在客户成功管理方面工作是一项有趣且多种多样的工作，通常包括在某些公司，也许是你未来的公司中，多种不同的角色。我将尝试在这里定义其中的一些角色。客户成功管理这是一个组织，它的核心是负责客户保持或防止客户流失。为了达到提高更新率的最终目标，客户成功经理（CSM）不只是履行我们可能认为的纯粹的CSM活动的职责，而是承担其他"职能角色"的职能，以推动产品采用和交付产品价值，这一点并不少见。通常，这些职能角色从CSM开始，并根据需要，在公司内部被分解成独立的、实际的（而不是简单的职能）角色和部门。客户支持最大的误解之一就是你最好的客户是那些从不联系支持的客户。现实完全相反！健康的客户实际上会以一定的频率给客户支持打电话，因为他们往往会使劲推销你的产品，并且确实会发现错误和错误。客户支持代表通常是100%被动的（他们等待客户打电话），并以他们在一天、一周或一个月内结案的票证（支持案例）数量来衡量。确定独立客户成功团队的时机是否合适的一个小技巧是监控客户支持中出现的"如何"问题的数量。从本质上讲，howto不是用于支持的中断/修复类型的问题，而是与产品采用有关，这应该属于客户成功的范畴。登机也称为启用或实施，这是通常在客户签署新合同后第一个接触客户的组织。入职人员负责帮助配置/安装/配置产品，并让客户能够有效地使用它。我们可以说，实现的工作是加快客户实现第一价值的时间（TTFV）。典型的入职项目可能需要几天到几个月的时间（希望能在流程"完成"之前很久交付一些价值），根据客户环境/需求/集成/定制等的复杂性，此过程通常包括双方的项目经理和许多其他参与者。在船上工作的团队通常能够，甚至可能正在为您提供咨询或专业服务。他们在软件的定制/配置方面非常熟练。他们也可能在使用你的软件方面拥有很高的专业知识，尽管这项技能通常留给CSM。客户培训培训可以采取多种形式-课堂、在线直播或点播。培训机构，如果你有一个，可能会使用所有这些方法和更多的方法来教育你的客户（以及内部员工）。在一家尚未成立培训机构的公司，CSM通常承担这一责任。即使培训更加正规化和可用，客户服务经理仍将大部分时间用于培训或再培训客户。老实说，培训是CSM的核心功能，因为它是推动产品采用的主要方法。而产品的采用在推动高更新率方面起着重要作用。虽然客户服务经理通常非常熟练地使用他们的产品，并善于为此目的培训客户，但培训组织在正式成立时，将开发一致的培训交付物到下一个层次，并可能承担一般用户和管理员培训的责任，而CSM更关注单个客户的用例。专业服务也被称为咨询或解决方案，这些是雇佣的人，他们对你的产品、领域或一些相关专业知识非常了解。他们通常会与客户在一个非常具体的领域需要和收费的项目。它们对您的客户群和公司的总体增长至关重要，因为它们在带来收入的同时，还将您的产品更深入地集成到客户的基础架构和流程中。这个组织通常是在客户的反复需求下发展起来的，或者是受公司的驱动，以加深客户获得的投资回报。您的专业服务组织将根据对公司的总体收入贡献进行衡量，并且在组织内，根据可向客户付费的可用小时数百分比（咨询术语称为利用率）。更新在一家公司里，在每一个合同期限结束时都需要签订一份合同，那么就需要有人负责确保合同的安全。这个团队通常被称为"更新团队"。在许多情况下，进行更新的人员也可能负责追加销售和交叉销售。正如这里列出的其他职能角色一样，CSM可能首先承担续约责任，但最终可能会变成一个独立的续约团队。另一方面，"续约团队"可能属于销售部门，也可能是销售部门，因此CSM组织并不拥有更新客户的实际职能。相反，他们只是拥有一个流程，确保客户在他们的一生中与您的公司取得成功，因此续约就不再是一件大事了。只是。追加销售或客户群销售找到现有的成功客户让他们给你更多的钱来使用你的产品（更多的座位，附加组件等等）利润最有效的增长来自于对现有客户群的追加销售或交叉销售。我不确定这场辩论。经常引起争论的是，向现有客户销售额外产品和/或服务的责任在哪里。CSM组织是这样做的还是属于销售人员或传统客户代表？事实是，至少目前，如何做到这一点在不同的公司之间差别很大，而且在最佳方式上也没有达成共识。在这一点上，一些公司的经理可能会在这方面承担责任，而另一些公司的经理则会在这方面承担责任。另一个组织选择是建立一个完全独立的销售团队，专门致力于向现有客户销售产品。这种情况通常不会发生，直到安装基数相当大。无论谁拥有现有客户群的销售，CSM组织对整个公司通过向现有客户销售更多产品来扩大收入的能力有着直接的影响，这一点毋庸置疑。从提高客户的成功率，到在客户群中发现扩大销售的机会，CSM组织通常是您公司追加销售机器背后的引擎。我希望这有助于你更好地理解作为一个CSM，你将要扮演或与之互动的不同的功能性角色，也许还有真正的角色。如果你想让你的客户成功事业更上一层楼，现在就注册客户成功大学。