想为你的软件公司建立一支优秀的客户支持团队吗？每个成员都需要一流的技术资格，对吧？错了。据说，产品团队的多样性可以开发出更具包容性、创造性的策略，并最终开发出更好、更易获得的产品。我们的客户支持团队，包括从电视编辑（就是我）到海军海豹突击队，都是建立在同样的原则上。该团队由客户支持代表和客户支持工程师组成。我们的支持代表是产品专家。我们以我们对不断变化的对讲机平台和产品的深入了解而自豪，我们的目标是帮助客户最大限度地使用其可用的所有功能。同时，我们的客户支持工程师专注于对我们的API和代码库进行复杂和技术性的深入调查。那么，这种技能和技术能力的结合如何提高支持团队的整体绩效和质量呢？好吧，有很多好处，但这里有三个主要的不应该被忽视。1困惑的顾客？我们觉得你…

每个人都担心问问题时看起来很傻。所以在大多数情况下，人们会继续进攻，把问题变成抱怨。这就是为什么同理心是良好客户支持的关键方面，也是我们团队的核心价值之一。让你的客户知道你关心他们的问题，并理解为什么他们不清楚答案，这会从一开始就建立起信任和理解。技术含量较低的团队可以为用户提供无与伦比的同情心，因为他们与自己的学习曲线相似。没有什么比回忆自己最初的几个技术绊脚石更能激发对"简单"问题更诚实和富有同情心的回应了。有时只是简单的陈述，比如"我知道这听起来有点技术性，但别担心。我第一次也被它吓坏了！"可以完全改变谈话的语气。不是每个人都有在页面上打开控制台检查错误的经验。技术性更强的团队成员可能会要求客户在没有解释或指示的情况下这样做，因为这是他们的本能。在加入对讲机之前，我甚至不知道这个功能的存在，更不用说有使用它的经验了。当我与客户解决问题时，我总是试着记住这个例子。有了这些额外的努力，顾客会突然放松警惕，问那些可怕的"愚蠢的问题"，而不会感觉受到评判。2把技术队友变成老师

我们已经提到我们的支持工程师有惊人的技术技能。那么，技术含量较低的队友如何帮助他们提高呢？如何鼓励他们分享他们的专业知识，并在这个过程中成为优秀的老师？爱因斯坦有句名言："如果你不能简单地解释，那么你就不能很好地理解它。"客户支持代表有能力帮助客户支持工程师通过强迫他们练习"简单解释"部分来加深他们的专业知识。能够用通俗易懂的语言有效地教育和解释复杂的问题，对于提供良好的支持至关重要，尤其是在对讲机上。我们公司的变化很快–我们每天都会发布产品更新和新功能。为了跟上这个快速增长的速度并提供大量的客户支持，有一个有效的沟通策略是至关重要的。我们队的工程师每天都教我一些新东西。不夸张。每一个。单身。一天。在我学习新技能的同时，他们也在不断发展自己的教学能力。我们的工程师能够简明扼要地解释如何为每个域配置DNS记录，以便在对讲机中用作发送方地址的一部分，还有谁能从中受益呢？顾客会的。更快乐的客户和更熟练的员工。双赢！三。干净的石板=无尽的创作机会

有时候，拥有特定于你所处角色的经验是非常棒的，有时候却不是。偶尔，这种经历会带来一些包袱——消极的联想和先入为主的关于什么是有效的和不起作用的观念——并可能滋生自满情绪。当你在一个职位上工作了很长一段时间后，你很容易开始思考这样的问题："为什么要开发新的工作流程和创造性的方法？我有一本剧本，它一直对我有效。"它只是经典的"如果它没有坏，就不要修理它"的变体。一个成功的公式可能会很有效，但这并不意味着它不能改进。技术含量较低的团队成员不仅提供了全新的视角，还可以分享以前在不同工作环境中的工作流程和创造性策略。在某些情况下，离科技行业越远越好。也许工作流程本身并不适合您的团队，但它引发的讨论可能会激发出其他情况下不会出现的想法。在对讲机，我们认识到并欣赏新视角的价值。我们从第一天就被鼓励分享用户反馈，从入职体验到客户首次登录时发现应用程序UI设计的可用性。集体努力我们真诚地渴望利用我们所有员工的想法，不管他们是不是技术人员。我们的差异使我们与众不同，而创造力是在我们各种力量交汇的地方诞生的。采用多元化和集体的方法是内部通信公司客户支持的关键支柱。它使我们的支持更加个人化，更愉快，更真实。想了解更多关于提供惊人的支持和客户满意度的信息吗？下载我们的《客户支持对讲机》一书。