Allison Pickens是Gainsight的客户成功与业务运营副总裁。上周，电商平台数据分析，我写了一篇关于客户成功如何在实现跨职能协作中发挥关键作用的文章。本周，我将详细探讨这些跨职能流程之一：入职管理。在Gainsight，我们的入职团队（我们称之为服务）不同于我们的客户成功团队。在其他组织中，CSM负责入职。不管是哪种方式，公司都需要一个流程来确保客户能够及时进入公司。以下是我们入职流程的关键属性：标准化经营管理报告标准化几个月前，我们为大量新客户标准化了我们的入职流程，称为Express。标准化使我们能够确定该细分市场中的每个客户都应该在标准时间范围内实现的特定里程碑。这些里程碑包括：启动：项目经理解释计划并指导客户在研讨会前完成某些准备工作（如下）。准备就绪检查点：项目经理确认已完成一定百分比的准备工作。研讨会：客户参加研讨会以实现约60%的功能。步骤7–参与：完成客户参与数据的数据集成。步骤8–健康记分卡：配置根据NPS、支持和使用数据自动计算客户健康状况。第9步–参与分析：对客户使用数据进行分析，并能够为客户会议或内部高管和董事会审查导出报告。步骤10–队列成功通信：配置根据使用数据向队列发送自动电子邮件通信的能力。第11步-触发的接洽规则：根据接洽数据为客户服务经理实施自动行动要求。我们为每个里程碑指定了截止日期。请注意，当这个实现过程不能满足客户的需求时，我们会创建一个定制的工作范围（SOW）。然而，典型的Gainsight客户可以从这个标准过程中获益，物联网的，因为我们积累的关于如何最好地实现Gainsight的知识已经嵌入其中。经营管理我们的目标是管理Gainsight内部的每一个售后流程，尤其是驾驶舱。因此，我们有行动要求（CTA）为我们的入职流程。我们的入职流程的标准化性质允许我们轻松创建标准的自动化CTA。以下是CTA的工作方式：规则：我们在规则引擎中设置规则，这样当客户在截止日期后的一定天数内没有达到里程碑时，项目经理将在驾驶舱中收到CTA。（在下面的第二张屏幕截图中，我们称之为"启动风险"CTA。）下面是一个启动风险规则的示例：标志：如果项目经理需要帮助让客户回到正轨，他/他将"标记"CTA，方法是单击左侧的图标，使其变为橙色（见下文）。会议：然后，在每周的入职风险会议上，我们审查所有标记的入职CTA。项目经理和CSM都参加了会议。解决方案：在会议上，项目经理可以从两个地方得到帮助：（1）他/她的经理，或（2）CSM，他/她的经理可以建议下一步行动，公有云市场，或联系客户调查延误的原因。项目经理在CTA的评论中记录下一步的步骤。持续沟通：我们使用Chatter来传达决议的更新。报告我们希望确保组织中的所有利益相关者都能意识到客户的入职风险。这些利益相关者包括以下内容。A、 个人贡献者：需要在CTA和相关行动手册上保持一致项目经理客户的CSMB、 运营经理：需要跟踪CTA关闭情况及其趋势服务总监，负责管理项目经理CS的主管，负责管理CSMC、 执行团队：需要了解顶级客户的入职状态，以及入职趋势服务副总裁CS副总裁（me）执行团队的其他成员D、 CEO和董事会：需要了解入职趋势运营经理（B）使用驾驶舱的过滤视图查看未完成的CTA，过滤原因=发射风险。这是我们在每周的入职风险会议上看到的相同的过滤视图。运营经理也有仪表板，可以让他们看到CTA的趋势——包括项目经理的CTA图表（在下面的屏幕截图中），大数据产品，以及一个显示每周未完成的启动风险CTA数量的图表。  如上所述，高管团队（C）、首席执行官（CEO）和董事会（D）都不想在每一个新员工入职延迟的案例中一无所获。相反，他们希望关注顶级客户的状况和任何趋势。为了达到这些目的，优惠券返利，我们在入职时使用记分卡（下面称为启动）。几周前，我们开始试验一种新的记分卡组件，它反映了现有CTA所展示的入职风险：格林：不存在CTA–入职没有风险黄色：CTA存在–数据表明入职延迟，或CSM已手动创建CTA。红色：CTA已标记-项目经理认为这是一个需要更多关注或跨职能协作的问题。通过这种方式，我们在我们的记分卡中加入了对入职是否存在风险的客观观点，以及项目经理对风险程度的主观评估。这样，高管们就可以非常准确地了解入职过程中发生的事情。如何获得帮助几周前，我写了一篇关于雇佣一个成功的客户的重要性的文章。你可以在这里进一步探讨这个话题。如果您对如何实施自己的入职管理流程有疑问，请随时联系您的Gainsight CSM或Allisonapickens@gainsight.com。你也可以通过@PickensAllison在Twitter上关注Allison的博客文章。