玫瑰是红色的。紫罗兰是蓝色的。NPS是保留率的主要指标，但它不是真的。人们通常认为（即使是在长期客户体验（CX）专业人士中），净推荐人得分（NPS）调查结果与保留率呈正相关。当然，它可能不能告诉你为什么顾客高兴或不高兴。它可能不会为你提供任何可供你采取的规定性行动，但它很有价值，因为它是为数不多的能够真正预测未来行为的基本指标之一，即客户将保留的可能性。但这种假设存在两个主要问题：NPS调查从未设计用于预测客户流失数据不支持与保留相关的想法。你可以在这里找到更多关于NPS的信息，但它的基本前提是一个单一的调查问题，它要求客户以0到10的分数来评估他们向朋友或同事推荐给定产品或服务的可能性。9分和10分被认为是"推动者"，7分和8分是"中立者"，任何低的都是"贬低者"用推广者的百分比减去诋毁者的百分比，你就得到了一个NPS分数。你会注意到，调查中没有提到"续约"或"保留"或与再次购买产品有关的任何内容。选择这个问题有三个原因：这是快速和容易的反应。这会导致一场宣传活动。它与增长相关。它从来没有打算预测更新。那么，为什么有那么多人认为是保留连接呢？为什么促销员会流失？因为核动力源与成长和宣传有关，所以很容易做出心理上的飞跃，把它具体地与更新联系起来。毕竟，如果你想"强烈推荐"一种产品或服务给你的朋友和同事，你为什么不续约呢？但事情并不是那么简单。有很多原因可以解释为什么发起人可能会改变主意：关键利益相关者或拥护者离开公司。客户有很好的经验，但没有达到他们期望的结果。预算发生变化；公司的优先级发生变化，超出了产品的范围。你的产品很受欢迎，但与其他根深蒂固的（可能更便宜的）工具是重复的。公司进行合并或收购。等等。在常见的情况下，在筒仓中看到的正NPS可能会产生难以置信的误导。如果你假设NPS是一个保留指标，你可能会被客户流失蒙蔽了双眼。总保留金与净保留金此外，当我们不把保留金分为总量和净额两个类别时，我们也会对净现值对这两个数字的影响产生误导性的认识。首先让我们回顾一下：总保留金是指从更新中获得的年度经常性收入（ARR）的百分比。它不包括扩张收入。净保留率是ARR百分比加上扩展收入（追加销售、交叉销售等）。由于NPS与续约（或与续约相反，客户流失）无关，因此它不是预测或改变总保留人数的一个因素。这甚至不是一个相关性和因果关系的问题，只是平淡地说，没有一个一致的关系！这是根据ProfitWell的研究，你可以在这里看到。不过，你会注意到有一点需要注意：我们所说的NPS得分非常高的公司，相对于垂直线来说，排名前25%的公司在续约方面确实出现了5-10%的增长。让我们把它放在上下文中：如果你有糟糕的NPS，甚至高于平均值，那么就没有保留相关性。这意味着75%的公司不能使用NPS作为流失的准确预测指标。但在净保留率方面，NPS可以给我们一些帮助。NPS与追加销售和交叉销售相关ProfitWell的数据显示了扩张收入和净利润之间的关系，最低四分之一的公司（按净现值计算）的月度扩张收入比中间四分位数低5%，比上四分位数低15%。那是一件大事！我们在订阅方面追求的是收入增长，而扩大现有客户群是最便宜的方法之一。投资于新的logo收购可能是昂贵的，而且收益回报通常是在你签署初始合同后的几个月或几年。NPS：它有什么好处？好吧，如果NPS不能预测客户流失，它有什么好处？有五种方法可以将NPS视为战略指标：NPS确实与增长相关：自2003年Fred Reichhold引入NPS以来，NPS通过口碑和我们现在所知的扩张与增长紧密相关（并且是领先指标）这很简单，而且无处不在：公司已经使用这个标准十多年了，由于广泛使用同一个指标，我们现在掌握了大量数据。有很多便宜而简单的方法来启动你自己的核动力源计划。这是一个很好的基准：人们总是问我们，"什么是好的NPS分数？"答案很简单，比上个季度好得多！如果你的NPS越来越好，你的增长数字也可能会越来越好。它表面上显示出不满意的客户：我们一直在谈论总体上的NPS，但调查的最大优势之一是它发现了可能不开心或不成功的客户。这样你就可以主动采取行动了！它确定了拥护者：如果有人告诉你他们会把你的产品推荐给他们的朋友，但这并不意味着他们会自动地自己去做。为了得到宣传，你通常需要一个过程来要求它并促进它的发生。但是NPS是一个很好的方法来找到那些准备好并且愿意去做的人。点击这里，了解更多关于如何将宣传筹款人纳入坚实的营销资产。