这是一个历史悠久的故事，也许可以追溯到2009年。客户成功是新的商业术语，但它不是一时的时尚。它开始在Salesforce和Workday等公司获得真正的吸引力。很多首席执行官都意识到，他们需要积极主动地确保客户的产品成功，并开始投资于客户成功管理。但特别是在高接触的情况下，实际应用中的投资将从主动的、数据丰富的CSM蔓延到另一层响应式支持。请不要把这当作诋毁支持！地球上的每一个组织都需要一个有效的系统来应对产品出现的问题。这是永远不会改变的。但这不是客户成功的使命。但这是太多售后机构的现实。CSM慢慢地，然后一下子被困在灭火中，不久你就会有多余的支援小组。我认为这就是为什么很多CS试点项目从来没有实现真正的客户成功承诺的转变的一个原因。你可以在这里多读几本。但如果你已经有一个CS团队陷入了一个光荣的支持角色，你如何摆脱它？为Splunk的客户成功提供客户支持我们最近与我们的客户Splunk共同主办了一个研讨会，约有20名CS领导人参加。Splunk拥有我见过的最令人印象深刻的团队之一：（1）以自我维持的方式运行CS；（2）与客户结果和Splunk的业务目标保持一致；（3）展示投资回报率；（4）打破组织孤岛。我对约翰·萨比诺和凯文·米克斯的客户成功官和副总裁CSM给予了极大的信任。他们做了一件不可思议的事！所以我不想把lede埋在这里，他们从85个账户扩展到400个账户，只增加了5个净员工。现在，我知道我可以是一个容易激动的人（只要问问有没有不幸和我一起看匹兹堡钢人队比赛的人！），但实际上每个出席的人都是从这个活动中走出来的，我敢说，它对Splunk设计的系统和流程非常热情。事实上，一位与会者说："这是两年来我度过的最好的三个小时。"我对我所做的工作毫无疑问是充满激情的，但我不会责怪任何人未能理解企业对企业软件战略的惊奇和兴奋。也许这就是为什么看到一队人像我一样对Splunk所做的事毫不掩饰的兴奋是如此令人鼓舞！为什么每个人都那么激动？我认为这是因为理解客户成功背后的理论是一回事，看到实际回报是另一回事。在Splunk有没有得到回报。看看这张投资回报率幻灯片。他们是怎么做到的？你怎样才能取得类似的结果呢？正如Splunk团队告诉你的那样，他们从"光荣的支持角色"转变为真正的客户成功。为了达到这个目标，他们做出了四个战略选择。1以成长为导向在Splunk，客户的成功实际上只是另一层支持，除了name之外，还有59个人管理着85个客户。但CS的全部目的是通过保留、扩张和宣传来推动增长。如果你的团队没有被视为一个增长引擎，那么它很可能像一个成本中心。Splunk扭转了局面，将账户数量扩大了4倍，从85个账户增加到了400多个，有64个人！现在他们正在探索策略，通过使用Gainsight，在保持与1到3模型相似的结果的同时，实现3000多个数字触摸！2带你的客户去旅行如果您的团队是被动的，那么您不会考虑客户旅程中的下一个里程碑。你太专注于解决手头的问题。这不能帮助你的客户达到他们想要的结果。Splunk认为这段旅程是从领养到结果的一个途径，并使用两个核心分数来跟踪它：收养和健康。Splunk的采用评分综合了七个组成部分：使用的许可证百分比、每日唯一用户、特别搜索、页面浏览量、应用程序使用情况、源类型和安装的转发器数量。三。调整您的团队CS最终会重复支持（甚至服务或销售）的工作，其中一个最大的原因就是它经常被那些团队孤立。Splunk的组织整合了从售前到专业服务再到客户成功支持再到续约。售前人员能够很好地捕捉到客户期望的结果，并将其无缝地交给售后团队。4使用专用工具我不想在这个问题上花太多的时间，冒着太"销售-y"的风险。你知道，我们做了一个客户成功的软件平台，我们非常相信它（如果你不知道，现在你知道！）但对于Splunk来说，我们的软件实际上是他们发展成为一个真正增长驱动的CS组织的一个整体。对于一个CEO或者任何一个商界人士来说，没有比看到你的客户从你的产品中获得价值更值得骄傲的时刻了。最后，我将以他们的话作为结尾，在我打字时微笑着："就像你需要CRM一样，你需要一个客户成功平台。"John Sabino，Splunk的CSO"做一件事，把它做得非常好，而不是做一百万件事，做一半。Gainsight在CS方面做得很好。"Kevin Meeks，Splunk CSM副总裁