最近和Kimpton的社交媒体经理惠特尼·史密斯（Whitney Smith）坐了下来，以便更好地了解他们的客户服务方式，以及他们如何在每个客户接触点上始终如一地提供服务。事实证明，这是一个相当简单的公式，就像很多伟大的公式一样。一整天，无论你身在何处：在一个实际地点，在社交媒体上，通过电话，通过电子邮件等等，金普顿都会尽他们所能来感激你。最终目标是要有一个"金普顿时刻"什么是金普顿时刻？"这是你和另一个人之间可笑的个人经历。"如果你查看他们的社交信息，你会发现，在全国每天都有金普顿时刻发生。其中很多都是通过社交来实现的。一个社会代理团队每周7天，企业建站平台，每天24小时监控社交网络，帮助客户，发布内容，寻找潜在的金普顿时刻。当一个潜在的金普顿时刻被发现时，社会团队会尽可能多地收集信息而不必去打听。然后，Kimpton时刻被路由到酒店级别，在那里，酒店接受所提供的上下文信息，并产生许多客人遇到的可笑的个人体验。Kimpton采用了一个共同的社会主题——实时授权员工以发挥作用——并将其扩展到整个组织。"鼓励员工接受一个想法并付诸实施。"不管是什么，全球云购，"惠特尼说如果一家酒店的客房部主管想要开始管理他们酒店的社交渠道，我们会给他们提供相应的工具和培训"如果一位客人因为我们没有带AMC而错过了《打破坏习惯》系列的最后一集，那么当地前台经理有权决定该客人需要在当地一家正在举办手表派对的酒吧预订房间，"她继续说道当客人不在时，一个可笑的个人沃尔特·怀特的礼节被送到客人的房间……"包括‘摇滚’糖果。"[这也是，真的发生了。]社交媒体一直是分享、询问和理解经验的渠道。最近的一个转变——我相信是Kimpton定义的——开始在社交的品牌方面形成：帮助你的客户设计和管理这些体验的能力。客户体验不一定非得是可笑的个人体验。它们可以包括一些小事情，比如注意到以前帖子中的特定兴趣，并将其融入对话中，淘客cms，将志同道合的人联系起来，甚至在与他们交谈时直接称呼某人的名字。惠特尼和她的团队的指导原则是他们的互动策略的基础（无论纵向、组织或团队如何，都可以采用）：关心是关键。旅行的行为，有时可能是不要脸的，海量数据，不舒服的，外国的（字面上的和形象的），和压力。当你和他们在一起的时候，金普顿努力让你有宾至如归的感觉。你的家，你所有的喜好。这对打造品牌忠诚度有很大帮助。在我最近入住拉荷拉酒店后，他们又有两个。作者简介：Justin Macauley是Sprinker的解决方案顾问。Justin原籍洛杉矶，云服务器怎么样，2011年毕业于科罗拉多大学——Go Buffs！他是一个狂热的足球运动员，狗的主人，体育爱好者和热爱旅游。他热衷于帮助品牌维护，在某些情况下，他还将社交媒体的工作重点放在人性化的平台上。生活并不是要达到规范，而是要远远超越它。