Average time in queue是呼叫者等待连接到代理所花费的平均时间。当客户经历漫长的等待时间时，他们可能会放弃呼叫，并且可能永远不会回电话。这是一个错失了与客户沟通的机会，以确保他们满意，推广你的品牌，并有可能追加销售。 队列中的平均时间是一个KPI，尤其是在对自己进行基准测试时尤其有用，因为定义可接受的调用方等待时间取决于许多因素。例如，对于提供按需服务（如食品递送）的企业来说，等待时间过长是不可接受的。然而，对于有不太紧急的问题的来电者，例如领取奖品，等待时间可能会增加。 2017年Talkdesk用户的平均排队时间为17.28秒。以下是按行业划分的数字：  在所有行业中，从事旅游、娱乐和休闲业务的公司平均排队时间最长，可能是因为天气模式或设备故障等事件导致大量来电。计算机和电子行业的平均水平也很高，可能是因为他们处理的问题很复杂，需要基于技能的解决方案。有可能这些公司更倾向于通过电子邮件或聊天来处理客户问题，因此电话被取消了优先权。以客户为中心的呼叫中心软件功能（如基于技能的路由和队列回调）可以通过在这些情况下匹配正确的代理和正确的问题来帮助减少排队时间。 医疗保健、制药和生物技术行业的平均排队时间最低，这表明准备充分、人员充足的组织能够迅速响应电话。 一旦您确定了在特定时间段内排队的平均时间，就必须与您的团队沟通，以了解这对您的呼叫中心意味着什么。以下是一些建议：队列中的平均时间较高可能表示：业务高峰期的人员配置水平不理想代理缺勤率高或日程安排不周缺乏以客户为中心的功能，如基于技能的路由和队列回调队列中的平均时间较低可能表示：可预测的通话持续时间正确的人员配置模式高度遵守计划配置良好的Talkdesk设置优良的路由结构 如果平均排队时间太长，您可以采取一些步骤配置呼叫中心软件，以优化给定员工级别的性能。例如，为独特的团队创建专用队列，并为高价值呼叫者提供VIP电话号码，以便他们可以跳过队列。您还可以利用队列回调和队列到语音邮件等复杂功能，为呼叫者提供与代理连接的选项，而无需忍受长时间的等待。 要了解Talkdesk 2018年呼叫中心KPI基准报告中的放弃率和其他指标的更多信息，请单击下面的按钮。