作为SAP在工业机械及零部件行业售后服务的专家，我正在与我们的客户进行大量的讨论。每天我都在学习他们在服务业务中面临的挑战的新方面。在这个博客中，我将讨论其中的一些挑战，以及企业如何利用创新的数字技术来管理这些挑战。

工业设备制造商在售后服务方面面临着重大挑战。客户对整体设备效率（OEE）的期望越来越高，并要求制造商提供卓越性能的保证。通常，OEE目标是在服务合同中定义的。一方面，这有利于制造商长期留住客户，但另一方面，这也带来了通过完美服务确保OEE的挑战。

制造商在服务方面也面临着新的竞争对手。以前，设备制造商也提供与设备相关的服务，如维护或维修，这是很自然的。现在，新的竞争对手出现了，比如：现在提供多品牌设备服务的其他厂商，服务商，以及客户自己的维修部门，服务器云，新技术现在可以帮助工业设备制造商优化其服务，大数据都学什么，大数据培训哪好，但他们必须积极利用这些技术并将其集成到流程中。这样，每个服务员工都将拥有一个"超级大脑"。

让我们站在莎莉的立场上，莎莉是一个为复杂机器制造商工作的服务员工，人工智能研究，她是"超级大脑"概念的典范。它是这样的：

莎莉负责许多机器，都在不同的客户网站上运行。通过物联网，她远程监控她的机器，全面了解机器的状况和健康状况。预测性维护允许她通过通知她可能危及OEE的潜在问题来展望未来。她不必想知道需要做些什么来防止这些问题——因为认知能力会根据过去的经验和成千上万工程师的知识为她提供正确的建议，以及人类无法识别的依赖关系和模式。

Sally只需要选择系统提供的建议。例如，Sally被告知需要在机器上更换备件以防止出现问题。然后，她准备这项现场服务工作-确保正确的现场服务技术人员在正确的时间到达现场，配备正确的零件和工具。

Sally选择Tom作为最适合更换零件的技术人员。然后，网站云服务器，Tom访问客户的站点，利用一个移动应用程序，为他提供最有效地完成工作所需的所有信息。在检查机器时，Tom发现了更多的问题，并通过告诉他如何最好地解决这些问题的认知能力获得支持。成功完成工作后，汤姆提供了宝贵的反馈和经验教训。这种输入被认知能力用来改进未来的建议。

结果：一个完美准备和执行的现场服务工作，防止了问题，从而导致机器的最佳OEE。所有这些都是通过优秀的服务员工、端到端的现场服务软件解决方案和"超级大脑"——认知顾问和服务来实现的。

这个故事是不是太好了以至于不真实？不！它可以通过新的ibmcognitive Field Services（CFS）解决方案实现。CFS基于IBM和SAP的创新解决方案，包括SAP®Leonardo、SAP Cloud Platform、SAP Hybris以及IBM认知顾问和服务，以规范和更准确地根据机器学习确定正确服务的优先级。所有这些都建立在SAP S/4HANA®以及IBM服务和SAP行业业务部门的深刻行业见解的基础上。

该解决方案是否也能帮助您克服服务方面的挑战？如果你有这样的印象，然后在这里了解有关此解决方案的更多信息：

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我很高兴听到您对此创新解决方案的看法。

Ulf Guttmann

Ulf Guttmann专注于解决方案管理，并面向SAP的工业机械和零部件业务部门投放市场。凭借超过26年的SAP经验，Guttmann精通售后服务、企业资产管理和物联网解决方案领域。