虽然我不认为产品采用是客户健康的全部，但不可否认，这是一个关键方面，它是客户成功的首要因素，也是大多数客户成功活动的关键驱动力。当然，它值得大量关注，并就跟踪什么和如何跟踪进行明智的讨论。让我们先谈谈跟踪什么。简单的答案是"一切"，但这并不是听起来那么简单。除非你已经做好了充分的准备，在海量数据中筛选出一些金块，或者你已经把你的大数据处理和算法都搞清楚了，否则你最好用更少的数据而不是更多的数据。别误会我的意思——如果你有能力追踪所有事情，云100，一定要这么做。当你开始从数据科学的角度来看待历史数据的时候，这些历史数据总有一天会非常有价值。所以，无论如何，尽你所能追踪一切，但要仔细考虑近期要注意什么。当你开始这项努力时，越少越好。解决这一挑战的一个简单方法就是作为一个成功的客户团队坐下来谈谈客户流失或风险客户的驱动因素是什么。我向你保证你的一些直觉是正确的。我们都曾在续约时处理过那些"没有从您的系统中获得足够价值"的客户。我们通常知道，或者他们告诉我们，他们的意思是什么。例如，淘客什么意思，如果你的系统需要用户登录才能使用它，那么这是一个很明显的开始。一段时间没有登录肯定会触发一个危险信号。分析你的产品，或者你应该做的，你的产品。让我们举一个大家都懂的应用程序的例子——文件共享和协作。想想你想让你的客户使用这种应用程序做的第一件事——上传和下载文件。这里的基础知识包括上传、分段和过滤列表，以及发送电子邮件。这些活动显然是开始的地方。但是，对于大多数应用程序，这些基础知识虽然很重要，但如果客户的使用量达到了一定程度，则会使您面临流失的风险。你的产品定价是基于它通过更深层、更复杂的功能所能提供的价值，而不仅仅是简单的功能。下一个合乎逻辑的步骤就是考虑你最顽固的特征。这通常是你的产品的功能驱动最大的投资回报率。考虑一下你的应用程序的哪些部分，如果使用得当，会使它更难替换。正如那些了解客户成功原则的人所知道的，这些特性通常很难让客户接受，但它们正是您真正的价值所在。使用这些更复杂、更有价值的功能的客户不太可能流失，而且更可能在产品出现时向您购买其他产品。回到我们的文件共享应用程序示例中，这些功能可能是像文件共享和协作这样的功能，这些功能开始让其他人参与进来并扩展您的价值超越你自己。在我们的营销自动化应用程序中，这将是像潜在客户评分和更复杂的培育活动等功能，而不是一步到位的电子邮件爆炸。在我们开始考虑如何跟踪这些客户活动时，让我先放一句话，让您对这项工作的结果抱有很大的希望。收集和分析客户使用数据不仅可以帮助您开始主动干预那些看起来有风险的客户，而且所有这些数据还可以通过数据科学的应用立即得到充分利用。对于大多数公司来说，这不是你自己能做到的，但是已经有了使用数据来预测流失和积极行为的专业知识和算法。简单地说，你应该这样想——所有关于你的流失客户的数据不应该让你对流失的预测因素有很大的了解吗？答案显然是肯定的。不仅在理论上，而且在实践中。类似地，关于所有续约的所有数据都可以告诉您哪些元素与续订和追加销售相关。这是非常令人兴奋的，大数据技术学什么，因为正如你所知道的，大多数首席执行官对过去发生的事情及其原因都有一定的兴趣，但更感兴趣的是知道六个月后会发生什么。跟踪使用情况数据通常采用以下两种方法之一：从产品内部检测产品。这通常是这样做的，即用户、公司和时间跟踪使用活动，然后将这些数据输入数据库或数据仓库。从web应用程序实时收集。这通常包括在网页上放置一些跟踪代码，以跟踪页面浏览量和/或页面上的特定活动（例如，按"提交"按钮）。这两种方法都是有价值和有效的，甚至可以互补。两者都会带来一些你应该考虑的挑战。如果你的产品已经被检测过，那是个好消息。大多数SaaS应用程序从一开始就内置了某种程度的工具。如果这是真的，好消息是你已经有了历史。这一点非常重要，因为从客户成功的角度来看，使用数据的趋势才是真正重要的。今天或本周发生的事本身就有点意思。但是，云服务器的，与过去30周相比，本周发生的事情变得非常有价值。这里的挑战通常是初始仪器没有得到改进。除非您的产品团队在这些工作中非常勤奋，否则您的新产品可能根本就没有工具。另一个挑战是，这些数据通常需要移动到某个地方（例如，设计用于分析它的应用程序）才能真正有价值。移动和转换数据并不是一个新概念，所以这并没有涉及到火箭科学，但它不是靠魔法实现的。一个知道自己在做什么并拥有正确工具的人，几乎肯定需要参与进来。顺便说一句，把这些数据移到你的CRM系统中，虽然是一个进步，但并不能真正帮助你解决这个问题，因为CRM系统通常不是用来做任何基于时间的分析的。第二种方法（实时收集使用数据）面临两方面的挑战：没有历史。经过一天的收藏，你就有了一天的历史。一周后，你就有一周的历史了。总比什么都没有好，但它要花些时间才能变得真正有价值。并不是所有有趣的活动都是通过用户点击你的网页来完成的。许多应用程序都有可以设置和运行的后台活动，而web页面上的javascript标记永远不会捕捉到这些活动。通常这些背景活动是最重要的。我要告诉你的底线是——为了成功地管理你的客户，你必须知道他们在用你的产品做什么。找出它是否被跟踪并存储在某个地方。如果是的话，开始着手处理（并要求更多的跟踪）。如果没有，那么请让您的产品团队开始要求检测关键用户活动，物联网，并找到能够立即开始帮助您进行实时跟踪的人。谷歌分析、Mixpanel和段.io是许多方法中的一部分。如果你指望的是续约或经常性收入，这里的回报无异于生存，因此，在这种情况下，"犹豫的人会失去"从来没有比这更真实。开始吧。现在！